出版信息
書名汽車售後服務管理（第2版)
書號978-7-118-09714-6
作者徐東、王鳳軍
出版時間2015年1月
譯者
版次2版1次
開本16
裝幀平裝
出版基金
頁數238
字數381
中圖分類F724.76
叢書名普通高等教育“十二五”規劃教材，高職高專汽車類專業任務驅動、項目導向系列化教材
定價29.80
內容簡介
本書以汽車售後服務管理崗位的典型工作任務為載體以任務驅動的方式對汽車售後服務管理工作進行了情境劃分教材內容從高職教育改革的實際出發按照情境化教學改革模式編寫緊密聯繫企業實踐注重突出針對性和實用性
全書的主要內容有:汽車銷售服務企業概況、汽車售後服務的工作內容和工作流程、前台管理、配件管理、保險理賠與索賠管理、車間維修管理、客戶服務管理、汽車售後服務企業內部管理並且每個學習情境都配有相應的學習工作單本書既可作為高職高專汽車類專業教材也可作為汽車售後服務管理相關崗位的培訓教材同時還可供汽車售後服務從業人員學習和參考
目錄
學習情境1
汽車銷售服務企業概況1
單元1 汽車服務企業概況1
單元2 汽車4S店概況4
單元3 汽車銷售企業的售後服務組織機構9
學習情境2 汽車售後服務的工作內容和工作流程17
單元1 汽車售後服務概述17
單元2 汽車售後服務的工作內容及核心流程24
單元3 汽車售後服務的工作流程及工作標準32
學習情境3 前台管理45
單元1 前台接待45
單元2 優質服務52
單元3 服務禮儀68
學習情境4 配件管理79
單元1 汽車配件79
單元2 配件出庫、入庫管理86
單元3 配件庫存管理92
單元4 配件採購管理99
學習情境5 保險理賠與索賠管理113
單元1 汽車保險管理113
單元2 汽車理賠管理123
單元3 汽車索賠管理129
學習情境6 車間維修管理143
單元1 汽車維護與修理概況143
單元2 交車前檢查與首保149
單元3 汽車維修質量管理155
單元4 汽車維修車間管理160
單元5 5S管理167
學習情境7 客戶服務管理179
單元1 客戶服務概述179
單元2 客戶滿意度管理188
單元3 客戶關懷管理205
學習情境8
汽車售後服務企業內部管理209
單元1 專用工具、設備和資料的管理209
單元2 人力資源管理213
單元3 信息和計算機管理229
參考文獻238
學習情境1
汽車銷售服務企業概況1
單元1 汽車服務企業概況1
單元2 汽車4S店概況4
單元3 汽車銷售企業的售後服務組織機構9
學習情境2
汽車售後服務的工作內容和工作流程17
單元1 汽車售後服務概述17
單元2 汽車售後服務的工作內容及核心流程24
單元3 汽車售後服務的工作流程及工作標準32
學習情境3
前台管理46
單元1 前台接待46
單元2 優質服務53
單元3 服務禮儀69
學習情境4
配件管理80
單元1 汽車配件80
單元2 配件出庫、入庫管理87
單元3 配件庫存管理93
單元4 配件採購管理100
學習情境5
保險理賠與索賠管理114
單元1 汽車保險管理114
單元2 汽車理賠管理124
單元3 汽車索賠管理130
學習情境6 車間維修管理144
單元1 汽車維護與修理概況144
單元2 交車前檢查與首保150
單元3 汽車維修質量管理156
單元4 汽車維修車間管理161
單元5 5S管理168
學習情境7 客戶服務管理180
單元1 客戶服務概述180
單元2 客戶滿意度管理189
單元3 客戶關懷管理206
學習情境8 汽車售後服務企業內部管理210
單元1 專用工具、設備和資料的管理210
單元2 人力資源管理214
單元3 信息和計算機管理230
參考文獻240
學習情境1 汽車銷售服務企業概況1
單元1 汽車服務企業概況1
單元2 汽車4S店概況4
單元3 汽車銷售企業的售後服務組織機構7
學習情境2 汽車售後服務的工作內容和工作流程15
單元1 汽車售後服務概述15
單元2 汽車售後服務的工作內容及核心流程22
單元3 汽車售後服務的工作流程及工作標準27
學習情境3 前台管理41
單元1 前台接待41
單元2 優質服務43
單元3 服務禮儀57
學習情境4 配件管理67
單元1 汽車配件67
單元2 配件出庫、入庫管理74
單元3 配件庫存管理79
單元4 配件採購管理85
學習情境5 保險理賠與索賠管理98
單元1 汽車保險管理98
單元2 汽車理賠管理108
單元3 汽車索賠管理114
學習情境6 車間維修管理123
單元1 汽車維護與修理概況123
單元2 交車前檢查與首保127
單元3 汽車維修質量管理133
單元4 汽車維修車間管理138
單元5 5S管理144
學習情境7 客戶服務管理156
單元1 客戶服務概述156
單元2 客戶滿意度管理163
單元3 客戶關懷管理178
學習情境8 汽車售後服務企業內部管理182
單元1 專用工具、設備和資料的管理182
單元2 培訓管理186
單元3 員工薪酬與考核管理193
單元4 信息和計算機管理197
參考文獻206"
