基本信息
汽車銷售與售後服務全案
作者：劉軍 主編
出版日期：2016年6月
書號：978-7-122-26544-9
開本：16K 787×1092 1/16
裝幀：平
版次：1版1次
頁數：149頁
內容簡介
本書結合新的《汽車銷售管理辦法（徵求意見稿）》，對汽車銷售與售後服務進行了系統的梳理和剖析，具體包括汽車銷售模式多元化；4S店，引領汽車銷售成主流；汽車超市，催生汽車銷售新模式；汽車電商，開啟汽車銷售新模式；多種類別，催生汽車銷售多元化；維修保養，規範汽車售後服務；心繫客戶，提升汽車售後服務；處理投訴，完善汽車售後服務等內容。本書理論聯繫實際，可操作性強，書中穿插大量的案例供讀者參考。
本書可供汽車銷售商、銷售人員、銷售經理、售後服務人員、培訓人員等使用和借鑑。
目錄信息
緒論 001
一、汽車銷售模式變革起航 002
相關連結 傳統汽車銷售終端渠道對比 003
二、商務部鼓勵汽車銷售多樣化 005
相關連結 中國汽車銷售模式的發展趨勢 006
三、“網際網路+”時代汽車銷售模式 007
第一章 4S店，引領汽車銷售成主流 013
第一節 4S店的認知 014
一、汽車4S店的含義 014
二、汽車4S店的定位 014
三、汽車4S店的市場優勢 014
四、汽車4S店存在的問題 015
相關連結 汽車4S店生存現狀分析 016
第二節 4S店的銷售流程 017
一、銷售準備 017
二、客戶接待 019
三、需求分析 020
四、產品說明 021
五、試乘試駕 023
六、報價成交 024
七、新車交付 025
八、售後跟蹤 028
第三節 4S店的發展趨勢 028
一、利潤來源的改變 028
二、售後服務的改變 029
三、銷售模式的改變 029
相關連結 網際網路浪潮下4S店的未來在哪？ 029
第二章 汽車超市，催生汽車銷售新模式 031
第一節 汽車超市的認知 032
一、汽車超市的定義 032
二、汽車超市的特點 032
三、汽車超市的發展現狀 032
相關連結 首家汽車超市開建 033
四、汽車超市與4S店對比 034
相關連結 同一家4S店銷售12個品牌變身汽車超市 034
第二節 汽車超市的影響 035
一、降低經銷商運營風險 036
二、方便消費者購車 036
相關連結 “汽車大賣場”時代即將來臨 036
第三章 汽車電商，開啟汽車銷售新模式 039
第一節 汽車電商的現狀 040
一、火爆的汽車電商 040
二、汽車電商日臻成熟 040
相關連結 傳統渠道行銷變革勢在必行 041
三、汽車電商面臨的問題 041
相關連結 汽車電商的難點 043
四、汽車電商的發展對策 044
相關連結 “4S+電商”模式成主流 045
第二節 汽車電商的銷售模式 046
一、傳統電商銷售平台 046
相關連結 阿里、京東衝擊汽車領域，開啟汽車電商時代 047
二、汽車垂直媒體電商 048
相關連結 愛卡汽車全面發力，布局體驗式電商 049
三、汽車品牌自營電商 050
相關連結 “車享落地價”，推動汽車電商走向閉環 052
第三節 汽車電商的發展趨勢 053
一、跨界融合 053
二、創新驅動 053
三、重塑結構 054
四、連線一切 054
五、O2O模式 054
六、大數據煥發魔力 055
七、跑在網際網路上的汽車 055
相關連結 傳統汽車電商的O2O轉型之路 055
第四章 多種類別，催生汽車銷售多元化 057
第一節 平行進口汽車的銷售 058
一、平行進口汽車的定義 058
二、平行進口汽車合法化 058
相關連結 《關於在中國（上海）自由貿易試驗區開展平行進口汽車試點的通知》的有關規定 059
三、平行進口汽車的優勢 059
四、平行進口汽車的短板 060
相關連結 平行進口汽車的四大軟肋 060
五、消費者購買平行進口汽車的渠道 061
