內容簡介
《物業公司規範化管理工作指南》針對物業公司各項事務的管理提供指導性的意見，並且為使事務規範化、可操作化，每個部分還編寫了規範化的管理手冊以供參考，同時，在《物業公司規範化管理工作指南》的最後附錄了物業公司最實用，也是最需要的一體化“質量、環境及職業健康安全管理手冊”供閱讀者參照使用。
《物業公司規範化管理工作指南》實用性強，可供物業公司管理者、員工，大專院校相關專業師生，及有志於從事物業管理的人士學習參考。
作者簡介
滕寶紅，企業管理研究生，資深顧問。中太物業首席顧問師，長期從事物業管理培訓和企業管理工作，有著深厚的理論功底和豐富的實踐經驗，從事企業管理工作十多年。多年來，與知名物業戴德梁行、中航物業、萬科物業、城建物業等多家物業公司建立了良好的合作關係，為10多家物業服務企業進行了管理培訓、認證諮詢服務，曾主編《物業管理人員技能手冊》、《物業標準化管理全程實施方案》等圖書。
李鋒，經濟管理專業畢業，QMS/EMS/OHSMS國家註冊諮詢師，中太物業首席顧問師，從事專業物業管理諮詢工作10餘年。曾輔導過榮超物業、居佳物業等知名物業企業，有幾十家物業管理諮詢輔導經驗。在物業管理顧問工作中積累了一套成熟的高層物業和城中村社區物業管理經驗，對《物業管理條例》、《業主大會規程》、《普通住宅小區物業管理服務等級標準》、《中華人民共和國物權法》等物業法規有較為深刻的認識和理解。
圖書目錄
導讀物業公司組織架構1
一、物業公司的業務內容2
（一）物業公司的基本業務2
（二）物業公司的輔助業務2
（三）物業公司的內部業務2
二、物業公司的機構設定3
（一）直線職能制3
（二）事業部制4
第一章 物業公司部門職責及崗位說明5
一、人力資源部6
（一）人力資源部職責6
（二）人力資源部經理職位說明書6
（三）人事主管職位說明書7
二、市場拓展部8
（一）市場拓展部職責8
（二）市場拓展部經理職位說明書8
（三）市場主管職位說明書9
（四）市場拓展文員職位說明書9
三、工程技術部10
（一）工程技術部職責10
（二）工程技術部經理職位說明書11
（三）技術工程師職位說明書11
（四）品質工程師職位說明書11
四、財務稽核部12
（一）財務稽核部職責12
（二）財務稽核部經理職位說明書13
（三）會計主管職位說明書13
（四）出納職位說明書14
五、護衛服務部14
（一）護衛服務部職責14
（二）護衛服務部經理職位說明書15
（三）文員職位說明書15
（四）護衛主管職位說明書16
（五）護衛班長職位說明書16
（六）車場崗護衛員職位說明書17
（七）大堂崗護衛員職位說明書17
（八）巡邏崗護衛員職位說明書17
六、品質管理部18
（一）品質管理部職責18
（二）品質管理部經理職位說明書18
（三）品質工程師職位說明書19
七、物業管理處19
（一）物業管理處職責19
（二）物業管理處組織結構20
（三）客戶服務中心職責20
（四）物業管理處行政組職責21
（五）物業管理處環境組職責22
（六）物業管理處工程組職責22
（七）管理處經理職位說明書23
（八）管理處客戶主任職位說明書24
（九）收款員職位說明書25
（十）物業管理員職位說明書25
（十一）工程主管職位說明書26
（十二）維修班長職位說明書26
（十三）維修技工職位說明書27
第二章 市場拓展管理29
一、市場拓展部的業務範圍30
二、市場拓展業務運作流程30
（一）市場拓展部業務運作流程圖30
（二）市場拓展部業務運作流程說明30
三、市場拓展業務規範化管理手冊32
SCTZ-01 市場拓展部部門員工紀律要求32
SCTZ-02 項目調研、考察程式33
SCTZ-03 物業管理方案編製程序35
SCTZ-04 物業諮詢項目管理程式36
SCTZ-05 顧問檔案處理程式38
第三章 客戶服務管理41
一、客戶服務中心的主要職責42
二、客戶服務關係圖42
三、信息處理流程43
四、管理處客戶服務中心與公司各部門的關係44
五、客戶服務中心與外部的關係44
六、客戶服務規範化管理手冊45
KHFU-01 客戶服務中心接待工作規範45
KHFU-02 客戶服務值班與接聽電話管理規定46
KHFU-03 客戶來電來訪接待工作規程47
KHFU-04 客戶投訴處理程式48
KHFU-05 客戶有償維修回訪工作規程49
KHFU-06 客戶走訪工作規程50
KHFU-07 業主（住戶）資料登記、管理工作規程51
KHFU-08 社區文化活動及社區宣傳工作規程51
KHFU-09 客戶意見徵詢工作規程52
KHFU-10 物業服務費（管理費）收費工作規程53
KHFU-11 裝修管理規程53
第四章 工程維修服務管理57
一、物業設施設備管理要點58
（一）物業設備設施的組成58
（二）設備運行管理58
（三）做好物業設備維護管理59
（四）故障維修流程59
二、維修服務管理要點60
（一）設立便民維修保養服務部門60
（二）報修程式60
（三）業戶日常報修處理的時間安排60
（四）制訂維修服務承諾61
三、工程維修服務規範化管理手冊63
GCWX-01 工程部行為準則63
GCWX-02 工程部值班、交接班管理規定64
GCWX-03 工程部鑰匙管理規定64
GCWX-04 工程部日常工作管理規定65
GCWX-05 維修服務承諾66
GCWX-06 零星工程申報與施工管理規定67
GCWX-07 客戶報修服務管理規定67
GCWX-08 公共維修程式69
GCWX-09 工程部水電管理制度69
GCWX-10 跑水事故應急處理規定72
GCWX-11 工程部停電應急處理規定73
GCWX-12 機電設備設施管理規定74
