基本信息
書名：通信信息業務員
作者：喻曉 黎衛 魏鵬程 陳洪軍
編輯：王亞娜
ISBN：978-7-115-14188-0
日期：2006-2
版次：1
印次：1
頁數：328頁
字數：512千字
開本：16開
定價：32元
從編項：郵政通信特有職業技能鑑定培訓叢書
主題詞：郵政業務
內容簡介
本書以國家職業標準為依據，緊密結合郵政信息類業務的工作實際，全面介紹了郵政信息平台的操作和維護、客戶服務以及信息業務的基礎知識，分析了各類郵政信息業務的現狀，闡述了郵政電子商務、呼叫中心及各類代理代辦等信息業務的辦理方式、工作流程和運營管理等內容。
本書還介紹了郵政通信概述、郵政業務基本知識、郵政通信規章制度、郵政通信地理、郵政編碼、法規知識、計算機基礎知識及漢語拼音等內容。
本書內容詳盡，條理清楚，文字通俗易懂，實用性較強，是通信信息業務員技能鑑定考試輔導的指定教材，也可作為郵政信息類業務工作人員的崗前培訓、在崗培訓教材。
圖書目錄
第一部分 基礎知識
第一章 郵政通信概述(五級) 1
第一節 郵政通信的性質、特點和任務 1
第二節 郵件的生產傳遞過程 3
思考題 4
第二章 法規知識 5
第一節 《中華人民共和國郵政法》基本知識概述 5
第二節 郵政通信企業常用法律知識 11
第三節 萬國郵政聯盟及其法規(五級) 20
思考題 21
第三章 郵政通信規章制度(五級) 22
第一節 郵政專用品管理使用規定 22
第二節 三項基本制度 23
第三節 郵件安全保密規定 25
思考題 26
第四章 郵政服務禮儀(五級) 27
第一節 郵政員工言談禮儀 27
第二節 郵政員工姿態禮儀 30
思考題 31
第五章 郵政通信地理及郵政編碼 32
第一節 郵政通信地理 32
第二節 郵政通信網(五級) 34
第三節 郵政編碼(五級) 36
思考題 37
第六章 郵政業務基礎知識 38
第一節 國內郵件業務基本知識 38
第二節 國際郵件的基本規定 45
第三節 其他業務 52
思考題 56
第七章 客戶服務知識 57
第一節 客服概述(五級) 57
第二節 客服市場調查常識 60
第三節 調查統計基礎知識 66
第四節 客服套用數據基礎知識 79
第五節 客服質量管理 86
第六節 客戶心理行為常識 92
第七節 公共關係常識 94
第八節 溝通技巧 101
第九節 客服專業外語 113
思考題 130
第八章 計算機知識 131
第一節 計算機基礎知識(五級) 131
第二節 計算機網路基礎 133
第三節 計算機病毒知識 135
第四節 計算機的日常維護 137
第五節 資料庫原理及套用 141
思考題 147
第九章 其他知識 148
第一節 語文基礎知識 148
第二節 英語基礎知識(四級) 169
第二部分 專業知識
第十章 信息業務概述(五級) 192
第一節 信息類業務發展過程 192
第二節 信息類業務分類 195
第三節 信息類業務發展展望 196
思考題 198
第十一章 信息業務基礎知識 199
第一節 電信業務類知識(五級) 199
第二節 電子商務類知識 204
第三節 呼叫中心類 212
思考題 216
第十二章 信息平台 217
第一節 郵政信息平台概述(五級) 217
第二節 信息平台操作及維護 220
思考題 223
第十三章 呼叫中心業務 224
第一節 呼叫中心業務概述(五級) 224
第二節 業務分類及流程(五級) 228
第三節 呼叫中心管理 235
第四節 電話外呼業務 256
思考題 263
第十四章 代辦電信業務 264
第一節 代辦電信業務專業知識 264
第二節 增值業務專業知識 273
思考題 281
第十五章 電子商務業務 282
第一節 郵政電子商務業務概述(五級) 282
第二節 郵政電子商務業務種類及流程 283
第三節 郵政電子商務管理及服務 296
思考題 299
第十六章 發展中的信息業務(二級) 300
第一節 郵政支付業務 300
第二節 話務轉售 301
第三節 數據銷售 302
思考題 302
附錄1 國內郵件重量、尺寸限度表 303
附錄2 各類郵件的封裝規格 304
附錄3 國內郵件資費表 306
附錄4 國內快遞包裹資費參考表 307
附錄5 國內特快專遞資費表 308
附錄6 國際航空函件資費表 309
附錄7 國際空運水陸路函件資費表 310
附錄8 國際水陸路函件資費表 311
附錄9 特別業務資費 312
附錄10 香港、澳門和台灣地區郵件資費表 313
附錄11 國際及港澳台特快專遞郵件資費表 315
附錄12 國際郵件重量、尺寸限度表 316
附錄13 各類國際郵件的封裝要求 318
附錄14 代辦電信業務市場分析文章的框架 319
附錄15 重慶郵政案例 320
附錄16 有關六家電信運營商的基本資料 325
參考文獻 328
