基本信息
抱怨是金作者：譯者:趙西 譯 作者:(美)珍妮爾·巴諾 (美)克洛斯·穆勒
ISBN：10位[7303086668] 13位[9787303086665]
出版日期：2007-08
定價：￥28.00 元
內容提要
本書適用於所有跟客戶打交道的讀者，以及希望得到客戶反饋、改善業績的從業人員。如果公司想採取進一步的行動強化以客戶為中心的企業文化，而不僅僅停留在紙上談兵，就必須從態度上發生根本轉變。如果公司開始把“抱怨”視作“金”，就可以找到一條全新的途徑與客戶進行互動，從而使每一個人都受益。本書的目標正是告訴所有讀者，如何將客戶投訴轉變為一種戰略工具以迅速提升業績。
《抱怨是金》一書分為三個部分。第一部分“投訴：客戶的生命線”，講述了面對客戶投訴時，我們如何轉變態度，聆聽客戶的聲音，樹立尊重客戶的價值觀和哲學。第二部分，“將‘抱怨是金’的戰略付諸實踐”，這部分更加注重實用技巧，介紹了如何秉承“抱怨是金”的理念，實現禮物形式的八個階段，以保持自己的立場，與客戶互動，採取有效行動。第三部分“打造‘歡迎投訴’的企業文化”告訴我們，公司如何讓客戶更樂於表達自己的想法，並無成本地得到更多自己的不滿反饋信息。
編輯推薦
客戶的抱怨與投訴中，蘊含著無限商機！
本書是專為那些與顧客打交道，以及想從顧客的反饋意見中獲益的人們而寫的。如果企業想誠心誠意地為顧客多做點什麼，而不只是空談以服務顧客為主的企業文化，那么我們建議企業上下必須徹底轉變工作態度。如果企業能從一開始就將顧客的抱怨看做顧客對企業的一種賠禮，那么這就為企業和顧客之間建立互動關係開闢了一條新路子，人人均可從中獲益。我們的目標是要告訴讀者，如何將顧客的抱怨轉化為策略性工具，以拓展更多的商機。
妥善處理客戶的投訴，並用優質服務巧妙地挽回劣質服務帶來的消極影響，對很多公司來說，這往往是證明他們能為顧客提供什麼樣服務的最佳機會。在一些行業里，企業常面臨不可預知的突發情況，而且在這些行業中，又有許多企業提供相似的服務，在某些需要主動回復顧客的情況下，服務商應該誠心誠意地告訴顧客，他們多么重視顧客的意見。
本書分為三部介紹了抱怨是顧客溝通的生命線，實踐“抱怨即贈禮”的策略，如何打造“歡迎抱怨”的企業文化。在本書中列舉了很多成功處理顧客抱怨的範例。
閱讀本書，將從根本上扭轉企業領導層與員工看待投訴的心態。書中提倡的“抱怨是金”的理念，是企業自我提升的策略工具、是認清產品與服務缺失的“第三隻眼”，更是領導人與員工處理實際問題時須謹遵的金玉良言。而精闢的見解與翔實的事例更向客服人員說明的：認真對待顧客的抱怨，便是認真對待企業的明天。
作者簡介
珍妮爾·巴諾，哲學博士，熟諳反饋學說。她花了二十多年的時間收集整理了美國許多大企業管理人對其演講和研討會的意見。她曾在亞洲工作過三年。她具有敏銳的洞察力，敏於將個人想法轉化為管理方法。20世紀70年代，她在美國西海岸巡迴舉辦了潛能培訓研討會；她於1981年加入TMI（正式名稱是時間管理培訓和諮詢公司），，擔任國際教導顧問。她現任TMI美國分公司的總裁。她還為TMI在香港、台灣和菲律賓的分支機構的建立做出了不可磨滅的貢獻。
克洛斯·穆勒，丹麥經濟學家，畢業於哥本哈根經濟管理學院。1975年以前，他一直在一家國際服務公司擔任高層主管，負責公司的日常運作和市場行銷。就在那時，他創立了TMI。目他是TMI的主席，同時還兼任眾多政府和公司的顧問。穆勒出版堵塞幾本有關“時間管理”的暢銷書，包括《以人為本》、《個人素質》、《我的生命之樹》和《當好雇員》等。英國廣播公司BBC曾為他製作過節目。1991年，他被英國工業和貿易部譽為“歐洲質量大師。”
目前，TMI已經發展成為全球最大的管理培訓和諮詢公司之一，在38個國家派駐了代表，150名培訓專家用24種不同語言在全球傳授著TMI的管理理念。1988年，TMI被歐洲服務業論壇譽為一流的培訓組織。緊接著，TMI為歐洲經濟共同體培訓了14000名員工。每年都有來自世界各大企業超過250000名學員參加TMI舉辦的各種培訓。
目錄
前言
導言
第一部分 投訴：客戶的生命線
第一章 把投訴當作禮物的哲學
第二章 市場調查中最大的交易
第三章 投訴的客戶會說些什麼、做些什麼和想要些什麼
第四章 為什麼大多數顧客不投訴
第五章 顧客投訴、售後服務和服務不斷改進的聯繫
第二部分 將“抱怨是金”的戰略付諸實踐
第六章 禮物公式
第七章 將“麻煩顧客”轉換為公司夥伴的五項原則
第八章 如何回復書面的投訴信
第九章 “噢！這很受傷！”——處理對個人的批評
第三部分 打造“歡迎投訴”的企業文化
第十章 產生更多的投訴：免費熱線電話和其他的策略
第十一章 制定有利於顧客投訴的政策
第十二章 培養有利於投訴的文化
第十三章 創造一個有利於投訴的環境
第十四章 運營一個有利於投訴的公司
