基本信息
作 者： 王靖 編
出 版 社： 廣東經濟出版社
ISBN： 9787545410433
出版時間： 2012-01-01
版 次： 1
頁 數：
裝 幀： 平裝
開 本：
所屬分類： 圖書>管理>企業管理與培訓
編輯推薦
汽車維修人員在汽車維修服務中至關重要，王靖主編的《汽車客服人員入職必讀》主要內容有：汽車維修人員基本要求、汽車維修基本知識了解、汽車常用材料、鉗工基礎知識、電學基礎知識、汽車零件圖基礎知識、技能要求、維修安全操作等。
目錄
第一章 汽車客服人員基本要求
第一節 汽車客服人員工作職責及職業前景
一、工作職責
二、職業前景
第二節 汽車客服人員素質要求
一、知識要求
二、技能要求
三、職業道德
第二章 汽車客眼人員話務禮儀
第一節 汽車客服人員基礎禮儀
一、儀容儀表
二、坐姿
三、站姿
四、行姿
五、蹲姿
六、微笑
第二節 汽車客服人員工作禮儀
一、辦公室基本規則
二、握手禮儀
三、電話禮儀
四、名片禮儀
五、引導客戶禮儀
六、交談禮儀
七、走路禮儀
八、遞送飲料或茶點禮儀
九、資料遞送禮儀
十、送別客戶禮儀
十一、車輛乘坐禮儀
第三章 汽車基礎知識
第一節 汽車的分類
一、根據汽車的設計和技術特性分類
二、17位車輛識別代碼（VIN規則）
第二節 汽車基本構造及工作原理
一、發動機
二、底盤
第三節 汽車主要技術參數
一、重量參數
二、尺寸參數
三、性能參數
第四節 常用術語
一、汽車常用術語
二、汽車新術語
三、發動機常用術語
第四章 汽車客眼人員維修接待
第一節 維修預約
一、維修預約分類
二、實行預約的好處
三、預約內容、要求及準備
四、預約規範
五、預約注意事項
六、預約範例
第二節 維修接待
一、接待前的準備工作
二、接待中
三、接待注意事項
第三節 維修作業安排與跟蹤
一、維修作業的安排
二、跟蹤維修服務進程
三、車間維修進度監控
四、追加維修項目（服務）須向客戶提出建議
五、與維修車間和客戶溝通
六、維修過程注意事項
第四節 質量檢查
一、質量檢查項目
二、質量檢查實施規範
三、質量檢查過程注意事項
第五節 結算、交車
一、交車前準備工作
二、結算、交車
三、結算、交車過程注意事項
第五章 客戶關係管理
第一節 客戶檔案統計整理
一、建立客戶檔案
二、精準細分客戶
三、客戶檔案保管
四、客戶資料的保密及外借
第二節 電話回訪
一、電話回訪的作用及時間
二、電話問卷設計
三、電話回訪參考問卷
四、特殊情況應對方法及話術
五、電話回訪注意事項
六、電話銷售回訪
七、電話維修回訪
第三節 提高客戶滿意度
一、客戶滿意
二、客戶滿意度
三、如何提高客戶滿意度
第四節 會員管理
一、會員業務價值
二、會員服務項目
三、會員入會升級
四、會員積分計畫
第六章 客戶抱怨處理及應對話術
第一節 客戶抱怨及產生原因
一、什麼是抱怨
二、抱怨和情緒的關係
三、客戶抱怨的原因
四、客戶抱怨的危害
五、正確認識客戶抱怨
第二節 客戶抱怨處理
一、心理準備
二、客戶抱怨處理步驟
三、客戶抱怨處理原則
四、抱怨處理方法
五、不同客戶抱怨的處理
第三節 客戶抱怨應對話術——日常技術性問題
一、油門有聲音
二、修理費太貴
三、車的配件少
四、助力方向盤偏重
五、喇叭不行
六、油耗比使用手冊上高出很多
七、公里數較高的車輛（50000km以上）油耗大
八、油耗太大
九、發動機聲音大
十、買車時是否有禮品贈送
十一、風扇聲音響
