出版信息
ISBN：9787122124524
定價：48.00元
版次：1-1
裝幀：平
字數：381千字
開卷分類：經濟與管理
內容簡介
本書從經濟型酒店投資開業及日常經營管理出發，一步一步地告訴讀者該如何去打造一家成功的經濟型酒店。內容涵蓋開業籌劃、前台管理、客房管理、行銷管理、工程管理、安全管理、人力資源管理等多方面。內容翔實，並提供大量圖表，方便讀者使用。 本書可供經濟型酒店、連鎖經濟酒店經營管理者、部門經理，及有志於從事經濟型酒店經營管理的人員閱讀。
目錄
第章開業籌劃1
第一節經濟型酒店的認識2
一、經濟型酒店的特色2
二、經濟型酒店的行業特徵2
三、經濟型酒店的經營模式4
四、經濟型酒店的市場準入條件4
五、經濟型酒店競爭特點和形式4
六、經濟型酒店的行業品牌5
七、經濟型酒店的投資規模5
八、最合適的投資區域6
九、建獨體店還是加盟店6
第二節開業籌備6
一、選定經營場所7
二、籌措投資資金10
三、店面裝潢裝飾10
四、證照辦理與銀行開戶11
五、員工準備13
六、工程驗收與開荒清潔17
七、配置客房設備用品17
八、經營準備21
九、開業籌備用表格22
第章前台管理35
第一節前台管理特點與任務36
一、經濟型酒店前台的特點36
二、前台的功能36
三、前台的任務36
四、前台與其他工作人員的關係37
第二節前台人員安排與職責分配38
一、前台的組織架構38
二、前台各崗位的職責38
三、前台的工作安排39
第三節前台管理重點與要點42
一、客房狀態的控制42
二、客房銷售45
三、客賬的處理46
四、夜審及營業報表的製作47
五、客史檔案建立與管理49
第四節前台服務流程與標準51
一、預訂51
二、入住接待54
三、開門服務57
四、續住服務58
五、換房服務59
六、訪客登記60
七、貴重物品暫存（保管箱的使用）60
八、租借物品61
九、商務服務62
十、叫醒服務63
十一、記賬、掛賬服務64
十二、問訊服務64
十三、延時退房的處理65
十四、賓客投訴的處理66
十五、物品賠償的處理67
十六、補辦房卡、鑰匙67
十七、信用卡預授權68
十八、房費代付的處理70
十九、離店結賬70
二十、夜審和封包72
二十一、電話接聽和轉接74
二十二、交接班75
二十三、班結賬76
第五節前台管理常用制度76
一、前台工作輪換制度76
二、貴重物品暫存制度77
三、房價保密制度77
四、前台夜班衛生制度77
五、前台收銀制度77
六、營業款管理制度78
七、備用金及現金管理制度78
八、沖調賬控制制度78
九、免費房PMS操作規程79
十、前台服務項目的時限規定82
第六節前台管理常用表格83
一、散客預訂單83
二、團隊預訂單84
三、預訂等候單84
四、臨時住宿登記單85
五、境外人員臨時住宿登記單86
六、房卡86
七、預收款收據87
八、住店客人開門通知單87
九、商務服務記錄單88
十、賓客留言單89
十一、行李暫存牌90
十二、行李存寄本92
十三、物品租借單92
十四、訪客登記單93
十五、保險箱記錄卡93
十六、保險箱使用情況登記表和撬開保險箱
委託書94
十七、叫醒記錄本96
十八、借物登記本97
十九、遺留物品標貼97
二十、遺留/遺失物品召領本98
二十一、遺失證明98
二十二、外賓接待統計表99
二十三、會議團隊接待單99
二十四、客人代付憑證100
二十五、房間/房價變更通知單100
二十六、雜項收入轉賬單101
二十七、交款單101
二十八、收款單102
二十九、小商品/早餐券交接班本102
三十、總台交班核對表103
三十一、當日預計匯總表104
三十二、團隊登記單104
三十三、同意轉賬單105
三十四、雜項單105
三十五、投/取封包記錄本106
三十六、賓客免賠單106
第章客房管理107
第一節客房的地位與任務108
一、客房部的地位108
二、客房部的任務108
第二節客房人員配備與工作安排109
一、客房部的組織架構109
二、客房部各崗位的職責110
三、人員數量的配備112
四、客房部各崗位工作流程114
第三節客房管理要點116
一、保潔項目及周期的安排116
二、抓客房服務工作效率119
三、客房設備的管理120
四、客房布件的控制121
五、客用品的控制123
第四節客房服務流程與標準124
一、客房清潔124
二、公共區域清潔132
三、計畫衛生與大清潔136
四、客人退房的檢查流程137
五、遺留物品處理程式137
六、DND房處理標準138
七、工程報修流程與標準139
八、工作間整理流程與標準140
九、客房鑰匙的領用與管理140
十、對講機管理141
十一、工作車的整理與使用141
第五節客房管理常用制度142
一、客房消防與安全制度142
二、客房重要事件報告、記錄、處理
制度142
三、布件管理制度143
第六節客房管理常用表單144
一、客房房態表144
二、客房主管工作日報表144
三、客房質量檢查表145
四、樓層工作檢查表146
五、鑰匙與對講機領用登記表146
六、客房例會記錄表147
七、客房服務員工作報表147
八、布件盤點表148
九、布件送洗記錄登記本149
十、每日客用品統計表149
十一、大清潔、計畫衛生記錄表150
