基本信息
作 者：紀亞飛
出 版 社：中國紡織出版社
出版時間：2012-1-1
版 次：1
頁 數：269
字 數：233000
印刷時間：2012-1-1
開 本：16開
印 次：1
I S B N：9787506481168
內容簡介
《服務禮儀標準培訓》系統地介紹了服務禮儀的基本知識和標準規範，可幫助服務型企業員工提高個人職業素養，使其言行能夠合乎禮儀，自如得體地面對客戶，創造服務價值，提升客戶的滿意度。禮儀將成為服務制勝的保障。
本書可作為各服務型企業員工禮儀培訓教材，包括銀行、電信、酒店、機場、航空公司等，也對從事服務和服務管理的人員提供特別的幫助。
目錄
第一章 禮儀--為服務加分
第一節 服務禮儀的內涵
第二節 服務禮儀的作用
第三節 服務禮儀的特徵
第四節 服務禮儀培訓的教學方法
第二章 從“首輪效應”開始的服務--職業形象塑造
第一節 儀容禮儀的要素
第二節 儀表禮儀的要素
第三節 把制服穿出職業風采
第四節 配飾體現修養
第三章 無聲的服務語彙--表情禮儀
第一節 表情的魅力
第二節 微笑的作用
第三節 微笑的要素
第四節 打造親切動人的微笑
第五節 讓你的眼睛會服務
第六節 打造炯炯有神的目光
第四章 你的舉止會說話--儀態禮儀
第一節 儀態禮儀的內涵
第二節 服務舉止的價值
第三節 亭亭玉立的服務站姿
第四節 步履輕盈的服務走姿
第五節 端莊大方的服務坐姿
第六節 大方得體的服務蹲姿
第七節 規範明確的服務手勢
第八節 親切優雅的行禮方式
第五章 只要開口就能打動客戶--溝通禮儀
第一節 客戶服務中的溝通原則
第二節 有效的傾聽技巧
第三節 用耳朵打動客戶
第四節 服務的語言藝術
第五節 服務語言的分類
第六節 禮貌用語的使用
第七節 服務語言的禁忌
……
第六章 服務流程禮儀
第七章 服務的發展之路
後記
