簡介
旅客運輸質量保證體系（passenger transport quality-guaranteed system）客運企業是為了實現自己的方針目標，以優質高效地為旅客服務，而把各單位、各部門及全體客運職工和整個客運系統的工作，按照規定的質量標準，進行各項質量活動而組成的一個有機整體。建立質量保證體系是現代化大生產系統管理的客觀要求。現代化大生產特別是每天要運送數百萬旅客的鐵路旅客運輸生產，要求能從“系統”的角度去觀察、思考、分析和解決問題，才能保證旅客在乘車旅行全過程中得到滿意的服務，實現提高旅客運輸質量的目標。為此，必須從管理思想上抓住質量保證，從管理技術上抓住系統管理，從生產過程中抓住質量控制，才能以智取勝。總之，要把鐵路旅客運輸系統的多部門、多工種組成一個有機整體，使聯動機能夠有效地轉動，必須建立質量保證體系。
質量保證體系的主要內容，一是要有明確的目標和目標值。一般應當瞄準國內同類服務的先進水平；二是規定標準程式；三是健全組織機構，形成組織保證系統；四是建立信息傳遞和信息反饋系統；五是提高客運人員素質，建立人員質量的保證體系。
運作方法
（1）加強對運輸質量工作的領導。鐵道部有關部門和各鐵路局要對運輸質量工作作出具體安排。各單位認真貫徹落實提高鐵路客貨運輸質量的百點計畫。如1994年全路要突出抓好客貨服務質量，重點抓好44個大站，56個大型貨場，155對進京、進滬、進穗直通列車和行包快運專列及“五定”班列。鐵道部根據市場要求，針對旅客貨主關心、社會反映強烈的問題，1994年制定了提高鐵路客貨運輸質量的百點計畫。在百點計畫中針對存在的質量現象，制定解決的措施，提出目標要求，明確責任單位或部門。
（2）全面提高幹部職工素質。把質量管理培訓作為職工系統培訓的重要內容，提高全路職工保證質量的業務素質，使提高運輸質量為全員的自覺行動。
（3）強化運輸質量的檢查監督。建立健全各項質量標準，依據質量標準，加強檢查監督，對檢查發現的問題及時整改，實現對質量要素的有效控制。
