圖書信息
出版社: 清華大學出版社; 第2版 (2010年9月1日)
叢書名: 國家示範性高職院校建設成果·職業英語系列
平裝: 281頁
正文語種: 簡體中文, 英語
開本: 16
ISBN: 7302234493, 9787302234494
條形碼: 9787302234494
尺寸: 25.8 x 19.4 x 1.8 cm
重量: 458 g
內容簡介
《酒店英語服務實訓(第2版)》為北京市高等教育精品教材立項項目。本教材根據酒店，特別是五星級酒店對酒店人的需求特點而編寫。作者以學習者酒店英語工作技能發展為中心，將英語語言習得與崗位服務功能相結合，將相同崗位不同的英語服務技能構成若干實訓項目，以不同的崗位服務功能構成若干酒店英語服務實訓模組，通過這些模組的綜合實踐，提高新的酒店人的酒店英語實用職業技能，包括：用英語與客人交流溝通的能力，酒店英語禮儀服務得體套用能力，酒店英語服務實際操作技能，用英語處理投訴的能力，用英語解決突發事故的應變能力以及用英語進行個性化服務的能力。通過酒店服務案例實訓，“案例與提高”和“酒店經理點評”等欄目進一步培養學生的創新服務能力。
《現代酒店實用英語》和《酒店英語服務實訓》為配套教材，前者供課堂教學使用，後者用於模擬實訓和酒店崗位實訓。
目錄
實訓模組一 前台服務(一)
技能實訓1 客房預訂服務
實訓項目1 散客預訂
實訓項目2 團隊預訂
實訓項目3 改變預訂
實訓項目4 取消預訂
技能實訓2 入住登記服務
實訓項目1 為預訂的客人辦理人住登記
實訓項目2 為無預訂的客人辦理入住登記
實訓項目3 為團隊客人辦理入住登記
實訓項目4 為殘疾客人辦理人住登記
技能實訓3 延宿和換房服務
實訓項目1 延宿
實訓項目2 換房
案例與提高：13號還是30號
酒店經理點評
實訓模組二 前台服務(二)
技能實訓4 處理投訴和回應客人要求的服務
實訓項目1 滿足客人要求
實訓項目2 處理投訴
技能實訓5外幣兌換服務
實訓項目1 歐元兌換人民幣
實訓項目2 到中國銀行兌換
技能實訓6 結賬退宿服務
實訓項目1 信用卡結賬
實訓項目2 現金結賬
實訓項目3 旅行支票結賬
案例與提高：抱歉向您多收了錢
酒店經理點評
實訓模組三 禮賓服務
技能實訓7 陪送客人
實訓項目1 陪送客人到前台
實訓項目2 陪送客人去房間
技能實訓8 介紹設施和服務
實訓項目1 介紹設施和服務
實訓項目2 向團隊客人介紹服務安排
技能實訓9 其他禮賓服務
實訓項目1 機場接客人
實訓項目2 為客人叫計程車
實訓項目3 為客人搬運和保管行李
案例與提高：生日蛋糕和萬壽菊，生日賀卡和鮮花
酒店經理點評
實訓模組四 客房服務(一)
技能實訓10 打掃房間
實訓項目1 現在打掃房間
實訓項目2 什麼時間可以打掃房間
技能實訓11 晚床服務和加床服務
實訓項目做晚床與要求加床
技能實訓12 洗衣服務
實訓項目1 介紹洗衣服務
實訓項目2 快洗服務
實訓模組五 客房服務(二)
技能實訓13 客房送餐服務
實訓項目1 客房電話送餐預訂
實訓項目2 客房送早餐
實訓項目14 維修服務
實訓項目1 衛生間設備問題投訴
實訓項目2 修理衛生間設備
技能實訓15 客房其他服務
實訓項目1 教客人如何使用電器設備(設施)
實訓項目2 教客人怎樣使用保險箱
案例與提高：怎樣營造“家外之家”
酒店經理點評
實訓模組六 餐飲服務
技能實訓16 用餐預訂服務
實訓項目1 台預訂
……
實訓模組七 酒吧服務
實訓模組八 總機服務
實訓模組九 商務中心服務（一）
實訓模組十 商務中心服務（二）
實訓模組十一 康樂服務
實訓模組十二 會展服務
實訓模組十三 購物服務
實訓模組十四 其他服務
參考文獻
