內容簡介
本書結合歐、美、日車企4S店及我國汽車售後服務企業的實際需要，系統講述了汽車售後服務企業的建立、服務理念、顧客滿意、日常運營管理、保修和召回、配件管理、工具設備與安全生產管理、服務與銷售部門的協調管理、人力資源管理、服務行銷管理及目標管理等，對提高汽車售後服務企業管理者的決策能力和管理水平，樹立良好的企業形象，提高企業服務質量，降低企業經營成本，提高企業核心競爭力有很大的幫助。
本書內容涵蓋面廣，簡明易懂，附有大量案例，更具啟發性、實用性，是汽車售後服務企業經理及各部門管理人員的實用工具書，也是本科專業院校及職業學校的實用教材。
作品目錄
前言
第一章概述1
第一節汽車售後服務的概念和重要意義1
第二節汽車售後服務企業面臨的挑戰和發展機遇3
第二章汽車售後服務企業的建立8
第一節4S和3S特約服務站8
第二節汽車售後服務站應具備的基本條件8
第三節汽車售後服務站的籌建12
第四節汽車售後服務企業CIS戰略16
第五節廠區規劃及設施環境要求19
第三章服務理念22
第一節服務工作的七大理念22
第二節一汽豐田的服務理念26
第三節其他知名企業服務理念簡介31
第四章顧客滿意38
第一節顧客滿意與顧客關懷38
第二節顧客投訴及預防45
第三節顧客滿意度調查與分析49
第五章日常運營管理56
第一節服務規範管理56
第二節服務流程58
第三節服務質量管理71
第四節5S管理76
第六章保修和召回84
第一節保修84
第二節召回89
第七章配件管理100
第一節零件基礎知識100
第二節倉儲管理103
第三節庫存控制113
第四節零件部與其他部門的協作119
第八章工具設備與安全生產管理122
第一節工具設備管理122
第二節安全生產管理124
第九章服務與銷售部門的協調管理130
第一節服務與銷售部門的交流130
第二節確保新車交車質量132
第三節提高新車銷量139
第十章人力資源管理142
第一節組織機構和崗位職責142
第二節員工滿意度與員工激勵144
第三節領導能力和團隊建設148
第四節員工培訓150
第十一章服務行銷管理153
第一節服務行銷理論153
第二節滿足顧客需要策略155
第三節顧客成本策略157
第四節便利策略159
第五節溝通策略161
第六節服務推廣164
第十二章目標管理167
第一節目標管理概述167
第二節服務指標管理169
第三節客戶維繫的重要指標170
第四節業務指標管理175
