內容簡介
神秘顧客檢測導論本書從對神秘顧客發展歷史的介紹過渡到對神秘顧客基礎概念的系統闡述，然後站在神秘顧客供應商的角度，對實施神秘顧客檢測的操作流程依次進行詳細描述，包括客戶需求確認，檢測指標設定，神秘顧客的招募、培訓、考核、實地檢測以及最終的結果分析與報告撰寫等，以期能為企業客戶方、神秘顧客供應商以及神秘顧客提供一個了解神秘顧客項目管理流程的清晰思路；在此基礎上，對神秘顧客檢測技術在各行業的套用情況進行介紹，並結合實際案例加以分析說明，使得本書理論結合實踐的思路更加清晰；最後探討神秘顧客行業未來的發展趨勢，以期能夠引導更多的企業客戶方、神秘顧客供應商及神秘顧客步入神秘顧客檢測這個“神秘”的殿堂。
編輯推薦
神秘顧客，一個全新的概念衝進我的頭腦，在百度和Google上搜尋“神秘顧客”關鍵字，當時並未出現很多的相關信息，而輸入“Mystery Shopping”或者“Mystery Customer”，則出現了大量的信息。
圖書目錄
第1章 神秘顧客檢測的發展歷史
1.1 神秘顧客檢測的由來
1.2 中國歷史上的神秘顧客思想
1.3 神秘顧客在中國同市場調查行業的結合
1.4 神秘顧客供應商協會
第2章 神秘顧客檢測基礎
2.1 神秘顧客的概念及類型
2.1.1 神秘顧客的概念
2.1.2 神秘顧客的類型
2.1.3 神秘顧客的供應方及客戶方
2.2 神秘顧客檢測的適用範圍、運作方法與優缺點
2.2.1 神秘顧客檢測的適用範圍
2.2.2 神秘顧客檢測的運作方法
2.2.3 神秘顧客檢測方法的優缺點
2.3 神秘顧客檢測的作用
2.4 神秘顧客檢測的道德規範
2.5 神秘顧客檢測在中國套用的誤區
第3章 神秘顧客檢測的研究流程
3.1 客戶需求確認
3.1.1 客戶提出檢測任務的背景
3.1.2 研究目的
3.1.3 檢測內容
3.1.4 檢測樣本量
3.1.5 時間要求
3.1.6 提交內容
3.2 檢測指標設定
3.3 神秘顧客的招募
3.3.1 對神秘顧客的要求
3.3.2 神秘顧客招募提交的材料
3.3.3 神秘顧客招募的原則
3.3.4 神秘顧客招募的方式；
3.4 神秘顧客的培訓
3.4.1 神秘顧客培訓的必要性
3.4.2 神秘顧客培訓的內容
3.4.3 神秘顧客培訓的方法
3.5 神秘顧客的考核
3.6 神秘顧客檢測
3.6.1 神秘顧客檢測的分類
3.6.2 檢測中提問的技巧
3.6.3 神秘顧客的身份暴露問題
3.6.4 檢測的現場管理
3.7 神秘顧客檢測結果提交
3.7.1 傳統的Word格式記錄形式
3.7.2 傳統的Excel格式記錄形式VS0
3.7.3 網頁格式錄入形式；
3.8 檢測結果審查
3.9 神秘顧客檢測數據分析與整理
3.9.1 數據分析形式
3.9.2 資料整理形式
3.10 神秘顧客檢測研究報告
3.10.1 撰寫神秘顧客檢測研究報告的要點
3.10.2 撰寫神秘顧客檢測研究報告需注意的問題
3.10.3 典型報告案例
第4章 神秘顧客檢測行業套用案例
4.1 神秘顧客檢測在各行業中套用情況介紹
4.1.1 餐飲連鎖行業
4.1.2 能源化工行業
4.1.3 金融行業
4.1.4 移動產品和電信行業
4.1.5 汽車行業
4.2 神秘顧客檢測行業實際套用案例
4.2.1 移動門市套用案例
4.2.2 計程車行業案例
4.2.3 酒店與奢侈品案例
第5章 神秘顧客檢測行業的未來發展
5.1 神秘顧客檢測技術的發展趨勢
5.1.1 檢測手段趨於多元化
5.1.2 檢測範圍不斷延伸
5.1.3 檢測內容更加關注服務的內涵
5.1.4 研究水平不斷提高，結果套用更加廣泛有效
5.2 神秘顧客檢測行業的發展趨勢
5.2.1 項目質量得到逐步提高
5.2.2 趨於商品化
5.2.3 併購與合作
5.2.4 當地政府的態度
5.2.5 快速發展的行業
附錄2 MSPA亞太協會會員標準（譯本）
附錄3 MSPA神秘顧客行業標準和道德規範——神秘顧客
附錄4 國際商會ESOMAR關於市場和社會研究的國際準則的套用說明
附錄5 ESOMAR世界研究規範和指導——神秘大額檢測研究
參考文獻
後記
