物業服務過程管理

服務提供過程管理(7.5)
⑴服務過程劃分:對管理處而言,服務過程是指日常的服務過程,包括:
A)新接樓宇入伙管理服務;
b)房屋裝修管理服務;
c)樓宇、設備、設施管理服務;
d)清潔管理服務;
e)綠化管理服務;
f)安保管理服務;
g)突發事件處理服務;
h)延伸服務;
i)監視、測量裝置的控制和監視、測量的實施;
⑵服務工作準則:全體員工要求做到:熱情、規範、及時、有效、滿意;
⑶服務工作基本要求:
●人員要求:a)各種服務人員均須經上崗培訓,做到持證上崗;
b)各種特殊工種或專業工種均須經資格培訓,取得資格證書,做到持有效證書上崗;
c)各種服務人員均須按公司規定穿戴公司統一製作的服飾,佩戴公司統一的胸卡;
d)各級人員均應遵照本程式提出的服務準則履行《員工手冊》中的規則、規範,認真盡責地執行有關規定,做到業主/住戶滿意;
e)做好各種記錄;
f)當各級人員出現不合格服務時,應按《不合格品(服務)管理程式》執行;
●操作規範: 日常服務具體執行實施過程中,除執行本程式的準則和基本要求外,還應執行相應的服務過程管理程式和作業指導書。相應的服務過程程式有:
a)《基礎設施和工作環境管理程式》;
b)《新接樓宇入伙管理程式》;
c)《房屋裝修管理程式》;
d)《清潔管理程式》;
e)《綠化管理程式》;
f)《安保管理程式》;
g)《突發事件管理程式》;
h)《延伸服務管理程式》;
i)《監視和測量裝置管理程式》;
j)《過程和服務監視管理程式》;
k)《不合格品(服務)管理程式》;
●設備設施:a)所有服務設備、設施均應在完好狀態下,確保全全運行;
b)所有設備、設施實行例行檢查和保養維護工作,預防非預期情況發生;
●物資物料:a)日常服務過程中使用的新設備和物品,必須是經過檢驗驗證合格的產品,使用部門或人員拒絕使用不合格產品;
b)物品的貯存應符合規定的要求,並做好防火、防潮、防盜工作;
●安全環境:a)通過對小區/大廈的服務和管理,為業主/住戶創造一個舒適、清潔、文明和安全的居住和工作環境;
b)實行“管、查結合,防、消結合,清潔和綠化結合”的三結合工作方法;
c)做好宣傳工作和與業主/住戶的聯繫、溝通工作,做到管好和用好相一致;
●監視測量:a)對監視和測量裝置按規定進行配置和管理;
b)在日常的服務提供過程中,按規定對服務特性和過程特性進行監視和測量,使之符合規定要求;
●延伸服務:a)通過開展各種延伸服務,為業主/住戶工作、生活創造更多的便捷和實惠;
b)根據當前條件,目前的服務有保修、有償家政、商務、健身和社區文化服務等;
c)服務原則,以服務為目的,收費項目、標價做到明示,按標準收費;
⑷服務防護:物業管理的防護是服務過程的防護,貫穿於清潔、工程、安保及其他服務的全過程,通過防護確保物業及服務項目的完好;
⑸交付活動:a)物業管理的交付是服務過程的交付,存在於所有物業管理服務中,貫穿於整個契約期間,其對象是全體業主,並體現在有關的現場質量和記錄上;
b)物業服務具有即時交付的特性,每一個面對業戶的服務人員應努力提高自身素質,提供良好服務;
c)有些物業服務還具有連續交付的特性,對清潔、綠化、供水、供電、空調等階段性或連續性的交付活動應加強檢查和監督,確保符合要求和持續改進;
d)當小業主辦妥入伙手續後,管理處應將完好的房屋交付於小業主,執行《新接樓宇入伙管理程式》;
e)對大業主等委託管理的空置房,報修員每月進行一次檢查,並記錄。如發現問題立即安排人員進行整改,整改結束後,報修員應再檢查、確認,並記錄。

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