基本信息
作者：張海雷 主編
叢書名：“經營有道”系列
出版日期：2015年8月 書號：978-7-122-23914-3
開本：B5 710×1000 1/16 裝幀：平 版次：1版1次 頁數：149頁
內容簡介
《物業管理與服務158個怎么辦》共15個章節，設定了158個知識點。
《物業管理與服務158個怎么辦》內容包括接管驗收的管理、業主入伙的管理、二次裝修的管理、設施設備的管理、建築養護的管理、環境綠化的管理、保潔的管理、物業安全的管理、消防安全的管理、客戶服務的管理、物業經營的管理、物業收費的管理、社區文化的管理、 突發事件的管理、風險防範的管理等方面。
目錄
第一章接管驗收的管理
第一節接管驗收的認知/2
認知1：接管驗收在物業管理中的意義/2
認知2：物業管理中接管驗收的定義與作用/2
認知3：接管驗收的依據/3
第二節常見問題解答/3
解答1：新建房屋接管驗收要滿足哪些條件/3
解答2：原有房屋接管驗收應檢核哪些資料/4
解答3：如何對房屋實體進行驗收/4
解答4：不移交物業資料須承擔哪些法律責任/5
解答5：如何處理接管驗收中的遺留問題/7
解答6：如何接管舊有物業項目/7
解答7：如何明確交接驗收後的物業保修責任/9
【經典案例】空調軟連線管斷裂誰負賠償責任/10
第二章業主入伙的管理
第一節業主入伙的認知/12
認知1：業主入伙在物業管理中的意義/12
認知2：物業管理中業主入伙的定義與新入伙小區的特點/12
認知3：新入伙小區管理的重點/13
第二節常見問題解答/14
解答1：如何制訂入伙通知書/14
【經典範本】××小區入伙通知書/14
解答2：如何驗證業主的資料/15
解答3：如何準備入伙資料/15
解答4：如何辦理集中入伙手續/16
解答5：如何應對入伙過程中的突發事件/18
解答6：如何處理不具備入伙條件的物業/18
解答7：如何在入伙後期聯絡物業建設單位和業主/18
解答8：如何進行入伙模擬演練/19
【經典範本】××小區入伙模擬演練/19
第三章二次裝修的管理
第一節二次裝修的認知/22
認知1：二次裝修在物業管理中的意義/22
認知2：物業管理中二次裝修的定義與注意事項/22
認知3：二次裝修的管理措施/23
第二節常見問題解答/24
解答1：如何依照法律規定對二次裝修進行管理/24
【經典案例】運用法律法規與業主溝通獲理解/25
解答2：如何對裝修施工人員進行管理/26
解答3：如何加強施工時間的管理/26
解答4：如何加強裝修垃圾的管理/26
【經典案例】未清理建築垃圾，承擔賠償責任/27
解答5：如何對裝修行為進行管理/27
解答6：如何應對違規裝修/27
解答7：如何制止違章搭建和保持房屋外觀整潔統一/28
解答8：如何加強裝修現場管理/29
【經典範本】××物業公司二次裝修管理規定/30
第四章設施設備的管理
第一節設施設備的認知/34
認知1：設施設備管理在物業管理中的意義/34
認知2：物業管理中設施設備的定義與分類/34
認知3：保證設施設備安全運行的主要措施/35
第二節常見問題解答/35
解答1：如何對給排水設施設備進行巡視監控/35
解答2：如何對供配電設施設備進行巡視監控/36
解答3：如何對弱電系統運行進行巡視監控/37
解答4：如何對電梯進行日常巡查與維護/37
解答5：如何對扶梯進行日常巡查與維護/38
解答6：如何對消防設施設備進行養護/38
解答7：如何對中央空調運行進行巡視監控/39
解答8：如何對重點部位設定警示標誌/39
【經典案例】施工標誌不明顯，物業公司擔責任/40
第五章建築養護的管理
第一節建築養護的認知/42
認知1：建築養護在物業管理中的意義/42
