內容簡介
服務失敗與服務補救在激烈的市場競爭中，越來越多的企業體會到顧客保留對企業生存和發展的重要作用，而服務補救作為預防和挽留顧客流失的重要手段和競爭利器，已成為服務管理研究中的一個非常重要的領域。本書針對服務補救中顧客情緒的研究，有助於了解顧客在服務補救過程中情緒的變化及其帶來的影響，對服務補救中顧客滿意和行為意向的研究有著重要的意義，而基於情緒因素對服務補救進行的系統研
圖書目錄
第一章 引言
第一節 研究背景
第二節 研究的目的和意義
第三節 研究問題
第二章 服務補救研究綜述
第一節 服務補救的定義與分類
第二節 服務補救的前因一一服務失敗的研究
第三節 服務補救效果的研究
第三章 顧客情緒、顧客滿意及行為意向研究綜述
第一節 情緒的定義
第二節 顧客情緒及其分類與測量
第三節 歸因、情緒與行為
第四節 顧客情緒與顧客滿意及行為意向
第四章 研究模型與研究假設
第一節 研究的主要思路和關鍵問題
第二節 研究模型
第三節 研究假設與立論依據
第五章 研究設計與問卷設計
第一節 研究設計
第二節 情景模擬的檢驗
第三節 預調查
第四節 正式調查問卷的設計
第六章 正式研究數據分析與假設檢驗
第一節 正式研究數據質量分析
第二節 假設檢驗與討論
第七章 研究結論與討論
第一節 研究結論
第二節 研究貢獻
第三節 研究局限及未來研究方向
參考文獻
附錄
