出版信息
出版社：機械工業出版社
圖書類別：物業管理
書名：物業管理處實用工作手冊
叢書名：東方管家系列叢書
書號：978-7-111-33917-5
作者：廖小斌 編著
出版日期：2011年5月
開本：16
頁數：352頁
字數：526千字
定價：58.00元
內容簡介
本書主要針對物業管理項目管理中的工作重點、難點、熱點問題，包括物業管理服務中心工作、溝通服務工作、分包方監管、社區文化、會所管理等，通過以管理處為切入點，進行了一次全面、透徹和極具針對性的介紹。
本書共分八篇，分別為服務中心工作、物業服務禮儀、溝通服務、項目分包監控、緊急狀態處理、物業服務培訓、社區文化活動、會所服務。內容涵蓋了物業管理工作的方方面面，詳細介紹了這些工作的操作流程、操作方法和操作制度，並附有大量的相關工作範本和表格，以及一些經典的工作案例，具有極強的實用性和可操作性。
可以說，本書融專業性、操作性和趣味性於一體，對廣大物業管理從業人員，尤其是項目管理人員，具有極高的參考價值和學習價值。
前言
我們常常想要在閱讀城市的時候，去完成對於城市的某種想像。像我這種以一身之孤漂泊於城市的人，雖然承載著無數夢想與記憶而奔波於這個城市，卻總是魂牽夢繞而又無可奈何，這一切已超乎我自己的內心感受而與我的職業本身密不可分。2000年的時候，我開始以一個物業管理人的身份流連於深圳這座城市，從這座中國最開放、最現代化、物業管理水平最先進的城市尋找著物業管理的職業快感。
從大的方面來說，物業管理作為我個人生活的一部分，已與我的生活密切相關，甚至成為我生活不可或缺的一部分，通過物業管理，一方面來探尋中國社區的巨大變化，另一方面探尋個人生活的點點滴滴，而這一本書，在某種程度上是這種探尋的結果，通過對物業管理處事務的感受和摸索，來試圖還原物業管理的細節和真實。
這是一本完全紮根於物業管理深處的書，體現物業管理內容實質和為一線操作人員提供可以完全借鑑的範本，是這本書的初衷，也是這本書的目的所在。當然，這也是我個人的一種期盼和希望。通過這本書，我在感受物業管理對個人深刻影響的同時，也突然覺得自己處在一個幸運的時代，並將自己置身於這個壯闊而深沉的時代之中。物業管理則是這個時代所給我們帶來的快樂和職業榮譽感。
我向來認為，從事物業管理開始，我的心靈和思想一直處在這樣一種矛盾的狀態：一方面，我對現狀的服從和認可；另一方面，在骨子裡卻又有著一種絕對自信的自我肯定與自我捍衛，我只是在兩者發生衝突的時候努力地調整，使得那些個性變得隱蔽而不易覺察。而十年的物業管理生活，也使我變成一個奇怪的動物，我有著湖南人特有的倔強和執著，但因物業管理而滋生的寬容，表現在骨子裡卻有一種憂鬱，這就注定了我對物業管理奇特而複雜的感情。我想以這本書作為我的物業管理生活的一個坐標，描繪出我的人生曲線，如果是這樣，這本書就會變得非常有意義。
對我來說，這本書終於讓我寫完了，我不知道這部辛苦之作最終命運會是怎樣。當我每日回坐在書桌前目注這幾十萬字的書稿，我不願動手翻開一頁。一切都顯得過於茫然，茫然得我不知所措，我也無法向別人訴說這本書所帶來的種種快樂和無奈。
如果要說感謝的話，我首先感謝王荷先生，然後感謝向陽先生——那個放下專家身價，為我提供著默默幫助的人。當然，還得感謝我們這套叢書的編輯團隊:梁曉東先生、鄭實女士、吳長霞女士、饒傑女士，感謝他們帶給我的快樂和動力。當然，還要感謝我的妻子王小玲女士，正是她的默默奉獻，在我無數的熬夜之中，獨自承擔著家庭的一切事務，包括對我的關心和照顧。
並謹以此，感謝那些支持我和幫助我的人。
目錄
序一
序二
前言
第一篇服務中心工作
第一章服務中心工作基礎
第一節服務中心概述
第二節服務中心的工作內容和規範
第二章服務中心工作開展
第一節服務中心工作流程
第二節服務中心工作制度
第三節服務中心典型操作案例
第三章服務中心工作文書範本與實用表單
第一節服務中心工作文書範本
第二節服務中心實用表單
第二篇物業服務禮儀
第一章服務禮儀工作基礎
第一節服務禮儀概述
第二節服務禮儀的學習與重點
第二章服務禮儀工作開展
第一節服務禮儀工作標準
第二節服務禮儀工作流程
第三節服務禮儀操作案例
第四節服務禮儀實用表單範本
第三篇溝通服務
第一章溝通服務工作基礎
第一節溝通服務概述
第二節物業管理溝通的組織與要素
第二章溝通服務工作開展
第一節溝通服務工作流程
第二節溝通服務工作制度
第三節溝通服務操作案例
第四節溝通服務工作表單
第四篇項目分包監控
第一章項目分包監控工作基礎
第一節項目分包概述
第二節項目分包的組織架構與崗位職責
第二章項目分包監控工作開展
第一節項目分包監控工作流程
第二節項目分包監控工作制度
第三節項目分包操作案例
第三章項目分包監控工作範本與實用表單
第一節項目分包文書範本
第二節項目分包工作實用表單
第五篇緊急狀態處理
第一章緊急狀態處理工作基礎
第一節緊急狀態概述
第二節應急組織架構與應急準備
第二章緊急狀態處理工作開展
第一節應急處理預案
第二節緊急狀態處理工作制度
第三節緊急狀態處理操作案例
第三章緊急狀態處理實用表單與參考資料
第一節緊急狀態處理實用表單
第二節緊急狀態參考資料
第六篇物業服務培訓
第一章物業服務培訓工作基礎
第一節培訓工作概述
第二節組織架構與崗位職責
第二章物業服務培訓工作開展
第一節培訓工作流程
第二節培訓工作制度
第三章物業服務培訓實用器材和工作表單
第一節培訓工作實用器材
第二節培訓工作表單
第七篇社區文化活動
第一章社區文化活動工作基礎
第一節社區文化概述
第二節社區文化活動的組織與類別
第二章社區文化活動工作開展
第一節社區文化工作流程
第二節社區文化工作制度
第三章社區文化活動參考資料和工作表單
第一節社區文化活動實用參考資料
第二節社區文化活動工作表單
第八篇會所服務
第一章會所服務工作基礎
第一節會所概述
第二節會所服務組織與人員素質
第二章會所服務工作的開展
第一節會所服務工作流程
第二節會所服務工作制度與案例
第三章會所服務工作表單與參考資料
第一節會所服務工作表單
第二節會所服務參考資料——會所經營管理方案
參考文獻
