圖書信息
出版社: 南開大學出版社; 第1版 (2010年12月1日)
叢書名: 現代服務管理與國際化經營叢書
平裝: 204頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787310036059, 7310036050
條形碼: 9787310036059
尺寸: 22.8 x 16.8 x 0.8 cm
重量: 299 g
內容簡介
《現代服務管理理論與實踐:基於創新與質量的研究》共六章。分別從服務的內涵與性質、服務管理的理論演進與基本框架、服務創新、服務質量管理、服務失誤與服務補救、基於服務質量的大學生網路購物忠誠的實證分析六大方面，從創新與質量研究的角度總結了國內外服務管理研究的理論進展和研究架構，並進行了適當的分析和驗證。
目錄
第一章 服務的內涵與性質
第一節 服務的內涵辨析
一、經濟學對服務的界定
二、管理學對服務內涵的理解
三、中國學術界的探討
四、服務含義的界定
第二節 服務的特性與分類
一、服務的基本特性
二、對服務特性認識的深化
三、服務的分類
第二章 服務管理的理論演進與基本框架
第一節 西方服務管理理論的發展過程
一、服務覺醒階段
二、跳出產品模式階段
三、跨學科研究階段
四、深入發展和反思階段
第二節 服務管理的基本內涵
一、服務管理的界定
二、服務管理的特徵
第三節 服務管理研究的發展趨勢
一、返回運作管理基礎研究
二、信息技術對服務管理的影響
三、服務柔性研究
四、服務補救研究
五、服務能力與收益管理研究
第四節 服務管理基本框架
一、服務系統
二、服務管理的內容
第三章 服務創新
第一節 服務創新的內涵與特性
一、服務創新研究的三大學派
二、服務創新的內涵與特性
第二節 服務創新動力機制
一、服務創新動力研究
二、服務創新的動力模型
第三節 服務創新模式分析
一、服務創新模式的研究
二、服務創新典型模式
三、服務創新整合模式——四維度模型
四、服務定製化創新模式
第四節 服務創新過程
一、逆向產品生命周期階段模型
二、服務創新過程一般模型
三、新服務開發的過程模型
第五節 服務創新案例：俏江南——中式餐飲新概念
一、俏江南簡介
二、餐飲新概念
三、服務創新的解決
第四章 服務質量管理
第一節 服務質量內涵與維度
一、服務質量的概念
二、服務質量維度
三、服務質量與顧客滿意
第二節 服務質量差距管理
一、服務質量差距模型
二、服務質量差距管理
三、服務質量差距的修正模型
……
第五章 服務失誤與服務補救
第六章 基於服務質量的大學生網路購物忠誠的實證分析
參考文獻
