第一條
為充分發揮市長公開電話作用，監督行政機關及其工作人員依法履行職責，保護公民和其他組織的合法權益，根據《浙江省縣級以上人民政府執法監督條例》及《浙江省信訪條例》，結合本市實際，制訂本辦法。
第二條
“12345”市長公開電話是杭州市人民政府設立的行政投訴專用電話。
公民、法人和其他組織對本市行政機關及其工作人員在執行公務活動中的違法或不當行為以及行政機關應當作為而不作為的行為，均可以通過市長公開電話或網際網路市長公開電子信箱向市人民政府進行投訴。
第三條
市長公開電話(含網際網路市長公開電子信箱，下同)受理公民、法人和其他組織對行政機關提出的以下各種投訴意見、建議或要求：
（一）對無正當理由拒絕審批、登記和頒發許可證、執照等證照的投訴；
（二）對違法進行行政性收費的投訴；
（三）對違法採取行政強制措施及強制執行措施的投訴；
（四）對要求行政執法機關查處違法行為的投訴；
（五）對要求行政機關幫助解決直接影響民眾生活的有關問題的投訴；
（六）反映突發事件的情況；
（七）對我市改革開放、經濟建設、市政建設、城市管理方面的意見或建議；
（八）屬於政府部門應當處理的其他有關問題的意見和建議；
（九）法律、法規、規章規定可以投訴的其他行政行為。
第四條
通過市長公開電話進行投訴應當遵守下列規定：
（一）有明確的投訴對象；
（二）投訴內容客觀、真實，不得捏造或者歪曲事實；
（三）語言簡明扼要，儘量縮短通話時間；
（四）自報投訴人真實姓名、聯繫電話、工作單位或家庭住址；
（五）如實回答受理工作人員的詢問。
第五條
杭州市人民政府市長公開電話受理中心負責受理市長公開電話投訴工作。
市人民政府各部門和各區、縣（市）人民政府是市長公開電話網路單位，按照職能分工負責處理市長公開電話受理中心交辦的投訴事項，直接受理本部門、本系統和轄區居民的投訴事項。
第六條
杭州市人民政府市長公開電話受理中心應當履行下列職責：
（一）負責投訴電話的記錄、答覆、交辦、催辦、反饋和歸檔工作；
（二）負責交辦投訴事項的督查工作；
（三）負責對市長公開電話網路單位的指導、協調和督辦工作；
（四）負責綜合與分析來電反映的問題，定期編髮《市長公開電話簡報》、《督查專報》和《“12345”工作動態》等刊物，為市領導提供決策信息；
（五）梳理匯集各類有較大價值的建設性意見，及時向市領導匯報或向有關部門轉達；
（六）負責對行政機關、企事業單位被新聞媒體曝光查處事項的交辦工作；
（七）負責領導交辦的其它事項。
第七條
公民、法人或其他組織通過市長公開電話投訴的事項，屬於行政複議受案範圍的，由市長公開電話受理中心轉送市人民政府法制工作機構按照《行政複議法》的規定處理；屬於網路單位職責範圍內的事項，轉送有關網路單位進行處理，屬於市政府職能範圍以外的事項，轉告相關部門。
第八條
市長公開電話受理中心工作人員受理投訴電話時，應當準確記錄來電人的姓名、聯繫電話號碼、工作單位或家庭住址。凡當場答覆處理的，要寫明答覆處理情況；對電話交辦，要求反饋處理結果的，要在《市長公開電話交辦反饋登記表》上登記，以便督查；需書面交辦、呈報的，應分別填寫《市長公開電話交辦單》和《市長公開電話呈報表》。對內容較為複雜的，可要求來電人寄送書面材料。
第九條
市長公開電話受理後，根據不同情況分別作出以下處理：
（一）當即答覆。來電反映的問題，事實清楚，政策明確的，應當即答覆來電人。
（二）電話聯繫。來電反映的問題，屬於有關職能部門職責範圍的，可將來電人的要求和聯繫電話告知有關職能部門，由有關職能部門直接與來電人聯繫處理。也可由受理中心受理後再作相應的處理。
（三）電話交辦。來電反映的問題，需要有關職能部門處理的，應立即向有關職能部門交辦，限期反饋結果，並告知來電人。
（四）書面交辦。來電人反映的問題，情況比較複雜，又需要處理存檔的，由受理中心填寫《市長公開電話交辦單》，以書面形式交有關職能部門處理，並按要求反饋處理結果。反映的情況涉及面較廣，影響較大，屬市民關心的熱點或突出事件等重要來電，應填寫《市長公開電話呈報表》，並呈報市領導。經領導批示後連同批示複印件交有關部門處理，並按要求反饋處理結果。
（五）協辦。根據來電內容和受理情況，組織人員有重點地調查並督促、協助有關部門及時辦理。
（六）屬於行政複議範圍的，及時轉送政府法制機構處理。
第十條
市長公開電話交辦事項的承辦單位應及時反饋。書面交辦的事項，承辦單位應在接到交辦通知5個工作日內，書面報告辦理結果同時答覆來電人；電話交辦的，應在3個工作日內通過電話或書面報告辦理結果，並直接答覆來電人。重要事項，應隨時報告。
不屬於本單位辦理的事項或在規定期限內不能辦理完畢的，應主動向受理中心說明情況及原因。
受理中心工作人員應將承辦反饋和書面交辦的情況，記錄在市長公開電話處理結果欄內。必要時可選擇部分反饋結果在新聞媒體公示。
第十一條
受理中心經辦人對交辦的事項應及時催辦。對超出辦理期限的，可發《市長公開電話催辦單》。催辦2次以上仍不辦理的，由受理中心予以通報，追究有關責任人的責任。
第十二條
對市長公開電話投訴處理實施新聞輿論監督。
市長公開電話網路單位的電話號碼應向社會公開，並定期向社會公布網路單位對投訴事項的處理結果。
第十三條
來電人對投訴處理不服或者不滿意的，可以向市長公開電話受理中心提出複查、覆核要求，市長公開電話受理中心應當在接收之日起一個月內作出複查、覆核答覆。經複查覆核，確認承辦單位處理不當的，應當責成其予以糾正。
第十四條
市長公開電話受理中心對處理投訴事項的承辦單位可行使下列職權：
（一）對承辦單位辦理結果不符合要求的，有權提出重辦意見；
（二）有權調閱承辦單位處理問題的有關材料和檔案；
（三）有權要求承辦單位負責人或經辦人匯報投訴處理工作，研究提出解決問題的意見；
（四）有權召集相關單位負責人會議，協調處理有關投訴事項。
第十五條
市長公開電話受理中心對受理交辦投訴事項敷衍塞責、拖延不辦，經多次催辦仍未辦理或者未及時辦理、未反饋辦理結果的，以及處理不當、反饋不實的單位和個人，可視情予以通報批評或提請新聞媒體予以曝光。造成嚴重後果的，依法追究有關責任人的責任。
第十六條
市長公開電話受理中心工作人員，擅離崗位、玩忽職守、徇私舞弊、濫用職權，違反保密規定給工作造成損失的，視情節輕重，給予批評教育或者待崗、辭退處理；情節嚴重的，給予行政處分，構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第十七條
來電人妨礙擾亂市長公開電話受理中心正常工作，受理中心工作人員有權予以制止，並給予批評教育；情節嚴重，違反治安管理規定的，提請公安機關依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》予以處罰。
第十八條
各區、縣（市）人民政府相應設立區長、縣（市）長公開電話，參照本辦法受理和處理公民、法人和其他組織的行政投訴。
第十九條
本辦法自2001年10月1日起施行。