認知2：物業管理中建築養護的定義與階段/42
認知3：建築日常養護的類型/43
第二節常見問題解答/44
解答1：如何做好地基基礎的養護/44
解答2：如何做好樓面工程的養護/45
解答3：如何做好牆台面及吊頂工程的養護/46
解答4：如何做好通風道的養護管理/47
解答5：如何做好屋面工程維修養護/48
解答6：如何管理好危房/49
解答7：如何做好門窗工程的養護/49
【經典案例】樓宇玻璃掉落砸壞小車/51
第六章環境綠化的管理
第一節環境綠化的認知/53
認知1：環境綠化在物業管理中的意義/53
認知2：物業管理中環境綠化的含義與要求/53
認知3：小區綠化管理的措施/54
第二節常見問題解答/54
解答1：如何做好園景材料的選材監督工作/54
解答2：如何考慮種植植物的後期管理/55
解答3：如何給喬、灌木整形、修剪/55
解答4：風暴來臨時如何做好植物的保護工作/56
解答5：如何預防山體滑坡/57
解答6：如何及時維護綠地及設施/57
解答7：如何加強綠化宣傳培養綠化意識/58
【經典案例】因逗留損毀綠地/59
第七章保潔的管理
第一節保潔管理的認知/61
認知1：保潔管理在物業管理中的意義/61
認知2：物業管理中保潔的定義與原則/61
認知3：保潔管理的範圍/62
第二節常見問題解答/62
解答1：如何做好物業保潔的日常管理工作/62
解答2：如何制訂日常保潔計畫/63
【經典範本】××物業公司年度保潔工作計畫/63
解答3：如何制訂保潔質量標準/64
解答4：如何做好保潔質量檢查/65
解答5：如何對新建物業進行開荒保潔/65
解答6：如何做好清潔外包工作/66
【經典案例】衛生外包要多監管/67
第八章物業安全的管理
第一節安全管理的認知 /70
認知1：安全管理在物業管理中的意義/70
認知2：物業管理中安全管理的定義與原則/70
認知3：物業安全管理的機構設定與職責/71
第二節常見問題解答/71
解答1：如何配置物業的安全員/71
解答2：如何設定安全崗/72
解答3：如何設定安全管理警示標誌/72
解答4：如何完善轄區內安全防範設施/72
解答5：如何制訂完備的巡邏方案和詳細的巡邏計畫/72
解答6：如何做好小區寵物管理/73
解答7：如何調解鄰里糾紛/74
【經典案例】樓上漏水引起的糾紛/75
第九章消防安全的管理
第一節消防安全管理的認知/78
認知1：消防安全在物業管理中的意義/78
認知2：物業管理中消防安全管理的現狀與內容/78
認知3：物業管理公司在消防安全管理中負有的責任/79
第二節常見問題解答/79
解答1：如何建立消防管理機構/79
解答2：如何制訂消防管理制度/80
解答3：如何配置消防設備/80
解答4：如何做好消防安全檢查/81
解答5：如何對員工進行消防培訓/82
【經典案例】煤氣使用不當造成火災/82
解答6：如何做好消防檔案的管理/83
解答7：如何做好消防演習/83
【經典案例】××小區消防演習方案/84
第十章客戶服務的管理
第一節客戶服務的認知/88
認知1：客戶服務在物業管理中的意義/88
認知2：物業管理中客戶服務中心的特徵與服務類型/88
認知3：客服中心應遵循的工作原則/89
第二節常見問題解答/89
解答1：如何接待與送別業主/89
解答2：如何安排對客戶的走訪回訪/90
解答3：如何區分有效投訴與無效投訴/90
解答4：如何快速處理客戶投訴/90
【經典案例】業主投訴夜晚噪聲擾人/91
解答5：如何確保客戶資料得到有效使用/92
解答6：如何做好特約服務/92
解答7：如何做好維修服務/93
解答8：如何與業主委員會進行有效溝通/94
【經典案例】物業公司與業主委員會合作維權成功/94