相關連結 電商搶占平行進口汽車領域 062
六、平行進口汽車的發展現狀 062
相關連結 消費者為何對平行進口汽車不願買單 064
第二節 新能源汽車的銷售 066
一、新能源汽車的定義 066
二、新能源汽車的分類 066
三、新能源汽車的銷售技巧 067
四、新能源汽車的行銷模式 068
五、新能源汽車的行銷策略 069
第三節 二手汽車的銷售 074
一、二手車的定義 074
相關連結 禁止交易的舊機動車類型 074
二、二手車的優勢 074
相關連結 二手車適合的人群 076
三、二手車的銷售渠道 076
四、二手車電商的模式 077
相關連結 二手車電商面臨的問題 078
五、二手車的銷售流程 079
相關連結 二手車估價方法 081
六、二手車的銷售要點 082
七、二手車置換 082
第五章 維修保養，規範汽車售後服務 085
第一節 維修保養預約 086
一、維修預約分類 086
二、實行預約的好處 086
三、預約內容、要求及準備 087
四、預約規範 088
五、預約注意事項 088
【範本】某汽車客服人員預約過程 089
第二節 維修保養接待 090
一、接待前的準備工作 090
二、對客戶車輛防護 091
三、進行問診、預檢 091
第三節 維修保養作業 097
一、維修作業的任務 097
二、維修作業的主要業務 097
三、維修作業的實施要求 097
四、維修作業的安排 098
五、跟蹤維修服務進程 099
六、車間維修進度監控 099
七、追加維修項目（服務）須向客戶提出建議 100
八、與維修車間和客戶溝通 101
第四節 質量檢查反饋 101
一、質量檢驗的任務 101
二、質量檢驗的主要業務 101
三、質量檢驗的要求 102
四、質量檢查的項目 102
五、質量檢查實施規範 103
第五節 結算交車服務 104
一、結算/交付的任務 104
二、結算/交付的主要業務 104
三、結算/交付的要求 105
四、交車前的準備工作 105
五、結算、交車的步驟 107
【範本】維修業務流程規範 108
第六章 心繫客戶，提升汽車售後服務 113
第一節 客戶信息管理 114
一、建立客戶檔案 114
二、精準細分客戶 114
三、客戶檔案保管 115
【範本】客戶信息跟蹤卡 115
四、客戶資料的保密及外借 117
第二節 客戶回訪管理 118
一、電話回訪的作用及時間 118
二、電話問卷設計 118
【範本】維修回訪問卷 119
【範本】銷售回訪問卷 120
三、電話銷售回訪 120
四、電話維修回訪 121
五、電話回訪注意事項 122
相關連結 回訪時遇到特殊情況的應對方法 122
第三節 客戶滿意度管理 123
一、客戶滿意的表現 123
二、客戶滿意度調查 124
【範本】客戶滿意度問卷調查 124
三、銷售服務滿意度評價 126
四、維修服務滿意度評價 127
相關連結 汽車4S店如何提高客戶滿意度 128
第四節 客戶會員制管理 129
一、會員業務價值 129
二、會員服務項目 130
三、會員入會升級 131
【範本】某汽車4S店會員入會條件 131
四、會員積分計畫 132
第七章 處理投訴，完善汽車售後服務 133
第一節 了解客戶抱怨及投訴 134
一、客戶抱怨的由來 134
二、抱怨和情緒的關係 136
三、客戶抱怨的原因 136
四、客戶抱怨的危害 137
相關連結 處理客戶抱怨的意義 138
第二節 處理客戶抱怨及投訴 139
一、心理準備 139
二、客戶抱怨處理步驟 139
三、客戶抱怨處理原則 141
四、客戶抱怨處理方法 141
相關連結 客戶投訴處理技巧 142
第三節 應對不同的抱怨及投訴 144
一、主導型客戶 144
二、社交型客戶 145
三、分析型客戶 145
