基本信息
作者：陳桂玲 等編著
ISBN：10位[7506447231]13位[9787506447232]
出版社：中國紡織出版社
出版日期：2008-1-1
定價：￥24.00元
內容提要
本書從管理、技術及套用的角度出發，對客戶關係管理(CRM)的基本理論、基本方法、基本套用進行了全面的論述，系統地介紹了服裝企業客戶關係的特點以及運用客戶關係管理的理論與方法，指導服裝企業如何與客戶建立長期的關係。本書提出的客戶關係管理理論和技能，將會幫助服裝企業建立起穩固、融洽、協調的客戶關係，提高企業贏利能力。
本書配有豐富的圖表，內容通俗易懂，既可為服裝企業領導、企劃人員和設計人員了解和實施品牌企划進行指導，也可作為高等院校服裝企業管理、服裝市場行銷等專業的教材或教學參考書，還可作為各類成人教育培訓機構的培訓教材。
編輯推薦
本書是“中國市場行銷資格證書考試叢書”之一的“服裝企業客戶關係管理”分冊，書中分析了客戶關係建立的經濟學意義，分析了服裝企業的客戶關係和服裝企業如何建立長期的客戶關係，介紹了客戶關係管理系統的相關技術和如何高效地實現CRMO。本書有助於服裝企業建立起穩固、融洽、協調的客戶關係，提高企業贏利能力。
目錄
第一章客戶關係管理概述
第一節客戶關係管理的發展
第二節客戶關係管理在中國企業的套用
第三節網際網路時代服裝企業CRM發展動力
第二章服裝企業的客戶
第一節認識客戶的基礎
第二節服裝企業的客戶分類
第三節區別對待不同的客戶
第四節服裝企業客戶分類的缺陷
第三章服裝企業客戶滿意
第一節客戶滿意度的重要性
第二節客戶的需求與期望
第三節影響客戶滿意的因素
第四節如何驅動客戶滿意
連結經銷商：想說愛你不容易
企業：建立雙贏渠道關係
渠道關係：激勵為主
第四章服裝企業客戶忠誠
第一節客戶忠誠的含義
第二節客戶滿意與客戶忠誠的關係
第三節客戶流失的原因及防範
第四節客戶忠誠實現企業利潤
第五章服裝企業創造客戶價值
第一節什麼是客戶價值
第二節價值——客戶關係的本質
第三節創造客戶價值的途徑
第六章服裝企業長期客戶關係的建立
第一節客戶關係的構成、層次和類型
第二節從客戶角度看問題
第三節客戶關係生命周期
第四節服裝企業建立長期客戶關係的策略
第七章服裝企業客戶關係管理的利器
第一節服裝企業客戶資料庫構建
第二節服裝企業資料庫行銷
第八章實現客戶關係管理的相關技術
第一節數據倉庫和數據挖掘
第二節數據倉庫和數據挖掘在CRM中的套用
第九章客戶關係管理與服裝企業變革
第一節CRM打造服裝企業核心競爭力
第二節CRM與服裝企業組織再造
第三節企業文化與CRM的互動
第四節CRM對服裝企業績效的影響
參考文獻