GCWX-13 配電房操作管理規定74
GCWX-14 應急發電機組操作管理規定76
GCWX-15 電梯（扶梯）操作管理規定77
GCWX-16 電梯困人救援作業規程78
GCWX-17 中央空調操作管理規定78
GCWX-18 消防聯動系統操作規程79
GCWX-19 水泵操作管理規定80
第五章 物業公司財務管理83
一、財務管理的工作內容84
二、物業管理費的收繳管理要點84
（一）物業收費的構成84
（二）管理費收繳程式85
（三）順利收繳管理費的措施85
三、維修基金管理和使用要點86
（一）維修基金的收取程式86
（二）物業維修基金的使用程式87
四、財務規範化管理手冊88
CWGL-01 現金支票管理作業指導書88
CWGL-02 收入核算作業指導書89
CWGL-03 電腦收費作業指導書90
CWGL-04 手工收費作業指導書92
CWGL-05 成本費用報銷作業指導書94
CWGL-06 管理處財務預算管理作業指導書97
CWGL-07 本體維修基金管理作業指導書100
第六章 物業公共秩序維護與管理103
一、物業公共秩序維護的內容104
（一）安全防範管理104
（二）消防管理104
（三）道路交通管理104
二、物業公共秩序維護的要求104
（一）安全104
（二）有序105
（三）親情105
（四）形象105
三、安全防範管理要點105
（一）建立健全物業安全保衛組織機構105
（二）明確重點護衛目標105
（三）完善區域內安全防範設施106
（四）定期對護衛員開展培訓工作106
（五）做好群防群治工作106
四、消防管理要點107
五、道路交通管理要點107
（一）加強道路交通的管理107
（二）停車場管理107
六、公共秩序維護規範化管理手冊108
ZXWH-01 護衛員紀律要求108
ZXWH-02 護衛員許可權規定109
ZXWH-03 護衛員形象管理規定109
ZXWH-04 護衛員文明禮貌規範用語110
ZXWH-05 護衛隊佇列管理作業指導書110
ZXWH-06 護衛員外出管理規定111
ZXWH-07 護衛隊對講機管理作業指導書111
ZXWH-08 護衛隊緊急集合作業指導書112
ZXWH-09 護衛員排班、調動崗位管理作業指導書112
ZXWH-10 護衛員培訓、訓練管理作業指導書113
ZXWH-11 重大事件報告監控管理作業指導書113
ZXWH-12 護衛員交接班管理作業指導書114
ZXWH-13 護衛隊員門崗值班工作指導書114
ZXWH-14 護衛監控室作業指導書116
ZXWH-15 護衛隊監控管理作業指導書117
ZXWH-16 消防演習工作規程120
ZXWH-17 火警、火災應急處理作業指導書121
ZXWH-18 突發護衛事件處理作業指導書124
ZXWH-19 颱風等突發自然災害事件處理作業指導書125
第七章 保潔綠化管理127
一、保潔管理要點128
（一）保潔管理的範圍128
（二）物業保潔管理標準128
（三）物業保潔管理關鍵事項128
二、綠化管理要點129
（一）綠化管理的內容129
（二）物業小區綠化管理方式129
（三）物業小區綠化管理方法130
三、保潔綠化規範化管理手冊130
BJLH-01 保潔工作檢驗標準130
BJLH-02 環境衛生管理程式132
BJLH-03 除“四害”消殺管理標準133
BJLH-04 消殺作業指導書134
BJLH-05 綠化實施與考核標準135
BJLH-06 綠化管理程式136
BJLH-07 綠化養護工工作制度137
BJLH-08 藥品及器械管理辦法138
第八章 人力資源管理139
一、人力資源管理的內容140
（一）錄用140
（二）開發140
（三）維護140
（四）使用140
（五）考績141
二、招聘管理要點141
（一）明確招聘人員總數141
（二）確定各類人員的招聘條件142
（三）確定員工的招聘方法142
（四）確定申請招聘的手續144
（五）明確招聘的工作程式144
三、員工培訓管理145
（一）培訓工作的原則145
（二）員工培訓的內容146
四、員工工作的考核評價146
（一）制定切合實際的考核方案146
（二）建立完善的考核機制147
（三）儘量量化考核標準、增加考核內容147
（四）增加考核工作的透明度147
五、人力資源規範化管理手冊147
RLZY-01 人力資源管理事項審批許可權明細表147
RLZY-02 人員錄用管理作業指導書149
RLZY-03 薪金管理制度151
RLZY-04 考勤管理制度152
RLZY-05 獎懲管理制度152
RLZY-06 員工福利管理作業指導書155
RLZY-07 假期管理作業指導書156
RLZY-08 社會保險管理作業指導書157
RLZY-09 員工培訓管理作業指導書158
RLZY-10 勞保用品管理作業指導書160
附錄質量、環境及職業健康安全管理手冊163
QEH-01 目錄164
QEH-02 頒布令165
QEH-03 管理手冊說明165
QEH-04 公司簡介167
QEH-05 質量、環境及職業健康安全方針167
QEH-06 安全管理目標168
QEH-07 管理組織架構與職責169
QEH-08 管理者代表任命書170
QEH-09 各部門職責170
QEH-10 質量、環境和職業健康安全體系177
QEH-11 管理職責181
QEH-12 資源管理186
QEH-13 產品實現190
QEH-14 測量、監視、分析和改進198
參考文獻205
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