簡介
貼身管家服務主要負責對客提供全過程跟進式的服務。對賓客入住期間的需求進行全過程的提供，針對不同客人的不同需求做好客史檔案的收集與管理。
貼身管家素質標準
1、具有基層服務工作經驗，熟悉賓館各前台部門工作流程及工作標準；熟悉餐飲部各個部門的菜餚，以及紅酒搭配。
2、具有較強的服務意識，能夠站在顧客的立場和角度提供優質服務，具有大局意識，工作責任心強；
3、具有較強的溝通、協調及應變能力，能夠妥善處理與客人之間的發生的各類問題，與各部門保持良好的溝通、協調；
4、了解酒店的各類服務項目，本地區的風土人情，旅遊景點、土特產，具有一定的商務知識，能夠簡單處理客人相關的商務材料；
5、行象氣質佳、具有良好的語言溝通能力。
6、具備豐富的知識面，有較強的抗壓能力。
貼身管家崗位職責
1、負責檢查客人的歷史信息，了解抵離店時間，在客人抵店前安排贈品，做好客人抵達的迎候工作；
2、負責客人抵達前的查房工作，客人抵店前做好客房間的檢查工作及餐室的準備情況，準備客人的房間贈品，引導客人至客房並適時介紹客房設施和特色服務。提供歡迎茶（咖啡、果汁），為客人提供行李開箱或裝箱服務；
3、與各前台部門密切配合安排客人房間的清潔、整理、夜床服務及餐前準備工作的檢查和用餐服務，確保客人的需求在第一時間予以滿足；
4、負責客房餐飲服務的點菜、用餐服務，免費水果、當日報紙的配備，收取和送還客衣服務。安排客人的叫醒、用餐、用車等服務；
5、對客人住店期間的意見進行徵詢，了解客人的消費需求，並及時與相關部門協調溝通予以落實，確保客人的需求得以適時解決和安排；
6、及時準備地了解酒店的產品、當地旅遊和商務信息等資料，適時向客人推薦酒店的服務產品；
7、致力於提高個人的業務知識、技能和服務質量與其它部門保持好良好的溝通，協調關係，24小時為客人提供高質量的專業服務；
8、為客人提供會務及商務秘書服務，根據客人的需要及時有效的提供其它相關服務；
9、整理、收集客人住店期間的消費信息及生活習慣等相關資料，做好客史檔案的記錄和存檔工作；
10、客人離店前為客人安排行李、計程車服務歡送客人離館
11、嚴格遵守國家相關的法律法規，行業規範及酒店的安全管理程式與制度。
管家服務程式
一、抵店前：
1、了解檢查預訂、保留房間、檢查客史記錄、了解客人喜好；
2、與相關部門溝通，及時跟進客人喜好安排；
3、抵店前兩小時檢查房間、餐室狀況和贈品的擺放；
①房間的布置符合客人的喜愛和生活起居習慣、愛好及贈品的喜好；
②注意客人安全，隱私保密；
③及時與相關部門溝通確保客人喜好得到尊重和安排；
二、住宿期間：
1、提前十分鐘到大廳迎候客人，客到後做簡單介紹，引領客人至房間，介紹賓館設施及房間情況；
2、客人進房後送歡迎茶及免費水果；
3、與各前台部門密切配合安排客人的房間清潔，整理、夜床服務及餐室準備的檢查、點單、餐中服務。
4、根據客人需求每日為客人提供房內用餐服務、洗衣服務、叫醒服務、商務秘書服務、用車、日程安排、當日報紙、天氣預報、會務商務會談、休閒等服務；
5、做好客人喜好的觀察和收集，妥善處理好客人的意見和建議；
6、做好酒店各部門的溝通和跟進滿足客人與超越客人的願望；
7、24小時為住店客人提供細緻、周到的服務；
三、離店前：
1、掌握客人離開的時間；
2、為客人安排車輛、叫醒服務和行李服務；
3、了解客人對酒店的滿意度，確保客人將滿意帶離賓館；
四、離店後：
1、做好客人檔案管理
① 公司、職務 ②聯繫地址、電話及E-mail ③個人相片
④意見或投訴 ⑤對客房、餐飲、娛樂、商務等喜好
⑥未來的預訂 ⑦名片
2、做好客人遺留物品的處理。
1、接到客人房內用餐要求後，及時將客人的飲食習慣及時反饋到餐飲部；
2、根據客人要求，將點餐單送到客房；
3、根據客人的用餐人數及飲食習慣為客人推薦食品與酒水；
4、及時將客人的點選單反饋餐飲部，做好餐前的準備工作，安排送餐；
5、點餐送入房間後由管家服務人員為客人提供服務；
1、注意客人的尊稱，能夠用客人的姓名或職務來稱呼客人；
2、客人是否有宗教忌諱；
3、將你的聯繫方式告知客人，向客人介紹管家服務職能是24小時為客人提供服務；
4、注意客人的性格，選擇相應的溝通、服務方式；
5、房間的溫度、氣氛（味、花）及音樂是否調到適宜；
6、客人遺留衣物應洗好妥善保存；
1、行李開包：徵求客意見後予以操作；
2、取衣；
3、熨燙：徵求客人意見按服裝的質地及款式進行操作。
4、配套、擺掛：將客人衣物進行統一配套，按類掛好放入壁櫥。
5、擦鞋：執行客房擦鞋工作規程
