定義
它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關係的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的企業文化來支持有效的市場行銷、銷售與服務流程。而旅遊CRM專指在旅遊行業中適用的CRM服務。
發展歷程
CRM經歷了60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SaaS、PaaS階段.
大型機時代
大型機（Mainframe）也曾有過輝煌的時代， 1948年，IBM開發製造了基於電子管的計算機ssec。1952年IBM公司的第一台用於科學計算的大型機IBM701問世，1953年又推出了第一台用於數據處理的大型機IBM702和小型機IBM650，這樣第一代商用計算機誕生了, 1956年，IBM又推出了第一台隨機存儲系統RAMAC305,RAMAC是”計算與控制隨機訪問方法”的英文縮寫。它是現代磁碟系統的先驅。1958年IBM又推出了7090，1960年又推出7040、7044大型數據處理機。1964年IBM公布了360系統。此後，IBM於1965年又推出了701於702的後ul續產品704和705。成為計算機發展史上的一個重要了里程碑。 在20世紀60－80年代信息處理主要是以C/S（主機系統+服務終端）為代表的，即大型機的集中式數據處理。那時，需要使用大型機存儲和處理數據的企業也是寥寥可數。因為那時經濟還沒有真正實現全球化，信息的交流更不像今天這樣普及。大型機體系結構的最大好處是無與倫比的I/O處理能力。雖然大型機處理器並不總是擁有領先優勢，但是它們的I/O體系結構使它們能處理好幾個PC伺服器放一起才能處理的數據。大型機的另一些特點包括它們的大尺寸和使用液體冷卻處理器陣列。在使用大量中心化處理的組織中，它們仍有重要的地位。主要用於大量數據和關鍵項目的計算，例如銀行金融交易及數據處理、人口普查、企業資源規劃…… 進入80年代以後， RSI 更名為Oracle系統公司 (Oracle System Corporation)，Oracle 公司用產品名稱為公司命名，幫助公司贏得了業界的認同，並在同一時間Oracle 決定開發攜帶型 RDBMS並推出攜帶型資料庫。同一時代的SAP公司也不乾落後，公司還研發出了SAP R/3，該產品的推出成就了SAP R/3時代。微軟公司是世界PC機軟體開發的先導，創始於80年代，目前是全球最大的電腦軟體提供商。起步較晚PeopleSoft 擁有一段不斷創新改革的歷史歲月.這家公司從80年代中期開始運作,當時公司的創辦人DaveDuffield和Ken Morris製作出PeopleSoft第一套人力資源套用方案.他們將這套套用方案建構於一個主從式平台上,而非傳統的主架構,並加入必要的彈性,從而將更多的控制權交付於使用者手上.而現在歷史正重新上演:由主從式架構轉換成網際網路架構的世代交替趨勢,使企業機構大幅地加強他們與客戶,夥伴和員工之間的互動。
客戶機/伺服器
隨著PC機性能的極大提高和網路技術的普及。大型機的市場變的越來越小，很多企業都放棄了原來的大型機改用小型機和伺服器。另外，客戶機/伺服器(Client/Server)技術得以飛速發展，也是大型機市場萎縮的一個重要原因。這種C/S模式使信息利用的難度大大降低，並很快在全球普及開來。而大型機卻是每況愈下，就是在不久前，有人還曾預言，大型機就要從地球上消失了。這時的大型機就象瀕臨滅絕的恐龍逐漸走向滅亡。C/S結構軟體（即客戶機/伺服器模式）分為客戶機和伺服器兩層，客戶機不是毫無運算能力的輸入、輸出設備，而是具有了一定的數據處理和數據存儲能力，通過把套用軟體的計算和數據合理地分配在客戶機和伺服器兩端，可以有效地降低網路通信量和伺服器運算量。由於伺服器連線個數和數據通信量的限制，這種結構的軟體適於在用戶數目不多的區域網路內使用。 1984年，Sun公司的聯合創始人John Gage說出了“網路就是計算機”的名言，用於描述分散式計算技術帶來的新世界。 而進入90年代後，經濟進入全球化，信息技術得以高速的發展，隨著企業規模的擴大與信息技術的發展，很多採用分散式運算模式的企業突然發現，其伺服器的數量已經到了令人吃驚的地步，由此帶來的是，複雜的管理模式、運算營運成本失控、關鍵型套用無法實現，因而迫使他們用大型機實現伺服器的再集中。這就是今天的SAAS（軟體即服務）。
分析指標
客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等； 客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等； 客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、淨利潤等； 客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額； 客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等； 客戶產品分析(Product)包括產品設計、關聯性、供應鏈等； 客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。
實施步驟
CRM項目的實施可以分為3步，即套用業務集成，業務數據分析和決策執行。 ①套用業務集成。將獨立的市場管理，銷售管理與售後服務進行集成，提供統一的運作平台。將多渠道來源的數據進行整合，實現業務數據的集成與共享。這一環節的實現，使系統使用者可以在系統內得到各類數據的忠實記錄，代表目前真實發生的業務狀況。
CRM功能
②業務數據分析。對CRM系統中的數據進行加工、處理與分析將使企業受益匪淺。對數據的分析可以採用OLAP的方式進行，生成各類報告；也可以採用業務數據倉庫(Business Information Warehouse)的處理手段，對數據做進一步的加工與數據挖掘，分析各數據指標間的關聯關係，建立關聯性的數據模型用於模擬和預測。這一步所取得的結果將是非常重要的，它不單眼映業務目前狀況同時也對未來業務計畫的調整起到指導作用。 ③決策執行。依據數據分析所提供的可預見性的分析報告，企業可以將在業務過程中所學到的知識加以總結利用，對業務過程和業務計畫等做出調整。通過調整達到增強與客戶之間的聯繫，使業務運作更適應市場要求的目的。
