內容簡介
銷售是一個過程。就單純地達成交易而言，這個過程受多方面因素的影響，成效時間上有著不確定性。從銷售員第一次接觸客戶時起，雙方針對產品的心理暗戰就開始了，而且都固守各自的利益中心點，試圖實現個人利益的最大化。可見，銷售就是一場心理較量，實現成交體現的就是銷售員的心理戰術能力。
那么，從心理學的視角來說，銷售的心理過程意味著什麼呢？
朝陽編著的《銷售員一定要知道的心理學知識》結合銷售實踐中的最新案例，從心理學的角度對銷售過程進行了全新的闡述，對銷售人員的銷售實踐具有較強的指導意義。
圖書目錄
第一章 解除心理防線，初次見面就要贏得客戶的信任
赫克金法則：誠信是銷售成功的保證
首因效應：價值百萬的第一印象
要接近客戶，首先應消除客戶的戒備心理
用專業形象和個人涵養來贏得客戶的尊重
誠實地對待客戶，客戶才會信任你
破冰現象：用興趣點架起與客戶間溝通的橋樑
使用肢體語言，傳遞口語無法表達的信息
在未建立信任之前，切忌先談及銷售話題
讓客戶意識到，你是個肯負責任的銷售員
自己人效應：多談談彼此都熟悉的人或物
第二章 發掘心理需求，多聽巧問尋找客戶需求點
望聞問切：運用中醫療法為銷售診脈
放棄主觀臆想，多給客戶一些表達空間
傾聽與詢問是打開客戶心門的兩把鑰匙
精確地掌握客戶的需求，成功的機率會更大
有意識地傾聽，抓住有利於銷售的關鍵點
聽懂客戶的弦外之音，並及時作出回應
擺脫有效聆聽的障礙，提高傾聽的質量
開放式提問：讓客戶暴露出更多的需求
否定式提問法：順利套出客戶的需求
創造需求：幫助客戶發現自己的需求
將發掘客戶需求轉化為幫助客戶解決問題
第三章 進行心理暗示，以“是”引導客戶的心理走向
以果斷堅定的語氣說話，讓客戶無法拒絕你
使用高明的提問術，讓客戶跟著你的思路走
劇場效應：在演示中抓住顧客的心
設定封閉式提問，潛入客戶思維
語言暗示：趁機向客戶透露重要信息
催眠式引導：讓客戶一開始就說“是”
轉換法：將話題引向自己期待的方向
利益引導法：有效利用客戶的趨利心理
告訴客戶“唯有你能”，客戶果真就能辦到
破窗效應：利用環境條件進行誘導和暗示
第四章 鎖定心理取向，使客戶注意力集中於產品價值
多強調產品的價值點，少談價格
通過產品比較法，促使客戶自動加價
不可誇大產品的功效，誠實對待客戶
突出最與眾不同的賣點，贏得顧客認同
強調產品的性價比，讓客戶覺得物有所值
向客戶呈現產品的價值，而不是性能
讓客戶介入產品展示，使其產生一種擁有感
通過具體的數據說明，使產品更具可信性
表現出對產品的自信和喜愛，使客戶受到感染
以提供增值服務來鎖定客戶的目光
沒建立信任之前，不要盲目去作競品分析
第五章 抓住心理軟肋，根據客戶心理弱點進行銷售
讓節約儉樸的客戶覺得“自己花得值”
為猶豫不決型客戶營造足夠的危機感
對性格內向型客戶，要激發他們的購買慾望
對從眾心理型顧客，要拿明星來舉例子
用充分的建議使小心謹慎型客戶去疑
使用激將法促感性衝動型客戶購買
小恩小惠，可使貪小便宜型客戶動心
點燃反應冷淡型客戶的購買熱情
對不善表達的客戶，使用情景模擬的方法
追憶往事，巧妙利用客戶的懷舊心理
第六章 排除心理干擾，選擇銷售第三方為己所用
