內容簡介
本書是根據作者的博士論文《中國本土文化背景下服務失敗和補救情緒機制研究》改編而成的，也是作者主持的國家自然基金項目（70872083）“群體消費者服務失敗和補救機制研究”的階段成果報告。
由於服務行業高互動性和同步性特徵，服務失敗不可避免，重新贏得顧客的有效途徑就是通過成功的服務補救。從國內外對於服務失敗和補救的研究成果上看，絕大多數採用以認知為主的範式（歸因、公平、滿意、期望等），很少有研究關注服務失敗和補救中給消費者帶來的情緒變化。
作者試圖在廣泛吸收和借鑑已有研究成果的基礎上，以消費者情緒為主線，圍繞情緒感染理論和中國獨特的臉面文化對服務失敗和補救中的心理反應過程進行了系統而科學的探討。通過三個連續的前期研究，深入挖掘了服務失敗和補救中的情緒感染機制和面子反應機制，設計出適合於中國本土特色的情緒和面子量表，構建了以情緒為主線的服務失敗和補救過程研究模型。隨後通過三個實驗研究，驗證了模型的合理性以及兩個理論對消費者情緒和行為的內在作用。同時，引入情緒感染敏感度和面子需求變數並探討其調節作用。
目錄
第一章 引言
第一節 研究背景和意義
第二節 研究論點的闡述和創新點
第三節 研究方法、相關概念界定和整體研究架構
第二章 服務失敗與服務補救的文獻回顧與評述
第一節 服務失敗的文獻和評述
第二節 服務補救的文獻及評述
第三章 情緒、情緒感染和面子的文獻回顧與評析
第一節 情緒的本質、分類及對消費滿意與行為的影響
第二節 情緒感染理論回顧與剖析
第三節面子理論回顧與剖析
第四節 研究問題的進一步明確和下一步研究思路
第四章 前期探索性研究
第一節 前期研究一：中國315投訴網的投訴事件分析
第二節 前期研究二：基於情緒感染的焦點小組訪談研究
第三節 前期研究三：服務接觸中的面子機制研究
第五章 研究假設、實驗設計與實驗控制檢驗
第一節 研究假設和模型
第二節 實驗設計與實驗過程
第三節 問卷及量表設計
第四節 實驗控制檢驗
第五節 定量分析方法
第六章 實驗一：情緒感染機制的檢驗
第一節 服務失敗下情緒感染機制對顧客抱怨傾向的影響
第二節 服務補救中情緒感染機制對補救後滿意和行為的影響
第三節 實驗一主要研究結論
第七章 實驗二：面子機制的檢驗
第一節 服務失敗下面子機制對顧客抱怨傾向的影響
第二節 服務補救中面子機制對顧客滿意與行為的影響
第三節 實驗二主要研究結論
第八章 實驗三：情緒感染和面子機制互動作用檢驗
第一節 服務失敗下情緒感染和面子機制對顧客抱怨傾向的共同影響
第二節 服務補救中情緒感染和面子機制對顧客滿意與行為的共同影響
第三節 變數調節作用的驗證
第四節 實驗三主要研究結論
第九章 討論與總結
第一節 原假設驗證結果的討論
第二節 研究總結
第三節 研究的理論貢獻與實踐意義-
第四節 本研究局限性和未來研究方向
參考文獻