第十一章物業經營的管理
第一節物業經營的認知/96
認知1：物業經營在物業管理中的意義/96
認知2：物業管理中物業經營的定義與原則/96
認知3：物業經營管理的內容/97
第二節常見問題解答/98
解答1：如何確定出租、承租委託意向/98
解答2：如何簽訂租賃代理契約/98
解答3：如何辦理固定車位租賃手續/99
解答4：如何做好電梯廣告/100
解答5：如何管理屋頂及外牆廣告/100
解答6：如何管理小區路燈廣告/101
解答7：如何經營小區會所/101
【經典案例】小區會所經營應當合法進行/102
第十二章物業收費的管理
第一節物業收費的認知/105
認知1：物業收費在物業管理中的現狀/105
認知2：物業管理中物業收費的風險與分類/105
認知3：物業收費難的原因/106
第二節常見問題解答/106
解答1：如何化解收費糾紛、克服收費難和提高收費率/106
解答2：如何弄清業主拖欠費用的原因/107
解答3：如何選擇恰當的收賬策略/107
解答4：如何做好業主的溝通工作/108
解答5：如何完善物業管理服務契約/108
【經典範本】契約中關於物業管理服務費用的規定/109
解答6：如何避免不當清收行為/110
解答7：如何加強停車場收費管理/111
解答8：如何對物業收費進行公示/112
【經典範本】××物業維修服務收費標準/112
【經典範本】××物業公司2015年第一季度專項維修/114
第十三章社區文化的管理
第一節社區文化的認知/116
認知1：社區文化在物業管理中的作用/116
認知2：物業管理中社區文化的定義與內容/116
認知3：開展社區文化建設要做的工作/117
第二節常見問題解答/118
解答1：如何配備社區文化人員/118
解答2：如何加強社區文化的硬體建設/119
解答3：如何加強社區文化的軟體建設/119
解答4：如何開展社區文化需求的調研/120
【經典範本】社區文化活動問卷調查表/120
解答5：如何制訂社區文化活動方案/121
解答6：如何把握社區文化活動的要點/122
解答7：如何促成業主（住戶）自發性活動的形成/123
解答8：如何管理好社區的宣傳欄/124
解答9：如何營造小區節日氣氛/124
【經典範本】××小區新春布置方案/125
第十四章突發事件的管理
第一節突發事件的認知/127
認知1：突發事件管理在物業管理中的意義/127
認知2：物業管理中突發事件的定義與分類/127
認知3：物業管理突發事件的應對措施/128
第二節常見問題解答/129
解答1：如何應對火災事故/129
解答2：如何應對颱風侵襲/130
解答3：如何應對易燃氣體泄漏事件/130
解答4：如何應對公共場所發現有人受傷或生病事件/131
解答5：如何應對電梯困人事件/132
解答6：如何應對停電事故/132
解答7：如何應對水管爆裂事件/133
解答8：如何應對盜竊事件/134
【經典案例】有勇有謀智抓偷車賊/134
第十五章風險防範的管理
第一節風險防範的認知/136
認知1：風險防範在物業管理中的意義/136
認知2：物業管理中風險防範的定義與分類/136
認知3：物業管理中風險防範的對策/137
第二節常見問題解答/138
解答1：如何在事前防範人力資源管理風險/138
解答2：如何防範物業契約簽訂中的風險/139
【經典案例】相鄰損害責任誰承擔/140
解答3：如何防範車輛管理的風險/140
解答4：如何防範高空墜物的風險/142
解答5：如何防範新舊物業交接的風險/144
解答6：如何防範裝修方面的風險/145
解答7：如何防範治安風險/146
解答8：如何防範消防安全風險/147
【經典案例】火災發生以後小區物業的應急服務/149