讓第三者出面，幫客戶消除牴觸心理
利用朋友資源，有力剷除銷售障礙
列印一份忠實客戶的名單，為銷售服務
設計一個假想敵，巧妙爭取客戶
如果能讓客戶滿意，他會替你去做廣告
名人效應：找個合適的形象代言人
鄰近效應：客戶難搞定，可先說服身邊人
學會讓中間人為自己的銷售鋪路
聯合銷售夥伴，巧施“變臉”戰術
第七章 展開心理博弈，在心理較量中搶占銷售先機
銷售是場心理戰，弄懂客戶心理是關鍵
先讓對方接受較容易的條件，解除對方戒備
先接納對方，再進行合理的說服
抓住客戶需求點，使客戶主動購買
顧問式銷售：讓客戶將你看作專家
欲揚先抑定律：事先渲染產品的“不足”
以適時地沉默，使對方在壓力下就範
請君入甕法：暗自指引方向，讓客戶能夠認可
低成高就策略：先給顆糖吃，再來一巴掌
真正為客戶著想，讓客戶的藉口說不出口
第八章 讓出心理優勢，使客戶覺得自己“贏了”
如果讓客戶覺得你在強迫他，那么你就失敗了
退讓策略：讓客戶覺得在討價還價中自己贏了
運用價格細分法，讓客戶覺得更划算
不可急於求成，讓客戶享受砍價的成就感
幫客戶一把，感動是銷售工作最好的潤滑劑
電話溝通時，永遠不要比客戶先放下電話
主動承諾法：給客戶一個台階下，推動成交進程
照顧客戶心理，切中客戶追求的自我重要感
迎合客戶心理，使客戶永遠忠誠於你
與客戶溝通中的“伴隨式”應答策略
第九章 化解心理異議，通過異議處理掃清成交障礙
嫌貨才是買貨人：沉著應對客戶的各種挑剔
對於銷售來說，發現疑慮比化解疑慮更重要
客戶異議的實質及表現形式
找到產品間的差異，消除顧客價格型異議
在否定客戶的同時別忘了肯定客戶
全面闡述產品保障，解除客戶的後顧之憂
認真對待客戶的問題，善於將問題縮小並化解
替顧客說出他的疑慮，反讓客戶更放心地購買
面對問題多的客戶，利用巧言幽默令其寬慰
第十章 攻克心理壁壘，決定銷售成敗的最後“一把火”
掌握不同客戶成交前的心理狀況
銷售必備的功力：敏銳發現成交信號
圍場漫遊策略：持續改變客戶固有思維
局部成交法：減輕客戶成交時的心理壓力
成交前來自客戶的各種銷售“梗阻”
掌握時機，給客戶一點善意的“威脅”
以假定成交的方式促進成交進程
使用聲東擊西策略，引導客戶作出選擇
告訴客戶這是“最後一次”，使其下決心購買
心理素質要過硬：越臨近成交越不能急
第十一章 加強心理維護，悉心服務是銷售長青的秘訣
只要處理得當，客戶的投訴將帶來銷售
守諾如金：承諾客戶的要立即兌現
霍桑效應：積極回應客戶的抱怨
簽單後，要與客戶保持長期的聯繫
精心惠贈禮物，令客戶感動於你的用心
舉辦各類活動，使客戶獲得情感共鳴
緊盯關鍵客戶，提供真正的VIP待遇
注重細節服務，真正打動客戶的心
通過微博，隨時傳遞產品服務信息
將責任心放在首位，定期回訪客戶
文摘
破窗效應：利用環境條件進行誘導和暗示
人的社會性決定了其心理狀態會時常受到環境因素的影響與干預。在銷售當中，聰明的銷售員也會有效地利用環境因素來暗示和誘導客戶做出購買行為。帶兵打仗時講究“天時”、“地利”、“人和”，做銷售也如此，巧用環境，就是有效利用了“地利”之便。
這就好比鯊魚和獅子打架，究竟誰會贏呢？沒錯，首要取決於它們打架的地點！美國心理學家菲利普·辛巴杜任教於史丹福大學，他在1969年進行了這樣一項實驗：
