作者簡介
范雲峰
中國行銷管理實力派代表人物，中國行銷學會副會長，中國市場學會理事
清華大學CEO行銷課程客座教授，北京工商大學碩士生導師
中國商貿專家委員會委員，中國傑出行銷獎評審
品牌中國聯盟專家成員，中國十大企業培訓師
中國十大策劃專家，品牌中國十大專家
改革30年中國行銷策劃界領軍人物之一
吳江福華世家、同濟東莞醫院、嫩江縣人民政府等數十家企業顧問
出版《銀行行銷》《郵政渠道行銷》等30餘部專著
《中國經營報》《市場周刊》等20餘家報刊專家顧問
在《銷售與市場》《中國經營報》等多家報刊發表論文300餘篇
曾應邀到韓國、馬來西亞、紐西蘭、加拿大等國講學
王建國
高級經濟師，多所院校客座教授
中國汽車專用車行業知名管理專家和技術專家
世界500強中國兵器集團所屬豫西工業集團鄭州紅宇專用汽車有限公司總經理
長期服務於國有大型企業，管理經驗豐富，尤其人力資源管理、行銷管理方面有一套理論體系
在國內期刊多次發表有影響力的論文，特別對企業的財務管理和資本運作、專用車行業的融資運作等有深度研究
前言
客戶是銀行唯一的利潤中心，銀行要依靠客戶來生存。在激烈的市場競爭中，脫穎而出的銀行是那些以客戶為中心的銀行。沒有客戶，銀行的一切活動將無從談起。因而各家銀行都在不斷地開發客戶，以求生存與發展。
儘管越來越多的銀行開始意識到客戶原來是如此重要，但“猴子掰玉米”的故事講了幾百年，我們又能悟出點什麼呢？銀行每天都將自己的主要精力放在了新客戶的開發上，而疏於對老客戶的管理，結果客戶隊伍的建設並沒有像銀行想像的那樣景氣。只開發不管理或疏於管理，這是國內很多銀行的一大弊病，對於銀行的發展來說就是緣木求魚。
當然這並不是叫銀行一味地守“江山”，而不去打“江山”，只是告誡銀行管理者們僅有開發新客戶的技能是不夠的，銀行還必須下大力氣去留住老客戶。守住老客戶才可以為銀行創造更多的財富。
所以讓銀行所有員工都意識到建立客戶忠誠的重要性，並讓員工從內心深處樹立培養客戶忠誠的理念是銀行經營管理者的首要任務。銀行應時刻注意細節，縱使細微的接打電話也應該認真對待，時時處處為客戶著想。要明白，客戶對不滿意事情的印象往往比令他高度滿意的事情的印象要深刻得多。銀行的任何一個環節出了問題，都可能帶來客戶管理的危機。
銀行的生存與發展源於客戶，客戶的開發已成為銀行運轉的生命線，重視客戶開發是銀行生存之本。
客戶管理是銀行的一種競爭戰略，貫穿於銀行每個部門和整個經營環節。銀行通過現代信息技術分析客戶差異，把握客戶需求特徵和行為愛好，積累和共享客戶資源，有目標地為客戶提供各種服務，培養客戶的忠誠度，從而使銀行更好地圍繞客戶行為來管理自己的經營活動以實現客戶價值最大化和銀行利潤最大化之間的平衡。
總體來說，文圖並茂、通俗易懂、故事誘人、實戰性高、借鑑性強是本書的最大特點，是國內銀行銷售人員及銀行管理者的貼身工具書。
在本書寫作過程中，助理徐鵬燕在文字整理、圖片製作等方面
編輯推薦
客戶是銀行唯一的利潤中心，銀行必須依靠客戶才能生存。在激烈的市場競爭中，脫穎而出的銀行是那些以客戶為中心的銀行。客戶管理行銷是銀行的一種競爭戰略，其貫穿於銀行的每一個部門和經營環節。銀行通過分析客戶差異，把握客戶需求特徵和行為愛好，積累和共享客戶資源，有目標地為客戶提供各種服務，培養客戶的長期忠誠，從而使銀行更好地圍繞客戶來有效管理自己的經營活動，以實現客戶價值最大化和銀行利潤最大化之間的平衡。
文圖並茂、通俗易懂、故事誘人、實戰性高、借鑑性強是本書的最大特點，是國內銀行銷售人員及銀行管理者的貼身工具書。
目錄
第1章 銀行客戶管理總述
開篇故事 王靖的客戶關係管理 / 003
第一節 銀行客戶管理內涵 / 005
第二節 銀行客戶管理內容 / 012
第三節 銀行客戶管理基礎 / 016
小 結 / 027
第2章 銀行客戶管理籌備
開篇故事 失去後才知珍貴 / 031
第一節 識別銀行客戶關係 / 033
第二節 銀行客戶差異分析 / 043
第三節 客戶ABC分類 / 049
第四節 大客戶管理 / 061
第五節 客戶信用及盈利能力分析 / 068
小 結 / 082
第3章 銀行客戶關係建立
開篇故事 關係決定成敗 / 085
第一節 銀行客戶關係建立基礎 / 087
第二節 銀行客戶關係建立策略 / 097
小 結 / 111
第4章 銀行客戶分類管理策略
開篇故事 某銀行分行大客戶分類分級管理辦法 / 115
第一節 銀行基本客戶管理策略 / 117
第二節 銀行關鍵客戶管理策略 / 126
第三節 銀行貴賓客戶管理策略 / 131
第四節 銀行重點客戶管理策略 / 133
第五節 銀行客戶價值管理策略 / 136
小 結 / 139
第5章 銀行客戶滿意管理
開篇故事 信用卡銷卡之路 / 143
第一節 銀行客戶滿意概述 / 145
第二節 銀行客戶滿意管理策略 / 155
第三節 銀行客戶不滿意管理策略 / 163
第四節 客戶投訴管理策略 / 176
小 結 / 185
第6章 銀行客戶忠誠管理
開篇故事 某行客戶忠誠管理 / 189
第一節 客戶忠誠相關概念 / 191
第二節 確立銀行客戶忠誠管理機制 / 200
第三節 銀行客戶忠誠管理策略 / 211
小 結 / 215
第7章 銀行客戶資料庫管理
開篇故事 某銀行資料庫行銷 / 219
第一節 建立客戶資料庫 / 221
第二節 套用客戶資料庫 / 236
第三節 管理客戶資料庫 / 239
第四節 客戶資料庫的鞏固與完善 / 242
小 結 / 246
參考文獻 .......... 249
