為及時有效處置人民民眾在生產生活中遇到的各類急、難、險、重報警求助，強化社會聯動，建立職責明晰、優勢互補、規範高效、方便民眾的社會服務聯動機制，有效提升我縣應對突發事件和為民服務、打擊違法犯罪的能力和水平，根據《張掖市公安局轉發〈甘肅省公安廳督察委員會關於啟動110接處警工作與政府社會組織聯動機制建設的通知〉的通知》（張公督〔2017〕4號）精神，結合我縣實際，特制定本實施方案。
一、指導原則
110社會服務聯動工作在縣委、縣政府的統一領導下，堅持“政府主導、統一指揮、部門聯動、社會參與、運轉順暢、處置高效”原則，強化公安機關110接處警工作與政府社會組織服務聯動建設，建立完善110社會服務聯動運行機制、保障機制和監督考核機制，及時有效處置人民民眾在生產生活中遇到的各類急、難、險、災事件和報警求助，逐步構建覆蓋全縣的社會服務聯動網路，為公安110接處警工作減負，為廣大人民民眾提供更多、更好、更及時服務，保障全縣社會穩定和人民民眾安居樂業。
二、組織領導
為切實加強對110社會服務聯動工作的組織領導，成立民樂縣110社會服務聯動工作領導小組，由縣政府分管副縣長任組長，縣政府辦公室主任、公安局局長任副組長，社會服務聯動單位負責人為成員，加強全縣110社會服務聯動工作平台建設和聯動工作領導。領導小組下設辦公室於縣公安局指揮中心，由縣公安局分管指揮中心工作的副局長擔任主任，縣應急辦、縣公安局指揮中心負責人分別擔任副主任，聯動工作領導小組辦公室負責日常聯動服務指揮調度。
三、工作流程
縣政府授權民樂縣110社會服務聯動工作領導小組辦公室（民樂縣公安局指揮中心）行使社會聯動調度指揮權。縣公安局指揮中心110報警服務台為指揮中樞，縣人社、住建、衛計、交通、環保等服務聯動單位服從指揮，積極履職。按照“誰主管、誰負責、分部門處置”的原則，對民眾直接撥打110報警服務台的各類求助報警，屬於公安機關職責範圍內的，由公安機關直接出警處置；不屬於公安機關職責範圍，但威脅公共安全、公眾生命、財產安全和生產安全秩序的緊急求助事件，公安機關應及時出警先期處置，同時通知相關聯動單位趕赴處置；其他非警務類求助警情，110報警服務台通過電話及時轉交責任聯動單位處置，聯動單位接到轉辦通知後，要迅速組織人員進行對接處理。
四、職責分工
按照“誰主管、誰負責”原則，確定各服務聯動單位工作職責。
縣公安局：進一步完善110報警服務系統建設，健全以110指揮中心為龍頭，消防、交警為骨幹，刑偵、經偵、治安、網安、派出所、社區和農村警務室為依託，其他各警種參與的快速反應機制；110報警服務台實行24小時值班制度，受理民眾報警求助電話（刑事案件，治安案件，危及人身、財產安全或者社會治安秩序的群體性事件，自然災害，治安災害事故，火災，交通事故，其他需要公安機關緊急處置的與違法犯罪有關的報警，危及公共或民眾安全迫切需要處置的緊急求助，公安機關及人民警察正在發生的違法違規行為等七類公安部“岳陽會議”確定的110報警服務台受理報警的範圍），並根據警情及時下達處置指令。對性質嚴重的重特大事件（案件）和災害事故，在做好先期處置的同時，立即報告縣委、縣政府並通知相關單位和部門參與處置、救援。依法對違反社會生活噪聲污染防治法律規定，製造噪聲干擾他人正常生活的行為給予治安處罰。學習借鑑岳陽等地實行“12345，服務找政府，公安110，為民保全寧”的經驗，對非警務警情，積極引導報警人向服務聯動責任單位反映，對接到的非警務報警求助警情實施分流，轉交服務聯動責任單位辦理，規範辦理進口，從而減輕110接處警工作負擔，為公安機關基層所隊鬆綁，推動110社會服務聯動機制建設。
縣應急辦：負責調度及指揮全縣範圍內的安全生產、地質災害、信訪穩定、自然災害等突發事件及災害的緊急處置和搶險。