他找來了兩輛一模一樣的汽車，然後把其中一輛停放在帕羅阿爾托的中產階級社區，另一輛停在相對雜亂的紐約布朗克斯區。結果會怎么樣呢？
停在布朗克斯區的那輛車，當天就被人偷走了。而放在帕羅阿爾托的那一輛，一個星期後仍舊完好無損。後來，辛巴杜用錘子把帕羅阿爾托的那輛車的玻璃敲碎，於是變化發生了，僅僅過了幾個小時，這輛車就不見了。
在這個實驗的基礎上，美國政治學家威爾遜和犯罪學家凱琳進一步研究，提出了“破窗效應”，他們認為：如果一幢建築物的窗戶玻璃被人打壞了，而這扇窗戶又沒有得到及時的維修的話，別人就很可能受到某些縱容性的暗示而去打碎更多的窗戶。時間長了，這些破窗戶就會給人造成一種雜亂無章的感覺。結果在這種無序的氛圍中，犯罪就會滋生。
“偷車試驗”和“破窗理論”同時揭示了這樣一個心理學上的現象，即環境對人的心理具有強烈的暗示性和誘導性。在生活當中，環境的這種暗示和誘導作用也時時發生。比如你來到一個城市，發現這裡的地面很乾淨，牆上也沒有人亂塗鴉，每個人都很自覺地把垃圾扔進垃圾桶中，整個環境都很整潔，在這種環境中生活，你還會亂扔垃圾嗎？在公車站，如果大家都能秩序井然地排隊上車，恐怕也不會有誰不顧及別人的文明舉止以及鄙夷的目光而貿然插隊吧？
相反，如果來到一個城市，這裡垃圾成堆，物品亂堆，臭氣熏天，就算一個人一向講究衛生，也可能會做出亂扔垃圾的舉動；而如果車輛尚未停穩，人們就擁擠在一起，爭先恐後往車上擠，後來的人即使有想排隊，恐怕也沒有那份耐心了。
在百貨公司的流行服飾專櫃中，會通過幾個模特兒的陳列來招攬顧客；許多房地產公司在銷售房屋期間，會布置一間漂亮、精緻的樣板問，並邀請大家到現場參觀，以此來提高人們對整體環境的認同感。所以，作為一個銷售人員，聰明的做法是，要儘量利用熟悉的行銷環境，向客戶實施心理暗示和誘導，以達成銷售目標。
從事行銷工作，同樣也要講究“天時、地利、人和”。如果你的推銷工作是在你的公司或店面開展，就要善於利用自己的主戰場，合理地利用環境資源，對你的客戶實施心理暗示和誘導。比如，當你在進行聖誕節物品銷售的時候，櫥窗的布置應強調聖誕節的氣氛；如果你在春節期間銷售產品，在展示貨品時，就要充分渲染團圓、喜慶的氣氛，店面色彩可以紅色等暖色調為主。
李才在深圳一家高級商場專營品牌手錶，考慮到春節期間市場可能會火爆，於是他進了幾種非常珍貴的名表。很快，紅紅火火的大年三十就到來了，不過他店面的其他品牌手錶銷量都還不錯，唯獨那批非常名貴的名表卻鮮有人問津，這令他很著急。
他左思右想，後來靈機一動，第二天在這些手錶的旁邊放上顯示牌，上面標有××明星戴的是這種手錶，××實力派演員戴的又是那種表……如此一來，不到一個星期，那幾塊名表就被搶購一空。李才的心裡真是樂開了花。
我們不禁要問：李才這批名貴手錶的行銷秘訣在哪裡呢？其成功之處就在於在銷售過程中有效使用了“名人效應”。
有時，談生意的場所不一定是在公司或店面，也可能是在自己的家裡。當你在家庭環境中進行銷售時，需要提醒大家注意一種特殊的心理動因，那就是千萬不要在臥室中做銷售演示。人們都不會在臥室中作出有關生意上的重要決定，而更中意於在廚房或是餐廳的桌子旁作出這樣的決定，這是因為在人們的既定觀念里，這些地方才是談論生意較為合適的場所。
