圖書信息
出版社: 中國勞動社會保障出版社; 第1版 (2008年9月1日)
叢書名: 職業技能短期培訓教材
平裝: 132頁
正文語種: 簡體中文
開本: 32
ISBN: 9787504573032
條形碼: 9787504573032
尺寸: 19.6 x 13.6 x 0.8 cm
重量: 118 g
內容簡介
《超市客怨處理》是職業技能短期培訓教材之一，主要內容是超市解決顧客投訴的案例及案例分析，包括顧客投訴事例的描述、接待顧客處理問題的過程和對處理結果的分析。《超市客怨處理》的作者團隊長期工作在具有先進管理理念的超市第一線，具有豐富的工作經驗和培訓經驗，特別是書中收集了超市服務一線的大量生動案例，用成功的經驗和失敗的教訓來說明先進的服務理念及各種服務技巧如何有機結合，是十分實用的超市服務崗位培訓手冊。通過對《超市客怨處理》的學習，有助於提高超市服務人員處理顧客投訴的水平。
《超市客怨處理》可用於超市服務台崗位人員的培訓，也可供超市中與服務相關的崗位人員學習和參考。
《超市客怨處理》由周申磊主編，龐淑華、齊飛副主編，孫濤、祁琰、胡小芳參編。龐淑華繪圖。
目錄
案例1?一隻“飛”進盒裝優酪乳的蒼蠅（1）
案例2?變質的烤鴨（5）
案例3?果丹皮中的線頭（8）
案例4?“上當受騙”的兩位年輕女士（12）
案例5?腳踏車的海報照片與實物不符（15）
案例6?一塊二毛錢（18）
案例7?五角錢換來一顆心（21）
案例8?贈送膠水的促銷飲料（24）
案例9?保質期內的發霉麵包（27）
案例10?發霉的壽桃和一扇打碎的門（30）
案例11?一句話招來3 000元賠償（35）
案例12?合適不合身的內衣（39）
案例13?一隻蒼蠅和一個飯盒（42）
案例14?一瓶“假”茅台（46）
案例15?放錯位置的牛奶（49）
案例16?被“冤枉”的七旬老太（52）
案例17?從20萬元到500元的賠償（56）
案例18?一雙損壞的名牌皮靴（60）
案例19?購物時丟失了腳踏車（64）
案例20?誰偷走了我的東西？（67）
案例21?“假冒偽劣”的魚罐頭（70）
案例22?發“臭”的扒雞（73）
案例23?過期的火腿腸（77）
案例24?都是促銷惹的禍（81）
案例25?“不正常”的皮膚（85）
案例26?顧客摔倒以後（88）
案例27?急脾氣的老大爺（92）
案例28?如果都像你這樣對待顧客就好了（95）
案例29?處理顧客理賠要謹言慎行（98）
案例30?變質的大米（101）
案例31?“這是超市的規定”（104）
案例32?“這事兒應該他們負責”（107）
案例33?顧客的問題被踢皮球（110）
案例34?10元假幣（113）
案例35?超市的聲譽在100元中考驗（117）
案例36?刷不出錢的信用卡（121）
案例37?理解和寬容顧客的誤解（124）
案例38?一件被剮破的新皮衣（127）
案例39?生氣泡的微波盒（130）
