服務式行銷

引銷學認為服務就是為他人提供直接或者間接的幫助,服務=幫助。

服務是指為他人做事,並使他人從中受益的一種有償或無償的活動,不以實物形式而以提供活動的形式滿足他人某種特殊需要。引銷學認為,最好的服務就是朋友般的服務,即對消費者無私的幫助。

基本信息

服務的定義

引銷學認為服務就是為他人提供直接或者間接的幫助,服務=幫助。

服務是指為他人做事,並使他人從中受益的一種有償或無償的活動,不以實物形式而以提供活動的形式滿足他人某種特殊需要。引銷學認為,最好的服務就是朋友般的服務,即對消費者無私的幫助。

服務式行銷介紹與理解

引銷學認為,服務式行銷,以行銷為輔導工具的方式來滿足顧客需求,超越顧客消費期望值,在提高顧客滿意度的情況下,刺激顧客重複消費,並形成口碑傳播的一系列行銷活動!

引銷學認為服務式行銷,企業主要行銷手段的是服務,所有的行銷都是基於服務的基礎上完成的!

而傳統的行銷方式只是一種銷售手段,企業行銷的是具體的產品。在傳統的行銷方式下,消費者購買了產品意味著一樁買賣的完成,雖然它也有產品的售後服務,但那只是一種解決產品售後維修的職能。

而從服務行銷觀念理解,消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的剛剛開始而不是結束。

特點

引銷學認為行銷的一切目的,都需要通過服務來產生!

引銷學按時間先後把服務分成三個部分:售前服務、售中服務、售後服務!通過這三個服務流程組建一整套的服務式行銷流程!

售前服務的目標是提高信任度。因為成交是建立在信任基礎之上的。

售中服務的目標是成交,因為服務會提高產品價值,可以促進成交。

售後服務的目標是提高滿意度。因為滿意會激發消費者產生兩種行為:重複消費和轉介紹。

因為任何成交,都必須建立在信任的基礎之上的。

服務式行銷的目的

引銷學認為,服務式行銷的側重點應該主要放在售前和售後服務上。

售前服務的目地是吸引消費者,售後服務的目的是讓顧客產生消費滿意度,形成重複消費!售中服務主要用於成交,比競爭對手稍強即可。

1、通過服務快速提高消費者的信任度;

2、通過服務快速提高消費者的滿意度;

3、通過服務刺激消費者的重複消費率;

4、通過服務刺激消費者主動產生口碑傳播。

服務式行銷的案例

海爾是大家所熟知的一家企業,也是國內服務做的最好的一家企業!海爾的口號是“真誠到永遠”。

海爾的售後服務流程!

1、維修人員上門;

2、解釋其公司,以及此行目地;

3、穿上鞋套,進門;

4、在地上鋪一塊布;

5、將洗衣機放到布上面;

6、進行維修查看;

7、確定無法正常使用;

8、清理現場,連顧客家的地板都拖了一次;

9、 帶走在維修時產生的垃圾,以及顧客家裡需要丟掉的垃圾;

10、說明洗衣機情況,並說明如何解決問題;

11、禮貌道別,交待事情解決的時間;

12、3小時後,運來一台新洗衣機安裝好,供顧客暫時使用;

13、帶走顧客家需要維修的洗衣機;

14、在承諾的時間內,運回修理好的顧客的洗衣機;

15、並無償幫助顧客換外殼,以及內部硬體;

16、 幫助安裝好,確定能正常使用,禮貌道別;

17、 顧客先後接到海爾地區分公司到總公司的數個道歉電話,詢問是否滿意,以及不滿意的地方,以及對海爾公司的意見。

這樣才是服務,讓我們記住一輩子的服務,完全超越了我們的期望值,讓我們的滿意度瞬間超過100%,對海爾公司的信任度,忠誠度,瞬間建立。在這之後,我們會鼓動身邊的朋友購買海爾的電器,即使海爾的電器質量比同等其他品牌差,我們也會毫不猶豫的購買!

那我們分析一下,為什麼會造成這樣的結果!

首先看第一步,維修員給顧客的感覺,素質很高,穿上鞋套進門,在地上鋪一塊布,來維修洗衣機,給顧客的感覺是,完全為顧客著想,讓顧客對海爾的印象瞬間超越其他品牌!維修完畢後,還帶走所有的垃圾,把地板都拖了,快速超越顧客的期望值,滿意度瞬間超越100%。

到後來為方便顧客,運來臨時使用的洗衣機,免費換大型零部件,讓顧客有虧欠的感覺!因為在人們的心智中,最多也就免費維修,但是還是需要出一小筆服務費。更別談可以更換零部件,到後來公司的數個道歉電話,讓顧客產生被尊重、被關懷的感覺。

海爾的案例值得讓人深思。

引銷學認為,企業要做好服務式行銷,要多多學習海爾,用心感受、用腦思考海爾的服務!

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