圖書信息
出版社: 江西高校出版社; 第1版 (2009年7月1日)
叢書名: 第一商學院品牌教練叢書
平裝: 237頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 7811326248, 9787811326246
條形碼: 9787811326246
尺寸: 23.6 x 16.8 x 1.6 cm
重量: 340 g
作者簡介
華紅兵，第一商學院院長，清華、北大特聘教師、博士生導師，中國企劃界第一位走上著名高校講壇的實戰策劃專家，中國行銷界唯一獲得“策劃金鑰匙”的國家級專家，中國行銷界最高獎項“金鼎獎”獲得者，2008年榮登中國財經類暢銷圖書榜首位書籍《一度戰略》創作者，中國實戰品牌管理第一人，中國唯一把“品牌與商業模式構建”提升到新行銷理念的策劃管理專家、中國行銷思想家。
孫子元：中國旅遊飯店業協會副會長，江蘇省工商聯餐飲業商會常務副會長，蘇州市高新區餐飲商會會長，蘇州新城花園酒店（集團）總裁兼總經理。
在孫子元的管理歷程中，不僅可以看到本土酒店業求新求變求生存的發展軌跡，而且能清晰地聽到蘇州經濟一路前行的鏗鏘腳步聲。
內容簡介
《滲透中國式服務》內容為：21世紀的今天，企業之間的競爭已經達到白熱化的程度，服務無處不在。無論組織還是個人，要想有所作為，都必須具有服務精神。“服務”已經成為企業的一種核心競爭力，很多企業幾乎天天在強調要抓好服務質量，但是卻找不到開啟“服務”之門的鑰匙。在產品同質化越來越嚴重的今天，產品附帶的服務成為企業制勝的法寶，《滲透中國式服務》通過大量知名企業的經典案例結合作者親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結，並且提出了相應的服務技巧指導。通過這些趣味橫生而又發人深省的服務案例，讓讀者不知不覺中領悟服務的真諦，贏得顧客的購買和忠誠，有效地提升企業經營績效。
通過閱讀《滲透中國式服務》，你可以找到激發每個人主動、熱情服務的方法。所有身在組織中的人都應該認真仔細地閱讀這《滲透中國式服務》，通過學習和實踐《滲透中國式服務》中的法則，你將改變對服務的看法。發現服務的樂趣，讓客戶得到更愉快的體驗，企業的服務質量得到提升，你的個人生活得到改善，更會增強你的成就感和榮譽感。
目錄
導論
第一部分 戰略：著眼未來的軟實力
第一章 競爭有國界嗎?
引子：鯰魚效應
世界是平的
中國向西，服務向東
第二章 服務可以照搬西方嗎?
引子：一個天堂，兩條不同的路
文化即土壤
文化即烙印
文化即偏好
文化即文明
第三章 戰略性服務：從服務結構說起
引子：服務是距離消費者心靈最近的地方
服務戰略：不只是付出更多的是收穫
服務創新：五維度模型
服務執行：通暢、高效
金鑰匙：服務專家
第二部分 價值：顧客價值理論
引子：最後的競爭一價值
第一章 中國式服務創造出軟價值
超越顧客滿意
把“顧客忠誠”寫進字典
創建顧客信息管理系統
贏在人心與口碑
第二章 顧客價值變遷
行銷3時代
發現顧客價值
服務軟價值實現顧客忠誠
第三部分 軟實力：核心資產理論
引子：當思維成習慣定式
第一章 突破服務邊界
思路決定出路
擴大服務半徑
第二章 管理創新
承諾：永不放棄
管理有維度：360°服務
第三章 向對手學習
發現利潤區
學會傾聽
抬頭看路
引子：服務行銷的本質
是文化行銷
第四部分 文化：服務行銷本質
第一章 最後的行銷
服務文化——通往21世紀的階梯
服務文化——企業文化的同心圓點
服務文化——軟化消費者
第二章 文化是品牌的核心
品牌是顧客的價值取向
文化是品牌制勝的精髓
第三章 文化經營
文化定位
文化傳奇
文化特質
第五部分 環境：經營服務特質
附錄 你也會有體驗：創新中國式服務——蘇州新城花園酒店集團
