內容介紹
當今時代是商品過剩的時代，同時也是服務業勃興的時代，歸根結底是一個以客戶為尊、客戶至上的時代。不管是製造型企業，還是服務型企業，都面臨一個亟待解決的課題：如何通過提升服務的品質，以優質服務來贏得客戶的青睞，戰勝對手。本書通過闡釋服務行業的先進行銷理念，展示高品質服務的成功案例，指出了無論製造型企業還是服務類企業，在今後的經營過程中，有必要根據服務的經營原理通覽全局，潛心鍛造服務致勝的秘密武器，從而建立企業的競爭優勢。作品目錄
前言第一部 什麼是服務的品質
第一章 超越“事前期待”
第二章 宣傳要“八分飽”
第三章 關於標準化
第四章 顧客需求與服務品質
第五章 顧客投訴及意外事故之對策
第二部 服務的有形與無形
第一章 服務的範圍
第二章 有形化服務
第三章 如何決定服務價格
第三部 人性化和服務效率
第一章 服務――一種不平凡的行業
第二章 克服供求的不協調
第三章 靈活運用經營技術
第四章 個別性和生產性
第五章 服務產業的管理者
後記
