圖書目錄
現代製造企業質量管理與實務1.1 認識質量和質量管理
1.1.1 質量的概念
1.1.2 質量的經濟性、廣義性、時效性和相對性
1.1.3 質量的形成過程
1.1.4 質量概念的演變
1.2 質量管理的概念
1.2.1 質量管理的概念
1.2.2 質量管理的八項原則
1.2.3 質量管理理論的發展過程
1.2.4 質量管理的國際標準化
1.2.5 我國的質量管理髮展大事回顧
1.3 “質量是企業生命”案例分析討論
1.3.1 任務要求
1.3.2 檢查方法
1.3.3 評估策略
拓展訓練
本章小結
思考與訓練題
第2章 顧客滿意度測評
2.1 顧客與顧客要求
2.1.1 顧客
2.1.2 顧客要求
2.2 顧客滿意與顧客滿意管理
2.2.1 顧客滿意
2.2.2 顧客滿意管理
2.2.3 顧客忠誠
2.3 中國顧客滿意指數
2.3.1 中國顧客滿意指數基本模型
2.3.2 中國顧客滿意度指數的層次
2.4 顧客滿意度測評
2.4.1 顧客滿意度指數測評的意義
2.4.2 顧客滿意度測評工作程式
2.4.3 顧客滿意度的測評方法
2.5 顧客滿意度調查案例實施
2.5.1 任務要求
2.5.2 檢查方法
2.5.3 評估策略
拓展訓練
本章小結
思考與訓練題
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