內容簡介
《現代加油站服務行銷創新》取材新穎。案例豐富，貼近實際，實用性強，可作為油品銷售企業的終端——加油站站長和員工的培訓教材，也可作成品油銷售行業有關管理人員的培訓讀物。
圖書目錄
第1章現代加油站服務行銷概述
1.1服務的本質
1.1.1服務的內涵
1.1.2服務的特點
1.1.3服務的本質
1.2服務行銷
1.2.1服務行銷的內涵
12.2從行銷的角度看服務
1.2.3服務為行銷的過程
1.2.4服務為行銷的微觀因素
1.2.5提升服務是最好的行銷
1.3現代加油站的服務行銷
1.3.1加油站服務的內容
1.3.2加油站服務的特點
1.3.3國外加油站的服務行銷
1.3.4國內加油站的服務行銷
1.3.5加油站服務行銷的實施
第2章加油站服務行銷價值
2.1服務競爭是價格戰後的唯一選擇
2.1.1服務競爭是一種以需求為導向的經營理念
2.1.2服務競爭是加油站尋求更快成長的原動力
2.1.3服務競爭是最有競爭力的一種競爭形式
2.2服務就是利潤
2.3服務贏得顧客
2.3.1贏得顧客的前提是喜愛顧客
2.3.2服務中的不等式
2.3.3比顧客更了解顧客
2.3.4賣點的行銷價值
2.4從服務到服務行銷
2.4.1贏得員工的支持
2.4.2員工角色轉換
2.5現代行銷觀念下的服務創新
2.5.1從關注自身到關注顧客
2.5.2新型的服務設計觀
第3章加油站顧客分析
3.1加油站顧客界定
3.1.1顧客的定義
3.1.2顧客的劃分
3.1.3顧客的需求分析
3.1.4“4V”與顧客需求
3.2加油站顧客分類
3.2.1按購買時間分
3.2.2按忠誠度分
3.2.3按銷售收入或利潤分
3.2.4按個體性質分
3.2.5按資信等級分
3.2.6按交易價值分
3.3顧客資源價值分析
3.3.1怎樣看待顧客
3.3.2顧客資源
3.3.3顧客資源的價值
3.4加油站顧客心理分析
3.4.1顧客0理類型
3.4.2顧客需求服務心理
3.4.3顧客購買心理因素
3.5加油站顧客購買行為分析
3.5.1顧客購買行為分析
3.5.2購買行為的類型和特點
3.5.3顧客的購買行為模式
3.5.4顧客購買決策過程
第4章加油站真心服務行銷
4.1真心服務
4.1.1用最初的0走永遠的路
4.1.2顧客在心中
4.1.3服務中的無聲語言
4.2細節服務
4.2.1細節服務是一種境界
4.2.2細節服務是一種心態
4.2.3細節服務帶來卓越
4.2.4細節服務也要用0做
4.2.5細節服務成就品牌忠誠
4.3真心服務要不斷創造驚喜
第5章加油站真情服務行銷
5.1讓“頭回客”變“回頭客”
5.1.1用個性吸引“頭回客”
5.1.2用熱情留住“回頭客”
5.1.3用信任拴住“常來客”
5.2“黏住”顧客
5.2.1顧客滿意與顧客忠誠
5.2.2加油站顧客的管理
5.2.3設計顧客解決方案
5.3真情服務的境界是感動
第6章加油站體驗行銷
6.1加油站體驗行銷的內涵
6.1.1何為體驗行銷
6.1.2體驗行銷的核l心
6.1.3體驗行銷的形式
6.1.4體驗行銷策略分析
6.2加油站體驗行銷的步驟
6.2.1認識目標顧客
6.2.2從目標顧客的角度出發，為其提供體驗
6.2.3確定體驗的具體參數
6.2.4讓目標對象進行體驗
6.2.5評價與控制
6.3加油站體驗行銷的“關鍵點”
6.4無形服務“有形化”
6.4.1獨特的產品
6.4.2服務產品化的三要素
6.4.3服務產品的設計
