內容簡介
《普通高等教育"十一五"規劃教材?行李員崗位作業手冊》主要內容：如何提高基層人員的服務水平、確保酒店服務質量呢？在我們看來，首先要讓各個崗位服務有規範、事事有標準、辦事有流程、作業有方案，而達到這一要求的有效途徑就是開展服務人員崗位培訓。 有鑒於此，我們組織了一批服務於酒店一線的管理者和培訓教師，合作收集資料、採集圖片，集眾人的智慧編寫了這套《酒店服務人員崗位培訓叢書》。《行李員崗位作業手冊》是其中的《行李員崗位作業手冊》，系統介紹了行李員的崗位職責、行李服務作業程式和具體作業內容，以及行李服務過程中的日常英語等。
目錄
第1部分 行李員崗位要求
1-1 行李員素質要求
一、職業道德
二、基本素質
三、專業知識
1-2 行李員崗位職責
一、禮賓主管
二、行李領班
三、行李員
1-3 行李員作業內容
一、客人抵達前
二、客人到達機場(車站)時
三、回酒店路途中
四、客人抵店
五、客人離店
六、其他工作
1-4 行李員日常禮儀
一、儀容儀表
二、舉止規範
三、神態規範
四、語言禮節
第2部分 行李服務作業
2-1 做好班前準備
一、統一著裝上崗
二、保持清潔衛生
三、熟悉當天工作
四、資料收集與整理
五、參加班前會
2-2 前廳設備使用
一、電話的使用
二、傳真機的使用
三、複印機的使用
四、對講機的使用
五、廣播的使用
2-3 行李日誌管理
一、閱讀工作日誌並簽名
二、添加記錄
三、記錄對客服務
2-4 客人信息指南使用
一、了解客人信息指南
二、更新信息指南
三、為客人查詢信息
四、確認信息
五、寫下所需信息
2-5 日常服務流程
一、歡迎客人
二、幫卸行李
三、停車服務
四、引客入店
五、暫存物品
六、送客離店
2-6 散客到店行李服務
一、問候客人
二、接手管理客人行李
三、引領客人辦理入住手續
四、運送行李
五、引領客人進房
六、介紹房間設施
七、離開記錄
2-7 團隊客人到店行李服務
一、接收行李
二、分揀行李
三、送行李到客房
四、行李登記
2-8 貴賓到店行李服務
一、了解貴賓情況
二、檢查服務落實情況
三、貴賓到達前準備
四、接待服務
五、行李派送
2-9 散客離店行李服務
一、做好準備工作
二、收取客人行李
三、陪同客人到大廳
四、行李暫存
五、向主管報告
六、送客人離店
七、工作登記
2-10 團隊離店行李服務
一、做好準備工作
二、行李收取
三、行李核對
四、行李放行並登記
2-11 貴賓離店行李服務
一、了解當日離店貴賓情況
二、收取行李
三、出行李
四、記錄工作日誌
2-12 換房行李服務
一、確認換房房號
二、協助客人換房
三、交還鑰匙並登記
2-13 行李裝運服務
一、行李卸載
二、行李裝載
三、行李運送
2-14 行李存取服務
一、確認客人身份
二、行李暫存
三、行李保管
四、行李提取
五、特殊情形處理
2-15 引領客人進房服務
一、引領客人
二、乘電梯
三、從電梯到客房
四、進入客房
五、客人確認
六、檢查照明及其他設施
七、與客人道別
2-16 帶領客人參觀房間服務
一、選擇房間
二、推銷客房
三、辦理手續
2-17 為客人指路服務
一、準備地圖
二、複印地圖
三、在地圖上標出線路
四、指路
五、到本酒店的路線
2-18 夜班值台服務
一、接班
二、關燈
三、值台
四、做好記錄
五、打掃衛生
六、分送報紙
七、簽發班車
八、交班
2-19 郵件服務作業
一、進店郵件處理
二、出店郵件處理
2-20 接受訪客留言服務
一、接受訪客留言
二、中英文留言
三、確認留言
四、取消留言
五、核對留言報告
2-21 殘疾人服務注意事項
一、迎接客人
二、客人抵店服務
三、客人入住服務
四、離店服務
2-22 雨具保存及租借服務
一、雨具保存
二、雨具租借
2-23 物品遞送轉交服務
一、遞送服務
二、轉交服務
2-24 郵票出售、郵件代寄服務
一、客人現金購買郵票
二、客人轉賬簽單
三、外出代寄
四、清點郵資
2-25 客人外托服務辦理
一、客人外修、外購服務
二、預訂計程車服務
三、訂票服務
2-26 客人接送站服務
一、查閱客人接站服務
二、客人送站服務
三、為接送客人提供優質服務
2-27 客人投訴處理
一、接受投訴
二、回答投訴
三、解決問題
四、後續跟蹤
五、應對情緒激動的客人
第3部分 附錄
附錄1 客人行李員技術等級標準
附錄2 前廳行李服務英語
參考文獻
