基本信息
作 者： 蔡萬坤 編
出 版 社： 廣東旅遊出版社
ISBN： 9787806535318
出版時間： 2004-01-01
版 次： 1
頁 數： 390
裝 幀： 平裝
開 本： 16
內容簡介
《新編酒店優質服務專業知識》是廣東旅遊出版社組織出版的21世紀酒店職業經理培訓叢書之一。同時也是酒店行業服務質量的專業用書和培訓教材。 酒店業是旅遊業的三大支柱之一。現代酒店業是通過提供社會化接待服務來滿足客人住宿、飲食、購物和康樂娛樂需求的服務行業。服務質量是酒店業的生命。在現代市場經濟條件下和酒店行業的激烈的市場競爭中，酒店所提供的產品就是服務。誰能始終提供優質服務，誰就能興旺發達；誰要提供劣等服務，誰就必然被淘汰出局。因此，經營管理和優質服務是現代酒店業生存和發展的兩大車輪。酒店員工要提供優質服務，提高服務質量，就必須具有強烈的服務意識，就必須掌握廣泛而豐富的專業服務知識和質量標準。這就需要提供系統性、專業性和實用操作性較強的專業用書和培訓教材。《新編酒店優質服務專業知識》較好地適應了這方面的需要。《新編酒店優質服務專業知識》是原暢銷書《飯店賓館優質服務知識》的重新編著。它在原書內容的基礎上，經過修改、補充，增加了優質服務標準的內容，主要從服務操作的角度介紹了酒店優質服務的專業知識和標準。為酒店賓館和大專院校提供了一本實用性較強的員工培訓和職業教育的專業教材和業務用書。
作者簡介
蔡萬坤教授，1944年6月出生，四川渠縣人，農工黨員。1968年畢業於北京第二外語學院。北京旅遊學院教研室主任。1980年起從事旅遊教育和科研人作，主要從事旅遊戰略、旅遊經濟和旅遊管理研究，是中國旅遊管理科學研究的開拓者和奠基人。曾完成《北京國際旅遊市場戰略規劃和戰略對策》等重要課題，1988年獲北京市哲學社會科學和政策研究優秀成果一等獎，發表過幾十篇有重要影響的論文，並先後主編了國家旅遊局的研究課題《中國旅遊企業管理大全》、質理研究課題《中國旅遊質量等級全書》、大型工具書《中國旅遊飯店業務管理實用經典全書》以及一系列飯店管理方面的教材。同時，先後在全國各地為眾多旅遊院校講授“飯店管理”、“質理管理”等多門專業課以及為各地區飯店經理培訓做過各種專題講座，並為北京自學考試講授旅遊管理專業課，被譽為國內外著名旅遊專家。
圖書目錄
叢書前言
前言（代序）
第一章 酒店優質服務基本原理概述
第一節 灑店優質服務的構成要素和基本特徵
第二節 灑店優質服務的價值觀念和基本原則
第三節 灑店優質服務的基本條件和要求
第四節 灑店優質服務的基礎工作
第五節 灑店優質服務的成功標誌
第二章 酒店優質服務基本知識和運用標準
第一節 灑店優質服務的職業道德知識
第二節 灑店優質服務語言藝術知識
第三節 灑店優質服務的形態語言知識
第四節 灑店優質服務的禮節禮貌知識
第五節 灑店優質服務通用質量標準
第三章 前廳優質服務知識與標準
第一節 前廳優質服務的作用與環境質量標準
第二節 前廳預訂優質服務知識與標準
第三節 前廳接待優質服務知識與標準
第四節 前廳禮賓部優質服務知識與標準
第五節 前廳商務中心優質服務知識與標準
第六節 電話總機優質服務知識與標準
第七節 前廳收款處優質服務知識
第八節 大堂副理優質服務知識
第四章 客房優質服務知識與標準
第一節 客人來、住、走優質服務規律
第二節 客房優質服務的“四化”要求和設備用品標準
第三節 客房日常優質服務操作方法
第四節 客房安全優質服務知識
第五節 客衣送洗優抽服務知識
第五章 餐飲優質服務知識與標準
第一節 餐廳優質服務的基本要求和環境衛生標準
第二節 中餐優質服務知識與標準
第三節 西餐優質服務知識與標準
第四節 宴會優質服務知識與標準
第五節 自助、咖啡和灑吧優質服務知識與標準
第六節 客房用餐優質服務知識與標準
第七節 餐廳優質服務中的特殊情況處理
第六章 康樂娛樂設施優質服務知識與標準
第七章 商品部優質服務知識與標準
第八章 酒店優質服務的公共衛生和安全知識與標準
第九章 酒店優質服務環境藝術知識
