基本信息
作 者： 楊俊 著
出 版 社： 中國經濟出版社
ISBN： 9787501776320
出版時間： 2006-07-01
版 次： 1
頁 數： 181
裝 幀： 平裝
開 本：
所屬分類： 圖書>管理>市場行銷
內容簡介
《服務補救運作機理》是重點對服務補救的動作機理進行探討，旨在研究服務補救與企業利潤增長之間的關係，書中對服務失誤與服務補救的內涵進行了探討和界定，分析了服務補救措施的採取對恢復和提高客戶滿意度及忠誠度的影響。在此基礎上，構建了服務質量影響因素灰關聯分析模型和服務補救一質量提升模型。《服務補救運作機理》還通過引入客戶資產的理念，對服務補救的成本和效益作了一步的論證；並通過對幾個典型行業服務補救策略問題的分析，提出了服務補救的具體動作程式和相關措施。 《服務補救運作機理》所構建的模型從動態的角度分析了服務補救的動作過程，強調預測服務補救的需求，同時，模型對服務補救的成本和效益分析進行了考慮，指出應從全過程的角度，通過服務補救策略的有效實施，達成提升整個服務系統動作水平的目標。
圖書目錄
前言
1 緒論
1.1 問題的提出及研究意義
1.2 國內外相關研究評述
1.3 本書的研究思路、內容與方法
1.4 本書的主要工作
2 服務失誤與服務補救
2.1 服務失誤及其成因
2.2 服務補救的內涵及意義
2.3 服務失誤、服務補救對客戶滿意度的影響
3 服務質量影響因素灰關聯分析模型
3.1 服務質量及其影響因素
3.2 服務質量影響因素集分析
3.3 灰關聯分析模型的構建
3.4 套用舉例
3.5 本章小結
4 服務補救一質量提升模型
4.1 服務補救一質量提升的總體概念模型
4.2 服務系統設計
4.3 服務補救的忠誠效應
4.4 本章小結
5 服務補救的成本與效益分析
5.1 服務補救的效益
5.2 客戶資產與服務補救收益
5.3 本章小結
6 服務補救動作策略
7 總結與展望
參考文獻
後記
