物業品質管理

一、物業管理的服務品質內容 （3）物業管理的服務效率 二、物業管理的服務品質管理方法

物業管理企業的產品是服務，是對物的管理達到對人的服務要求。品質管理是物業管理企業中全員、全過程的體現。許多物業管理企業都成立了專門的品質管理部門，品質管理部門如何在物業管理企業中有效開展品質工作。筆者在這裡就物業管理品質的內涵、內容及品質管理方法等作如下分解：
一、物業管理的服務品質內容
物業管理企業的品質管理內容參照品質管理專家Gronros的認識，將服務模式分為技術品質（TQ）、功能品質（FQ）和信息品質（IQ）：
1、技術品質
根據物業管理是房地產開發後續服務的特點，可以將技術品質分為：
（1）物業的智慧型化水平；
物業的智慧型化水平屬於硬體系統，物業管理企業本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發商先期的全面規劃，物業管理企業的先期介入，提出相應的整改意見並被開發商採用得到，如果物業先期未做好，物業入伙後的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業功能的不同，智慧型化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智慧型化、辦公網路化和設備設施管理智慧型化。
（2）物業管理的技術水平；
這方面內容反映在物業管理企業人員的專業知識、專業技能水平高低上。
（3）物業管理的規範化程度；
這方面反映了物業管理企業的綜合能力。目前，國內的許多物業管理企業紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質量體系認證，就是要向業界及業主們表明企業的運作是規範的。然而，這只是規範運作的前提，關鍵是物業管理企業是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業管理企業是否是真正按照體系檔案要求進行規範工作的，規範運作體系檔案的程度體現物業管理企業的服務品質高低。
（4）物業管理的服務開發能力
事物總是不斷發展變化的，業主的需求也在不斷變化著。物業管理的服務也必須順應業主的需求而不斷得到開發和提升。
2、功能品質
功能品質主要體現為物業本身、物業管理人和機制的層面，它包括：
（1）功能設施
①齊備程度
②設備品質：主要體現在三個方面：設備本身的品質含量的高低、設備安裝工藝水平的高低和設備維護水平的高低。
③功能搭配
（2）物業管理的服務親和力
①物業管理人的服務態度
②物業管理人的服務禮儀
③物業管理的服務場景布置
說到物業管理的服務場景可以從兩個方面來講，一方面就是物業管理服務小區或大廈的整個環境，也就是大場景；另一方面，是物業管理企業的辦公場所，這是住戶主動上門接受服務的地方，簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務人員較強的親和感和歸屬感。
（3）物業管理的服務效率
物業管理的服務效率是服務功能的最終體現，能夠反映出物業管理企業的綜合實力。這裡主要從以下幾個方面加以說明：
①物業管理的服務回響時間；
服務回響時間能夠反映出物業管理企業對業主提出服務要求的重視程度。通常，在一個小區內的服務回響時間為30分鐘以內是業主能接受的範圍，當然，這個時間越短越好。業主通常關心的是物業管理企業對他們提供服務需求的關注度，這主要從服務回響時間上體現，也是服務的第一感觀印象。
②物業管理的服務處理時間；
服務的處理時間體現物業管理企業的綜合服務技能的高低。這需要物業管理企業的服務人員在專業技能方面有過硬的本領，需要手腳麻利，才能在業主所能承受的時間裡滿足業主的服務需求。
③物業管理的服務處理效果；
物業管理的服務處理效果是物業管理企業最終為業主提供相應服務品質的最終體現，業主對服務的綜合滿意程度反映在服務效果上，通常物業管理的服務為四個字，即為“快”——服務回響要迅速、“準”——問題判斷要準確、“果”——處理問題要果斷、“佳”——處理效果要好。
（4）物業管理的服務價格
物業管理服務價格的高低在正常情況下不會有顯現，而當業主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。
3、信息品質
信息也是一種資源。信息品質能夠反映一個物業管理企業內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現在企業的發展是否良好。信息品質是品質管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映：
（1）信息渠道的建立
信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業信息有效傳遞的前提條件。在一個物業管理企業內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。
（2）信息傳遞的速度
信息傳遞的速度反映物業管理企業的信息溝通機制以及信息溝通執行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業管理企業的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環中得到較好地利用和發展。
（3）信息傳遞的準確性
（4）信息傳遞的對稱性
信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答覆；上級向下級傳達指令需要下級取得成果以反饋；部門之間協作時需要通報各自進展情況等等。如果一旦一個信息傳遞過程的單向運行，說明溝通渠道不通暢，最終反映在內部和外部出現不該出現的人為矛盾，甚至於對立局面的出現。
（5）信息的開放度
信息的開放度能夠反映一個物業管理企業的現代文明程度。萬科在“陽光照亮的體制”下實現“透明化”，在規範化中將信息公開化，透明化，降低了許多人為阻礙，節約了許多公司認為必須支出的成本，最終節約了服務的綜合成本，提高了物業管理的服務品質。
二、物業管理的服務品質管理方法
物業管理企業的一事一物皆品質，一舉手一投足皆服務，品質貫穿於物業管理的整個服務過程，品質管理方法成為貫穿整個服務過程的主線索，是物業管理服務過程的方法和手段，品質管理方法有很多種，最根本的是建立物業管理企業的品質文化。筆者將著重就物業管理的服務品質文化的建立和發展主要關注的幾方面的工作做進一步的闡述：
1、建立“以顧客需求為核心”的工作理念
物業管理企業的服務對象是業主和物業使用人，他們是物業管理企業存在的最根本理由。失去他們，便失去了物業管理企業的價值所在。
2、確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針
一個物業管理企業如果沒有員工，也就沒有物業管理企業。員工是物業管理企業服務實施的最終體現，物業管理企業只有擁有一大批專業、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業管理企業的服務水平才能有所提高，服務品質才能得到顧客的認可。
3、宣揚“以事實為依據”的工作態度
物業管理企業需要發展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據”的工作態度，也就是常說的“實事求是”的工作態度，根據顧客的需求，結合物業管理企業的所有資源，以國家法律法規為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創造一個物業管理企業與業主和物業管理使用人關係融洽的合作夥伴環境。
4、規範“過程控制”的工作方法
服務是一個過程，過程的結束以體現服務的完成，在這個過程中，每一個步驟的細節變化都能體現品質的高低。
5、堅持“持續改進”的工作作風
服務品質的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續的努力，不斷將服務品質提升到一個新平台，堅持“持續改進”的工作作風也就成為必然。
6、倡導“細節”的工作思想
隨著物業管理普及程度的不斷擴大，同質化傾向越來越明顯，巨觀的服務需求都能掌握，比如基本的需求：小區的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務功能，只要是物業管理企業一般都有。然而，物業管理企業的服務品質水平最終體現在對顧客的細節服務上。
以上這幾個方面的品質文化方面的建立，還需要一個文化核心，就是領導的重視。沒有領導的傾情支持和身體力行，品質文化將是白紙一張，顯得倉白無力。領導的品質意識在物業管理企業的品質文化的主軸。這裡所說的領導不單指物業管理企業的總經理們，而是指包括總經理們的中層領導層集體，因為，高層領導指方向，中層領導帶隊走。