內容簡介
全書通俗易懂、圖文並茂，便於讀者學習和使用。《酒店前廳服務員技能手冊》不僅可以作為各級酒店賓館前廳服務人員進行培訓的教材，也可以作為進城務工人員從事此類工作的自學用書。
圖書目錄
第一章 導讀 1
一、學習指導流程 1
二、求職應聘指導 2
第二章 崗位描述 4
第一節 前廳服務人員素質要求 5
一、知識要求 5
二、能力要求 6
三、心理要求 10
第二節 前廳服務人員工作內容 12
一、客人到達前工作內容 12
二、客人到達時工作內容 13
三、客人住店期間工作內容 13
四、客人離店時工作內容 14
五、客人離店後工作內容 14
第三節 前廳服務人員崗位職責 15
一、預訂崗 15
二、接待崗 15
三、禮賓崗 15
四、問訊崗 16
五、收銀崗 16
六、電話總機崗 17
七、商務中心 17
第四節 前廳服務人員禮儀規範 17
一、服飾禮儀 17
二、舉止要求 18
三、神態規範 19
四、微笑規範 19
五、站立規範 20
六、行走規範 21
七、坐姿規範 23
八、蹲姿規範 24
九、語言規範 24
第三章 前廳服務技能 26
第一節 客房預訂技能 27
一、客戶預訂任務 27
二、客房預訂要求 27
三、客房訂房方式 28
四、客房預訂種類 29
五、預訂作業要領 31
六、預訂服務流程 37
第二節 資料管理技能 48
一、預訂資料種類 48
二、整理預訂資料 55
三、存檔預訂資料 56
四、傳遞預訂資料 56
第四章 前廳服務技巧 57
第一節 前廳接待技巧 58
一、入住接待準備 58
二、客房分配工作 62
三、住宿登記工作 65
四、鑰匙核發 72
五、散客接待服務 73
六、接待VIP客人和商務樓層客人 74
七、團體接待 76
八、轉房接待處理 79
九、其他接待服務 80
第二節 禮賓服務技巧 84
一、禮賓組服務範圍 84
二、門童店門迎送服務 84
三、行李服務 86
四、物品派送 90
五、委託代辦服務 93
第三節 問訊服務技巧 95
一、問詢服務基本要求 96
二、諮詢服務 97
三、住客暫存物品處理要求 98
四、查訪住客 99
五、處理接收的郵件、傳真、特快專遞 100
六、客人要求房號保密的處理要求 101
七、客人留下去向和店內尋人的處理要求 101
八、留言服務 102
九、客人郵件處理要求 103
十、客房鑰匙管理的要求 105
第四節 結賬服務技巧 105
一、賬單結賬方式 105
二、接受結賬程式 106
三、夜間稽核 108
四、結賬注意事項 110
五、貴重物品保管 111
六、外幣兌換服務 113
第五節 總機服務技巧 115
一、電話總機業務範圍 115
二、電話總機服務禮儀要求 118
三、總機服務操作要求 122
四、總機緊急狀況處理 124
第六節 商務中心服務 128
一、商務中心服務項目 128
二、會議室出租服務 129
三、快遞郵件、包裹的處理 130
四、傳送與接收傳真的處理 131
五、翻譯服務的處理 133
六、代客打字服務的處理 133
七、代客印名片的處理 134
八、機票確認的處理 134
九、機票更改行程的處理 135
附錄 技能測試題與求職指導 137
一、技能測試 137
二、求職黃頁 140
參考書目 145
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