內容介紹
本書對飯店所提供的特殊產品質量效果進行全面的論述和鑑定。它為飯店總經理提供經濟效益管理參數；為部門經理鑑賞飯店設備規格、設施標準、服務效率以及服務效果標準提供準確依據；為飯店和服務人員能學習到具體的服務程式和服務質量標準、服務技能及服務技藝標準提供有益的指導。作者介紹
莊玉海 中國旅遊學院（即北京第二外國語學院）飯店管理副教授，中國旅遊飯店協會理事，福建中旅集團（公司）管理顧問。作者於是 1980年赴美國留學，在美國康奈爾大學飯店管理學院攻讀現代飯店管理及旅遊市場經濟，於是1983年回國。在美國康奈爾大學留學期間．先後赴紐約、華盛頓、芝加哥、洛杉機、夏威夷等地的多家飯店進行考察、實習，參與飯店總經理實際見習管理，具有寬廣的飯店管理知識視野。曾應江蘇省旅遊局、天津市旅遊局、福建中旅社及中旅集團、雲南省旅遊局、廣東省旅遊局的邀請，為飯店總經理研討班講學，同時，也多次受邀為北京飯店、釣魚台國賓館、京西賓館開設現代飯店管理講座。
出版著作：《現代旅遊飯店管理》、《現代旅遊飯店全面質量管理》。譯著：《飯店總服務台管理》、發表多篇有關飯店管理與旅遊市場論文。目前，作者正在收集資料趕寫《飯店管理案例分析》。
作品目錄
第一章 旅遊飯店的特殊“產品”第一節 飯店產品、質量、標準的基本概念
第二節 飯店的環境、氛圍及其作用
第三節 飯店鼻祖――斯塔特勒先生的飯店“產品”定義
第二章 旅遊飯店的產品質量涵義
第一節 飯店有形設施與無形服務的質量標準
第二節 舒適和微笑是飯店最有價值的“產品”
第三節 訓練有素的服務人員是飯店最佳“產品”質量的象徵
第三章 飯店“產品”質量標準
第一節 飯店產品質量標準的考核範圍及鑑定標準
第二節 總服務台服務接待流程
第三節 總服務台的服務質量標準
第四節 服務質量及其效果鑑定檢查標準
第四章 餐務管理與質量標準
第一節 餐廳的裝飾、氣氛、設施規格標準
第二節 餐廳服務程式及銷售藝術標準
第三節 餐務系列服務的高效率標準
第四節 餐廳服務效果鑑定檢查標準
第五章 客房管理與質量標準
第一節 客房管理的十大職責
第二節 客房建築規格與裝飾、陳設標準
第三節 客房服務程式及質量標準
第四節 服務效果鑑定與客房檢查標準
第六章 工程維修部管理及質量標準
第一節 飯店能源控制與設備質量標準
第二節 飯店日間維修程式及其質量標準
第三節 考核、鑑定工程維修部的工作效果標準
第七章 飯店安全、保衛管理
第一節 飯店安全保衛部職責範圍及工作項目
第二節 緊急安全事故的聯絡方式及工作程式
第三節 飯店日間安全保衛工作程式及工作效果鑑定標準
第八章 飯店財務管理
第一節 飯店的屬性及營業結構
第二節 飯店利潤、成本、費用標準
第三節 飯店經營管理基本數據及其公式
第四節 飯店經濟效益的考核標準
第九章 飯店服務中的常見賓客投訴
第一節 賓客經常投訴的三大飯店部門及其50案例
第二節 賓客投訴哲理、類型及其實質
第三節 處理賓客投訴的原則、程式及其各種方法
第十章 崗位責任制與全面質量管理的立法關係
第一節 崗位責任制的範圍與責任立法
第二節 總服務台崗位責任制
第三節 客房部崗位責任制
第四節 餐務部崗位責任制
第五節 工程維修部崗位責任制
第十一章 飯店人事管理的理論基礎
第一節 員工的基本需求與最佳服務――馬斯洛先生的“人類需求等級論”
第二節 飯店員工需要激勵因素――赫茲伯格先生的“雙因素論”
第三節 有志員工的自我實現――麥克塞蘭德先生的“成就效益論”
第四節 飯店員工希望看到工作效果的透明度――斯根奈先生的“強化激勵管理理論”
第五節 飯店人員素質、技能、知識培訓要一次到位
第六節 感情治店是建立飯店企業凝聚力、向心力的基石
第十二章 實現飯店全面質量管理的有效管理措施
第一節 全面質量管理要以“數據”講話
第二節 員工忠實企業的秘密與全面質量管理
第三節 飯店員工之家+賓客之家=最佳服務的秘訣
第四節 暖與嚴管理意識會贏得兩個效益
第五節 實現飯店全面質量管理的六項管理意識
