服務質量、關係質量與顧客滿意

《服務質量、關係質量與顧客滿意:模型、方法及套用》一書旨在傳播服務質量、關係質量與顧客滿意的度量方法和相關模型，以期為服務業、製造業的服務人員及管理人員提供客戶關係管理與服務質量改進的理論與方法。

內容簡介

《服務質量、關係質量與顧客滿意:模型、方法及套用》以服務質量為主線，構建了不同類型的服務質量模型與測量方法；重點探究並驗證了“供應商－客戶服務－顧客”服務鏈中服務質量、關係質量、顧客滿意等的內在關係；揭示服務差錯產生的機理，提出服務差錯補救策略。全書共7章，主要內容包括服務質量概述、服務質量的測量與容差設計、服務質量與關係質量、服務差錯與服務補救、顧客滿意與顧客忠誠、組織公民自主行為、服務質量與關係質量、供應商的組成結構與關係質量。

《服務質量、關係質量與顧客滿意:模型、方法及套用》適用於高等院校服務管理、質量管理相關專業的教師和研究生，也適合從事服務管理、客戶關係管理及質量管理的相關人員參考和閱讀。

圖書目錄

前言

第1章 服務質量概述

第2章 服務質量的測量與容差設計

第3章 服務質量與關係質量

第4章 服務差錯與服務補救

第5章 顧客滿意與顧客忠誠

第6章 組織公民行為、服務質量與關係質量

第7章 供應商的組成結構與關係質量

參考文獻

附錄