所以，對於銷售員來說，一旦需要在家中開展銷售工作時，你可以這么跟客戶說：“要不，我們到餐桌這兒來吧？在這裡說可能更舒服點。”通過這種主動的邀請，銷售工作才能更好地開展。
p74－76
序言
銷售是一個過程。就單純地達成交易而言，這個過程受多方面因素的影響，成效時間上有著不確定性。從銷售員第一次接觸客戶時起，雙方針對產品的心理暗戰就開始了，而且都固守各自的利益中心點，試圖實現個人利益的最大化。可見，銷售就是一場心理較量，實現成交體現的就是銷售員的心理戰術能力。
那么，從心理學的視角來說，銷售的心理過程意味著什麼呢？
首先，是信任。人與人初次相識，多少都會有一些緊張和戒備心理。更何況銷售員是為了向你售出產品，賺你的錢，人們自然會提高警惕，萬分戒備。這個時候，如何從一見面就向客戶傳遞自身形象、溝通、肢體語言等各方面的積極信息，瓦解客戶的心理防線，從容獲得客戶的信任，就要看銷售員的本事了。
事實上，信任的重要性不僅僅體現於與客戶初次見面中，它貫穿於銷售工作的整個過程。人與人之間的相處，有了信任也就有了根基，銷售工作更是如此。如果銷售員能夠持續獲得客戶的信任，那么財富就會滾滾而來。
其次，是博弈。在銷售這場心理博弈中，充滿著方法和技巧。買賣雙方都使出渾身解數，想在這場交易中占盡便宜。所謂“知己知彼，百戰不殆”。銷售員須不斷提高自己的心理應變能力，揣摩客戶的心思，針對客戶的心理弱點進行銷售，優秀的銷售員到了成交的最後總能使客戶意識到自己“贏了”。
此外，銷售員還要善於使用心理暗示術，從銷售一開始就要巧妙地使客戶對產品的優點予以認同，然後積極地加以引導，在這種趨同心理的作用下，使客戶注意力鎖定於產品價值，一旦客戶從心理上認定了產品，那么成交就是早晚的事了。
再次，是釋疑。從開始接觸產品到提出成交，這一過程中客戶的異議總是沒完沒了。從這一角度來說，銷售也是銷售員為客戶釋解心理異議的過程。銷售員應該對客戶的異議持有絕對的耐心，要知道，客戶有異議證明他對產品有興趣，一個對產品不感興趣的人是不會提出這樣或那樣的異議的。因此，來自客戶的異議無論真假，銷售員都要打起充沛的精神來對待，從中找到成交的突破口，化解成交阻力，推動銷售進程。
一個成熟的銷售員在做好銷售前期的鋪墊工作後，在接下來的溝通中，往往能在第一時間抓住來自客戶的成交信息，採取必要措施，給客戶再添“一把火”，從而迅速推動成交進程。
最後，是服務。銷售員向客戶推銷產品，其實質也是為客戶提供服務的過程。銷售員只有改變心態，完全站在客戶的角度開展工作，才能實現雙贏，繼而與客戶之間的長期合作才有可能。此外，售後服務也是銷售工作的一項重要內容。如何通過各種方式為客戶提供最好最細緻的服務，獲得客戶的持續滿意，也是銷售長青的秘訣。 可見，銷售離不開心理學知識。本書結合銷售實踐中的最新案例，從心理學的角度對銷售過程進行了全新的闡述，對銷售人員的銷售實踐具有較強的指導意義。
“只要功夫深，鐵杵磨成針。”面對複雜的銷售工作，做個有心人，將理論知識與自身經驗完美結合，個人能力才會最大限度地獲得提升。