6.4.4服務創新
6.5加油站新型體驗行銷模式
6.5.1節日體驗
6.5.2感情體驗
6.5.3文化體驗
6.5.4美化體驗
6.5.5拜訪體驗
6.5.6環境體驗
6.5.7個性體驗
6.5.8娛樂體驗
第7章加油站文化行銷
7.1文化行銷的內涵
7.1.1文化資源
7.1.2文化理念
7.1.3文化促銷
7.2文化行銷的特徵
7.3文化行銷與顧客忠誠
7.3.1環境行銷策略
7.3.2服務行銷策略
7.3.3主題行銷策略
7.3.4產品行銷策略
7.3.5互動行銷策略
7.4加油站文化行銷的關鍵
7.5加油站文化行銷策略
7.5.1定位文化行銷
7.5.2產品文化行銷
7.5.3促銷文化行銷
7.5.4加油站文化行銷
第8章加油站團隊行銷
8.1團隊行銷的價值
8.1.1團隊是什麼
8.1.2高效服務團隊的特質
8.1.3加油站優秀靠什麼
8.2團隊行銷的形式
8.2.1團隊工作在於快樂著
8.2.2歸屬感行銷
8.3團隊行銷的實現
8.3.1培養精英團隊
8.3.2團隊銷售力的體現
8.3.3顧客對團隊的信賴
第9章加油站形象行銷
9.1加油站形象行銷的價值
9.1.1加油站競爭新思路
9.1.2加油站競爭對手分析
9.1.3加油站競爭戰略的實施
9.2形象行銷的銷售主張
9.2.1形象行銷的內涵
9.2.2加油站的形象行銷
9.2.3形象與顧客的購買過程
9.2.4加油站形象的塑造
9.2.5形象時代，加油站賣什麼
9.3服務人員形象的價值
9.3.1服務人員形象意味著什麼
9.3.2要做就做最好
9.3.3讓顧客選擇你的產品
9.4形象行銷的實現途徑
9.4.1最佳化顧客的感覺性價比
9.4.2與顧客建立親密關係
第10章加油站溝通行銷
10.1情緒溝通
10.1.1溝通的基本功
10.1.2溝通五要點
10.1.3溝通的種類
10.1.4溝通的原則
10.1.5溝通從細節開始
10.2信息溝通
10.2.1溝通中的提問技巧
10.2.2溝通中的聆聽技巧
10.2.3溝通中的表達技巧
10.3感覺溝通
10.3.1溝通從“情”字切入
10.3.2溝通從“體驗”入手
10.3.3溝通用“微笑”說話
10.4常用語溝通
1O.4.1溝通過程講話要求
10.4.2溝通常用話語
10.5以溝通成就行銷
第11章加油站投訴行銷
11.1投訴的行銷價值
11.1.1認識和“經營”投訴
11.1.2投訴帶來什麼
11.1.3顧客投訴什麼
11.1.4從投訴到喜歡
11.2投訴管理促行銷
11.2.1投訴顧客需求
11.2.2顧客投訴管理體系
11.2.3有效應對投訴
11.3服務質量監督提升行銷
11.3.1加油站服務質量的評估
11.3.2加油站服務質量監督方式
第12章非油品服務行銷
12.1發展非油品業務是市場發展的需要
12.1.1市場發展的客觀要求
12.1.2市場開放的客觀要求
12.1.3產業鏈延伸的客觀要求
12.2國外加油站非油品經營模式
12.2.1國外加油站非油品業務
12.2.2國外加油站非油品業務的特點
12.3國內加油站的非油品業務
12.3.l國內加油站非油品業務的現狀
12.3.2國內加油站非油品業務贏利模式
12.3.3國內加油站拓展非油品業務的優勢
12.3.4國內加油站非油品業務行銷策略
12.4便利店銷售服務
12.4.1商品陳列
12.4.2服務人員的最佳儀表
12.4.3便利店顧客需求特點
12.4.4便利店銷售流程
參考文獻