縣衛計委：建立120與110聯動值班制度，負責對急危重傷病患者的搶救，調度指揮全縣範圍內的重大突發事件(含重大交通、工傷、中毒和搶險救災等)的醫療救護。在接到醫療求助電話後5分鐘內出車，保障救護車與醫療隊迅速到達現場救治。縣人民醫院、縣中醫醫院、縣婦幼保健院、各鄉鎮衛生院要開通“綠色通道”，對急、危、重、傷病患者實行先搶救治療、後辦理手續收費制度。同時設立民眾服務熱線，負責受理民眾關於計畫生育來信、來訪、來電諮詢計生政策法規，及時協助民政部門尋找棄嬰的合法收養對象，及時收治110報警服務台受理的對社會治安有危害的精神病人。
縣住建局：負責處理民眾投訴舉報的公用設施毀壞、丟失等問題，承擔市政道路、排水設施、窨井蓋、照明設施報警求助；對涉及城市市政問題的投訴應認真處理，並在規定時間內答覆投訴人。
縣國土資源局：保持“12336”國土資源違法舉報電話暢通，負責地質災害事故緊急處置及搶險；負責受理處置因土地徵收、徵用和土地權屬、礦區範圍引發的糾紛事件；對民眾舉報、投訴事項，及時趕到現場處置，一時不能解決的應在規定時效內處理。
縣教體局：負責受理和處置全縣中國小、幼稚園發生的重大安全事故和突發事件；受理和調處民眾投訴舉報的教育系統內違反教育法律法規、侵害師生權益的行為；受理和調處與學校工作相關的信訪、舉報和投訴。
縣民政局：負責受理110處警人員所送的無家可歸、無依無靠、無生活來源的精神病人、乞討人員、棄嬰、走失兒童、孤寡老人的收留、救助、安置工作；負責經公安機關勘驗後的屍體（公安部門出具證明）處理工作；參加各類突發事件（事故）應急處置工作，並為重大災害事故處置、搜救工作提供物資支持。
縣人社局：負責勞動安全、勞資糾紛、職業介紹等引發問題的處置及相關報警求助工作；負責工傷事故的認定及處理；負責在縣住建局核發本縣項目建設許可證之前，按照法定標準向項目承建企業收取農民工工資保證金。
縣安監局：協調非煤礦山、煙花爆竹等危化物品生產安全事故的應急救援，牽頭開展安全生產事故的調查處理工作;配合有關部門處置因安全生產事故引發的大規模群體性事件；做好各類危險化學品的監督管理工作。
縣環保局：受理處置各類由環保部門負責查處的環境保護行為投訴和舉報；負責對水污染、大氣污染及其他嚴重污染環境、危及人身健康事件的報警求助進行監測、控制和處置；對民眾投訴的工業企業噪音、廢氣、污水排放等問題，應及時在規定時間內給予解決答覆；對民眾投訴的突發性污染事故，及時趕赴現場，查看取證，進行處理，並按規定時效通報投訴人。
縣農委：負責受理和處置因土地承包、涉農負擔、農村財務和涉及種子、農藥等涉假問題等方面的求助和投訴。
縣林業局：負責受理和處置山林火災、林業、珍稀植物保護等方面的求助和投訴；負責處置初級林產品安全、大面積林木病蟲害等事件，會同屬地鄉鎮處置森林火災，以及因林業管理、林地權屬糾紛引發的群體性事件；查處破壞和販賣野生動植物資源的違法犯罪案件。
縣畜牧獸醫局：負責受理和處置無免疫標識、未經檢疫動物、病死畜或不合格肉品出場、亂拋病死畜禽、重大動物疾病傳播事故等方面的投訴。
縣水務局：負責處置水庫、塘壩、護岸、河道等水利工程出現的險情，組織防汛抗旱、搶險減災、水上搜救等工作；負責處置因水資源開發利用、水利基礎設施建設等引發的糾紛、事件；查處河道及水工程管理範圍內重大涉水違法行為及非法采砂、破壞水土保持設施、破壞水土資源等違法行為。
縣交通運輸局：負責縣鄉道路、橋樑及各種交通設施的應急搶修、公路養護和管理；參加各類突發事件（事故）應急處置工作，為重大公共災害事故處置、搜救工作提供物資支持；負責處理交通運輸突發事件及出租、公交、營運車輛、貨運車輛運輸違章、營運糾紛等方面的舉報投訴，及時處理計程車、客運車亂收費、拒載、甩客等不正當經營行為，受理旅客遺忘行李查找等事項的求助，調處乘客與車主之間乘務糾紛；交通檢查站、收費站按照應急聯動辦指令，配合公安機關做好刑事犯罪和交通事故逃逸車輛的攔截、協查工作。
