內容簡介
這套叢書可作為住宅、寫字樓、別墅、學校等各類型物業管理從業人員的實操手冊，也可作為熱愛物業管理行業求職人員的崗前培訓教材，亦可供業內人士和研究人員借鑑。
《物業管理處業戶服務管理》內容簡介：物業管理一直處於社會關注的焦點，已成為當代一個重要的新興行業。在物業管理理論研究和實踐探索的層面上，深圳遠遠走在全國物業管理行業的前列，從行業主管部門、教育機構、物業管理企業、建設單位到產權人、住戶等眾多人士都廣泛、深入地參與物業管理理論研究和探索，這一些研究成果為物業行業的健康深入發展起到了積極的作用。
物業管理服務的專業化、規範化、社會化，業主維權行為的理性化，業主委員會運行的規範化，對物業管理人士提出了更高的要求，必須不斷研究和探索，促進我國物業管理的健康發展，規範和培育物業管理市場。
圖書目錄
第一章 業戶服務基礎工作
第一節 提升物業管理人員的素質
一、物業管理人員的素質要求
二、樹立良好的服務意識
三、養成良好的工作習慣
四、培養良好的職業道德
五、服務中時常保持笑容
六、服務中要注意的禮儀
第二節 做好物業檔案工作
一、物業檔案在物業管理服務中的地位
二、物業本身的檔案
三、物業業戶的檔案
四、物業檔案的建立與管理
第三節 與業戶建立良好關係
一、開展服務前須進行需求調查
範本01：便民服務問卷調查表
範本02：特約服務業戶問卷調查表
二、發布布告要讓業戶認可及接受
三、日常服務要注意細節
第二章 業主入住服務
第一節 入住服務
一、新盤入住服務
範本03：入伙通知書
範本04：入伙手續書
範本05：入伙須知
二、舊盤新業戶遷入服務
範本06：業主授權書
範本07：租戶室內大件物品放行協定書
第二節 二次裝修服務與管理
一、二次裝修的特點
二、業戶裝修須審批
三、加強裝修監管
範本08：某物業違章處理標準
範本09：管理處裝修管理巡視制度
四、把嚴裝修驗收關
第三章 維修保養服務
第一節 便民維修保養服務規劃
一、便民維修保養服務部門
二、報修程式及時間安排
三、制訂維修服務承諾
範本10：寫字樓維修服務時間承諾
範本11：小區上門維修服務標準
範本12：維修服務檢查與回訪制度
第二節 業戶報修接待服務
一、了解報修的範疇
二、掌握接待要求
三、做好報修記錄
四、分清輕重緩急
五、區分無償維修與有償維修
第三節 維修服務的開展
一、上門維修服務規範
二、各項維修作業程式
第四節 維修回訪工作
一、維修回訪的內容
二、維修回訪的原則
三、維修回訪的工作要求
第四章 房屋租賃代理服務
第一節 物業租賃代理的形式與運作程式
一、物業租賃代理的形式
二、物業租賃代理的運作程式
第二節 物業租賃服務程式
一、捕捉潛在租戶
二、租戶資格的審查
三、租約條款談判
四、正式簽約
範本13：大廈租賃契約
範本14：某工業區廠房代理租賃契約
五、核查物業並移交
六、提供有效的租賃服務，建立良好的租賃關係
七、收繳租金
八、續簽租約
九、租賃終（中）止
第五章 社區文化建設
第一節 社區文化概述
一、社區文化的內容
二、社區文化的相關方面
三、社區文化建設的要點
範本15：社區文化管理規程
範本16：××小區精神文明公約
第二節 社區文化組織與策劃
一、社區文化的組織
二、社區文化活動的策劃
範本17：某社區文化活動總體構想
範本18：社區文化活動計畫
第三節 社區文化活動的開展
一、社區文化活動開展的形式
二、社區文化活動開展應掌握的原則
三、社區文化活動開展中的問題及解決方法
四、社區文化活動結束後的工作
第六章 業戶服務質量的提升
第一節 做好回訪工作
一、回訪的方式
二、回訪的內容
三、回訪的要求
四、走訪、回訪的細節
第二節 投訴的處理
一、業戶投訴的內容
二、業戶投訴的分類
三、投訴問題的界定
四、處理業戶投訴的原則與程式
範本19：投訴處理內部工作程式
五、處理投訴的要求與方法
六、接待投訴的要求
七、要填好各項投訴記錄表
第三節 開展物業管理服務滿意度調查
一、物業管理服務滿意度調查開展的方式
二、物業管理服務滿意度調查的運作流程
範本20：業戶滿意度調查問卷
範本21：物業管理服務滿意度調查問卷
範本22：開展“物業管理服務滿意度問卷”
調查的通知
參考文獻
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作者簡介
張野，物業管理培訓師，現任新中物業管理（中國）有限公司鄭州分公司總經理。曾在深圳市國際金融大廈、澳門新世紀酒店、中信深圳（集團）公司中信物業管理有限公司從事物業管理工作，2002年任香港戴德梁行物業管理有限公司駐場經理，期間參與深圳信興廣場地王商業中心、廣州中信大廈的物業管理、深圳賽格廣場、深圳賽格三星、長春吳太商務中心等各種類型的物業管理。著有《現代物業標準化管理手冊》、《物業經理（主任）崗位職業技能培訓教程》等物業圖書和培訓教材。
