CRM的概念
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
CRM的特點
1、 CRM是一種管理理念
CRM吸收了“資料庫行銷”、“關係行銷”、“一對一行銷”等最新管理思想的精華，通過與客戶的個性化交流來掌握其個性需求，並在此基礎上為其提供個性化的產品和服務，不斷增加企業給客戶的交付價值，提高客戶的滿意度和忠誠度，最終實現企業和客戶的雙贏。
2、 CRM是一種管理機制
CRM是一種旨在改善企業和客戶之間關係的新型管理機制，可以套用於企業的市場行銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。CRM在提高服務質量的同時，還通過信息共享和最佳化商業流程來有效地降低企業的經營成本。
3、 CRM是一種管理軟體和技術
CRM，集成了Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫、數據挖掘、專家系統和人工智慧等當今最先進的信息技術，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案。
