物業服務過程管理

服務提供過程管理（7.5）
⑴服務過程劃分：對管理處而言，服務過程是指日常的服務過程，包括：
A）新接樓宇入伙管理服務；
b）房屋裝修管理服務；
c）樓宇、設備、設施管理服務；
d）清潔管理服務；
e）綠化管理服務；
f）安保管理服務；
g）突發事件處理服務；
h）延伸服務；
i）監視、測量裝置的控制和監視、測量的實施；
⑵服務工作準則：全體員工要求做到：熱情、規範、及時、有效、滿意；
⑶服務工作基本要求：
●人員要求：a)各種服務人員均須經上崗培訓，做到持證上崗；
b)各種特殊工種或專業工種均須經資格培訓，取得資格證書，做到持有效證書上崗；
c)各種服務人員均須按公司規定穿戴公司統一製作的服飾，佩戴公司統一的胸卡；
d)各級人員均應遵照本程式提出的服務準則履行《員工手冊》中的規則、規範，認真盡責地執行有關規定，做到業主/住戶滿意；
e)做好各種記錄；
f)當各級人員出現不合格服務時，應按《不合格品（服務）管理程式》執行；
●操作規範: 日常服務具體執行實施過程中，除執行本程式的準則和基本要求外，還應執行相應的服務過程管理程式和作業指導書。相應的服務過程程式有：
a)《基礎設施和工作環境管理程式》；
b)《新接樓宇入伙管理程式》；
c)《房屋裝修管理程式》；
d)《清潔管理程式》；
e)《綠化管理程式》；
f)《安保管理程式》；
g)《突發事件管理程式》；
h)《延伸服務管理程式》；
i)《監視和測量裝置管理程式》；
j)《過程和服務監視管理程式》；
k)《不合格品（服務）管理程式》；
●設備設施：a)所有服務設備、設施均應在完好狀態下，確保全全運行；
b)所有設備、設施實行例行檢查和保養維護工作，預防非預期情況發生；
●物資物料：a)日常服務過程中使用的新設備和物品，必須是經過檢驗驗證合格的產品，使用部門或人員拒絕使用不合格產品；
b)物品的貯存應符合規定的要求，並做好防火、防潮、防盜工作；
●安全環境：a)通過對小區/大廈的服務和管理，為業主/住戶創造一個舒適、清潔、文明和安全的居住和工作環境；
b)實行“管、查結合，防、消結合，清潔和綠化結合”的三結合工作方法；
c)做好宣傳工作和與業主/住戶的聯繫、溝通工作，做到管好和用好相一致；
●監視測量：a)對監視和測量裝置按規定進行配置和管理；
b)在日常的服務提供過程中，按規定對服務特性和過程特性進行監視和測量，使之符合規定要求；
●延伸服務：a)通過開展各種延伸服務，為業主/住戶工作、生活創造更多的便捷和實惠；
b)根據當前條件，目前的服務有保修、有償家政、商務、健身和社區文化服務等；
c)服務原則，以服務為目的，收費項目、標價做到明示，按標準收費；
⑷服務防護：物業管理的防護是服務過程的防護，貫穿於清潔、工程、安保及其他服務的全過程，通過防護確保物業及服務項目的完好；
⑸交付活動：a)物業管理的交付是服務過程的交付，存在於所有物業管理服務中，貫穿於整個契約期間，其對象是全體業主，並體現在有關的現場質量和記錄上；
b)物業服務具有即時交付的特性，每一個面對業戶的服務人員應努力提高自身素質，提供良好服務；
c)有些物業服務還具有連續交付的特性，對清潔、綠化、供水、供電、空調等階段性或連續性的交付活動應加強檢查和監督，確保符合要求和持續改進；
d)當小業主辦妥入伙手續後，管理處應將完好的房屋交付於小業主，執行《新接樓宇入伙管理程式》；
e)對大業主等委託管理的空置房，報修員每月進行一次檢查，並記錄。如發現問題立即安排人員進行整改，整改結束後，報修員應再檢查、確認，並記錄。