圖書信息
出版社: 遼寧科學技術出版社; 第1版 (2007年9月1日)
平裝: 202頁
開本: 16開
ISBN: 9787538151329
條形碼: 9787538151329
尺寸: 23 x 17.7 x 0.9 cm
重量: 358 g
作者簡介
鄧創，管理科學與工程博士，軟體工程碩士，精於計算機在企業管理中的套用。勵精集團·中國美容網董事長。
中國第一位將網際網路和電腦化管理引入美容業者，創建中國美容網(http：//www．chinabeautynet．com)，成功開發了美容業電腦化管理系統——“管理大師”及美容電腦診斷系統——“美容博士”。 中國第一位深入研究美容業經營管理理論者，考察和服務過近千家美容企業，組建中國美容網美容美髮連鎖機構和中國美容網教育連鎖機構。
內容簡介
為了全面、深入、細緻地探討中國美容美髮業的經營管理，幫助提升該行業的人才素質，編者特此編寫了本書。本書涉及感激顧客、操縱顧客、有效溝通、建立忠誠、關注細節五章，內容由淺入深、通俗易懂，可幫助讀者較快的掌握顧客服務的方法與策略。
目錄
第一章 感激顧客
第一節 美髮店的顧客服務
第二節 顧客服務的意義
第三節 正確的顧客服務觀
第四節 正確處理顧客關係
第二章 操縱顧客
第一節 顧客的行為特徵
第二節 顧客消費心理
第三節 突破顧客心理防線
第四節 打開顧客的心肩
第五節 不讓顧客說“不”的心理策略
第六節 攻心接待術
第七節 髮型師的專業素質心態
第三章 有效溝通
第一節 會話技巧
第二節 應答技巧
第三節 詢問技巧
第四節 打開話題技巧
第五節 拓展話題技巧
第六節 控制話題技巧
第七節 溝通忌諱
第四章 建立忠誠
第一節 顧客不滿的原因
第二節 平息顧客不滿的重要性
第三節 平息顧客不滿的方法
第四節 如何應對頑固顧客
第五節 留住顧客策略
第六節 建立顧客忠誠的策略
第五章 關注細節
後記
