服務補救管理研究

內容介紹

《服務補救管理研究》採取理論分析與實證分析、定性分析與定量分析相結合的方法，綜合運用經濟學、管理學、心理學、行銷學等多學科理論，重點從以下幾個方面對服務補救管理展開研究。隨著21世紀的到來，世界經濟已由過去以製造業為主的產品時代步入了服務經濟時代，服務質量以及顧客關係中的服務因素正在成為創造企業競爭優勢的主要途徑。但是在我國，伴隨著顧客對有形產品質量滿意度不斷提升的同時，服務失敗卻依然大量存在，而以預防和消除服務失敗及其不利影響為目標的服務補救管理的套用現狀也不能令人滿意，消費者對於企業服務質量的改進缺乏信心。究其原因，既與我國服務業發展歷史較短有關，也與我們仍然缺乏對服務補救管理理論的深入挖掘和研究有關。