十二、客人通知單150
十三、工程維修單151
十四、遺留物品登記表151
第章行銷管理153
第一節經濟型酒店的行銷定位154
一、了解你的競爭對手154
二、進行顧客定位156
三、形成自己的特色156
四、經濟型酒店的行銷策略157
五、經濟型酒店的促銷策略157
第二節市場銷售技巧159
一、提高上門客比例技巧159
二、淡季銷售技巧159
三、提高周日出租率技巧160
四、單頁蓋章發放技巧161
五、貴賓卡銷售技巧161
六、流量控制技巧162
七、客戶維護技巧163
八、電話銷售技巧164
第三節經濟型酒店行銷管理文本164
一、酒店中介協定書（範本一）164
二、酒店中介協定（範本二）166
三、公司協定書167
四、××簽約酒店信息摘錄168
五、客源分析表169
六、酒店價格政策170
七、促銷方案171
八、客房門市價格表171
九、宣傳單頁內容列表171
十、月銷售統計表172
十一、銷售部月工作小結172
十二、競爭對手調研表173
第章工程管理175
第一節工程維修人員配備176
一、酒店工程管理的重要性176
二、酒店工程維修人員的功能177
三、工程維修人員崗位職責177
第二節工程管理的重點178
一、設備的使用管理179
二、工程維護保養179
三、加強能源管理186
四、處理好與其他部門的關係187
五、要確保全全管理188
六、工具要管理好188
七、設施設備的檔案管理189
第三節工程維修人員工作流程與
標準189
一、維修人員每日工作流程189
二、日常維修流程190
三、客房計畫維修（保養）流程191
第四節工程管理制度192
一、配電室倒閘操作規程192
二、電梯日常巡檢操作規程193
三、鍋爐設備的維修、保養操作規程193
四、臨時用電管理規定194
五、設備設施日常巡檢制度194
六、工程維修人員交接班制度194
七、酒店設備設施的日常保養制度195
八、維修人員崗位制度195
九、酒店設備設施應急處理措施196
第五節工程管理表格198
一、設備檔案卡198
二、設備區巡視檢查記錄表199
三、客房維修保養記錄表199
四、公共區維護保養記錄表202
五、工程人員交班表206
六、變配電間巡查記錄表207
七、鍋爐巡查記錄表207
八、電梯巡查記錄表208
九、酒店工程維修記錄表208
十、酒店工程物料消耗統計表208
十一、每日能源報表209
十二、每月能源報表209
第章安全管理211
第一節經濟型酒店安全的認識212
一、酒店安全的內涵212
二、酒店安全管理的三大要點212
第二節安全管理計畫與控制214
一、客人安全控制與管理214
二、員工的安全控制與管理216
三、酒店財產安全控制與管理217
四、消防安全計畫與管理219
五、緊急情況的應對與管理222
第三節安全管理制度225
一、消防安全檢查制度225
二、滅火器維護保養制度225
三、防火門、消防通道管理制度225
四、動火作業管理制度225
五、易燃、易爆危險品的保管制度226
六、防火檔案管理制度226
七、保全員崗位交接班制度226
八、保全員大堂崗工作制度227
九、保全員巡邏制度227
十、監控工作制度228
十一、通緝協查名單管理制度228
十二、後台區域保全制度229
十三、電器設備防火管理制度229
十四、防範損失制度229
十五、鑰匙管理制度230
十六、收銀安全制度231
十七、安全防範培訓制度232
十八、酒店停車場管理制度232
十九、廚房消防安全制度233
第四節安全應急處理流程與要點233
一、火警應急處理233
二、突發停電、停水、停氣應急處理234
三、電梯故障應急處理235
四、賓客意外受傷應急236
五、失竊或賓客物品受損應急處理236
六、賓客突發疾病及傳染病應急處理237
七、突發性水管爆裂應急處理238
八、通緝、協查對象應急處理238
九、醉酒鬧事、鬥毆、賭博、色情、
吸毒事件應急處理239
十、食物中毒應急處理240
十一、賓客死亡應急處理240
十二、自然災害和防台防汛處理241
第五節安全管理表格242
一、緊急情況核對表242
二、安全專項檢查項目自查表244
三、應急燈、疏散標誌燈檢查表格（本）246
四、滅火器檢查表246
五、緊急事件處理報告247
六、保全工作交接班記錄表248
第章人力資源管理251
第一節經濟型酒店組織架構252
一、經濟型酒店組織特性252
二、經濟型酒店組織結構252
第二節經濟型酒店的人事事務254
一、員工招聘和入職254
二、勞動契約簽訂255
三、員工崗位變動255
四、員工契約終止、辭職、辭退和開除256
五、員工薪金和獎勵256
六、社會保險繳納256
七、人事檔案管理257
第三節經濟型酒店的員工培訓257
一、培訓目標257
二、培訓課程和內容258
三、培訓計畫制定和實施262
第四節經濟型酒店員工的績效考核264
一、績效考核指標制定264
二、績效管理中的現場檢查276
三、建立工作周報或月報278
四、績效溝通281
第五節人力資源管理的表格282
一、員工花名冊282
二、應聘登記表283
三、勞動契約統計表284
四、培訓需求分析表（每季度）284
五、培訓計畫表（每月）285
六、培訓記錄表285
參考文獻287