縣工商質監局：保持“12315”消費者投訴熱線暢通，在接到消費投訴後進行現場調查，並做出妥善處理；負責受理制售假冒偽劣產(商)品行為的投訴與舉報，對產品質量、計量、標準化等引發的問題進行處置；對民眾舉報、投訴的一般問題，按指定或分級管理相結合的原則受理，在法定或承諾的期限內依法解決，對突發性重大質量事故，及時趕赴現場處置；負責查處無證生產違法經營行為；負責管理動產抵押物登記，組織監督管理拍賣行為，依法查處契約欺詐等違法行為；負責查處不正當競爭、商業賄賂等經濟違法行為；依法查處違法直銷和傳銷案件，依法監督管理直銷企業和直銷員及其直銷活動；負責生產流通領域產（商）品質量安全，保護消費者合法權益，查處侵犯消費者合法權益行為，開展消費維權工作；監督產品質量、服務質量，查處生產銷售假冒偽劣產（商）品違法行為；指導消費者諮詢、申訴和舉報受理，保護經營者、消費者合法權益；負責對在用的鍋爐、壓力容器、壓力管道及電梯、起重機械、廠內機動車輛、客用索道、大型遊樂設施等特種設備的設計、製造、安裝、使用、檢驗、修理、改造實施質量監督與安全監察，組織對有關事故進行調查處理；負責廣告活動的監督管理工作，指導廣告產業發展，負責查處廣告違法經營活動；監督保護註冊商標專用權，負責商標使用情況的監督管理，依法查處商標侵權及商標違法行為，負責著名商標、馳名商標、名牌產品和地理標誌產品的推薦、保護工作；負責特殊標誌、官方標誌的保護；負責組織重大產品質量事故的調查。
縣園林綠化局：負責受理處置民眾投訴舉報的城區道路、園林綠化的非法砍伐等破壞綠化行為。
縣物價局：保持“12358”價格監督舉報熱線暢通，負責處理市場價格糾紛；組織實施行政事業性收費管理，對企業和民眾投訴、舉報及時依法查處。
縣信訪局：負責受理和處置涉及民眾上訪等事宜，及時向相關職能部門轉辦電話受理的民眾投訴、舉報等事項；組織、協調有關單位、部門妥善處理民眾到縣到市赴省進京集體上訪以及異常、突發性信訪事件；協助省、市信訪部門做好本縣赴省進京集體上訪民眾的勸返工作。
縣城市管理行政執法局：負責受理和處置有關市容市貌、衛生、垃圾、占道經營、門頭牌匾、亂貼亂畫等方面的求助和投訴。根據縣委、縣政府關於轉發《張掖市生態環境保護工作責任（試行）》的通知（民發〔2017〕4號）要求，負責城市有關噪音污染的監督管理。
縣文廣新局：保持“12318”文化市場投訴熱線暢通，負責查處涉及文化市場管理、文物安全和涉及書籍報刊市場、音像市場、電子出版市場中的非法出版活動、非法出版物等違法行為的民眾舉報投訴；根據縣委、縣政府關於轉發《張掖市生態環境保護工作責任（試行）》的通知（民發〔2017〕4號）要求，加強文化娛樂場所監管。
縣旅遊局：負責受理涉及星級賓館飯店、A級景區景點、星級農家園及旅行社等旅遊服務場所(設施)安全、服務質量等方面的民眾求助、諮詢和投訴。
縣商務局：負責受理涉及商場、超市、酒店等商務領域有關擾亂市場秩序行為的民眾求助、諮詢、舉報和投訴。
縣食品藥品監督管理局：保持“12331”食品藥品投訴舉報熱線暢通，負責處理涉及食品、藥品、保健食品、化妝品、醫療器械等方面違法行為的投訴舉報；負責全縣食品藥品安全事故應急管理體系建設，組織開展食品藥品安全應急處置和調查處理工作，監督事故查處落實情況；負責協調有關部門開展食品藥品安全重大事故的應急救援工作；負責“四品一械”生產經營環節的監督管理。
縣菸草局：保持“12313”菸草熱線暢通，負責查處民眾舉報投訴的違法生產、銷售、運輸菸草專賣品行為。
縣鹽務局：負責處理涉及私購、私運、私銷鹽及私自製販鹽產品等方面的民眾舉報投訴。
