內容提要
我們要學會在細節上提升自己，不要因為事情太小就不重視。大海之所以博大，就在於地勢很低，很多小溪流都匯入其中。事實上，很多看起來很小的事情到最後往往會影響全局。要注重服務知識的一點一滴的積累和好習慣的日漸養成，同時還要學會細心觀察。這些都需要我們在細節上下足工夫。不要因為自己做的事情小而灰心喪氣，要知道再小的事情如果能夠堅持做好，也會形成很大的成就。注重細節還要學會將複雜的事情簡單化，簡單的事情重複做，其實，很多成功人士都是在瑣碎的小事中培養了自己的大氣魄。
編輯推薦
做服務不僅要有大戰略、大規劃，而且也必須注重細節，注重方法。
本書從細節和方法入手，指出服務成敗的關鍵在細節；如何在細節上注重自我提升；如何在細節上增進顧客信任；提供好的服務有哪些好的方法；如何處理顧客抱怨以及保證顧客滿意的方法。
目錄
第1章 服務成敗的關鍵在細節
細節見精神，做好自我行銷
要有從小事做起的心態，不要好高騖遠
通過細節了解顧客
在細節上強過競爭對手
人之常情：白紙和黑點
立足細節，著眼長遠
第2章 在細節上注重自我提升
不以善小而不為，不以惡小而為之
注重服務知識和能力的自我積累
養成注重細節的好習慣
細心觀察和認真學習
複雜事情簡單化，簡單事情重複做
在瑣碎的事中培養自己的大氣魄
第3章 在細節上增進顧客信任
把顧客的小事當大事
時刻注意言談舉止
在細節上關心顧客
多聽少說是藝術
讓顧客感受到你的努力
給顧客信任自己的理由
第4章 好的服務源於好的方法
讓顧客共同參與
換位思考
不推卸責任
不迴避產品和服務缺陷
管理好自己的時間和目標
積極回響顧客
第5章 處理顧客抱怨的方法
抱怨在所難免
有抱怨才有改進的可能
運用同理心，不要直接反駁
運用自尊和尊重化解抱怨
化顧客抱怨為銷售助力
同樣的錯誤不要犯第二次
第6章 保證顧客滿意的方法
不僅要滿意，而是要非常滿意
超越產品，分享顧客的歡樂和憂傷
讓顧客感動的方法
讓顧客忠誠的方法
讓顧客介紹新顧客的方法
如何成為顧客的朋友