縣公安消防大隊：保持24小時值班備勤，及時處置民眾報警，依法履行滅火和搶險救援職責；負責危險化學品泄漏、建築坍塌、重大安全生產事故、爆炸及民眾遇險的搶險救援；配合有關部門做好各種自然災害和礦山、水上事故及重大污染、核輻射等各類突發公共事件處置工作；負責消防安全違法行為的查處。
縣廣電網路公司：設立客戶服務熱線及投訴電話，負責有線電視線路意外故障搶修及相關工作。
縣自來水公司：組建應急搶修隊伍，配備值班車輛，對所管轄的供水設施按照服務承諾予以搶修，接到民眾報修或110通知後，及時派人趕到現場處置。
縣供電公司：組建應急搶修隊伍，配備值班車輛，對所管轄的供電設施按照服務承諾予以搶修，接到民眾報修或110通知後，及時派人趕到現場處置。
縣供熱管理中心：組建應急搶修隊伍，配備值班車輛，對所管轄的供熱設施按照服務承諾予以搶修，接到民眾報修或110通知後，及時派人趕到現場處置。
移動公司民樂分公司、聯通公司民樂分公司、電信公司民樂分公司：負責對應急及重點目標、重要用戶通訊故障在24小時內及時修復和排除；對民眾投訴的市話障礙及其他業務投訴，按規定及時辦理。
各保險公司：及時為被保險人及全社會提供投保建議、險種介紹、條款解釋、出險報案、理賠申訴、保險指南等多角度、全方位服務。
五、工作要求
（一）統一思想，高度重視。各服務聯動單位要從維護社會大局穩定和人民民眾的切身利益出發，切實提高對110社會服務聯動工作重要性的認識，建立健全110應急聯動回響機制，確定分管領導和聯絡員，明確專門的工作人員、機構、裝備，制定和完善聯動服務工作各項規章制度，落實工作責任，規範服務承諾，建立與縣公安局指揮中心相銜接、相適應的值班調度制度，嚴格執行聯動規定，處置屬於本部門職責範圍內的相關事務，確保110社會服務聯動工作高效有序開展。各聯動服務責任單位分管領導、聯絡員名單及24小時聯繫方式報110社會服務聯動領導小組辦公室。
(二)規範程式，嚴格履職。110社會服務聯動工作堅持“誰主管、誰負責、分部門處置”原則，實行歸口辦理。各服務聯動單位要按照所擔負任務的緊急程度，建立嚴格的值班值守制度，落實專人24小時值班，做到人員、制度、責任“三落實”。對公安局指揮中心110報警服務台轉交的處置指令或民眾諮詢求助電話，不得敷衍塞責，推諉拖拉，儘快派員開展處置、救援、搶修或服務工作，並作好記錄，確保民眾求助得到及時有效解決。對需要多個部門參與辦理的服務事項，由牽頭部門負責，其他部門配合，互相協調，通力合作，形成反應敏捷、服務周到的工作網路。
(三)嚴格督查，追責問效。縣督查考核局負責對110社會服務聯動工作組織督查，對措施得力、效果明顯的單位和個人給予通報表揚，對重視不夠、措施不力、行動遲緩、敷衍塞責的單位和個人進行通報批評，並追究相關責任人責任。服務聯動單位拒不執行110報警服務台轉交指令，玩忽職守、消極怠工、遇事推諉造成民眾投訴的，由縣督查考核局和聯動工作領導小組進行責任追究，並納入年度綜合考核。
(四)廣泛宣傳，營造氛圍。各服務聯動單位要充分利用電視、網路等新聞媒體，開闢專題、專欄，切實發揮輿論導向作用，向社會公布部門工作規範、承諾內容和電話號碼等，大力宣傳社會服務聯動工作的基本知識、性質、工作內容、服務範圍等，引導民眾正確報警，營造人人關心、支持、參與110社會服務聯動工作的良好氛圍。
（五）創新機制，提升效率。在發揮好110社會服務聯動單位工作職能的基礎上，依託新建縣政府政務大廳，探索建立“政府綜合指揮聯動中心”，開通統一民生熱線“12345”，設立統一的服務平台，集中受理、督辦民眾投訴、舉報、諮詢和求助，統一指令或調動職能部門參加處置工作，形成以“12345”為龍頭，各職能部門和基層組織、企事業單位為矩陣，與公安110報警服務台雙向並軌運行、分類處置警情的聯動工作體系，實現聯動機制轉型升級，構建“12345服務找政府，公安110為民保全寧”大治理、大聯動社會服務工作格局。
