圖書信息
怎樣提高餐館人員商業素質作者：維高
ISBN：10位[7504715727] 13位[9787504715722]
出版日期：2005-7
定價：￥26.00 元
內容提要
《國家賠償法》是一部特殊形式的人權法。近年來，國際人權法發展迅速，我國政府於1998年10月5日簽署了《聯合國公民權利和政治權利國際公約》，該公約第9條第5款規定了錯誤羈押的國家賠償，第14條第6款規定了錯誤判刑的國家賠償。這兩條規定雖然直接針對刑事司法賠償，但中外學界認為是具有普遍法律意義的國家賠償條款，因而也是國家賠償制度的國際法依據。關於國家賠償的具體制度設計，公約沒有明確規定，由成員國自主立法。就此而言，《國家賠償法》是有關國際公約的具體化。
編輯推薦
一本專為餐館酒樓老闆、各級主管和從業員策劃的前瞻性、實用性和專業性叢書。它提供新理念、新方法和新技能，激發餐飲業人士的創意和靈感，協助餐飲業人士成功與成長。想要創造最佳業績，不可不讀！
目錄
第一章 餐館經營新理念：素質化經營 (1)
一、中國餐飲業的經營危機 (3)
●每一家餐館都能賺錢的時代已經過去 (5)
●務必認清餐飲業從“賣方市場”到“買方市場”的深刻變化 (6)
●餐館不賺錢的共同病根就是無法適應“買方市場” (7)
●無法適應“買方市場”的根本原因在於素質低下 (8)
二、解決餐飲業經營危機的唯一途經：提高餐館人員商業素質 (10)
●必須全面認識餐館人員商業素質 (10)
●必須充分重視餐館人員商業素質 (12)
●必須大力提高餐館人員商業素質 (13)
●必須以素質化經營取代傳統經營方式 (15)
三、餐館人員商業素質的核心內容與要求 (17)
●服務素質是餐館經營的生命線 (18)
●與服務素質密切相關的4種素質 (21)
●提高服務素質的有效手段：加強和改善管理能力 (23)
●提高服務素質的必需途徑：加強和改善對員工的培訓(24)
四、中國餐館人員素質分析與報告 (26)
●餐館老闆素質分析與報告 (26)
●餐館中層管理人員素質分析與報告 (27)
●餐館服務員素質分析與報告 (29)
●餐館廚師素質分析與報告 (31)
●結論：中國餐館人員普遍存在素質危機 (33)
五、提高餐館人員商業素質、努力創辦未來的賺錢餐館：“素質餐館” (34)
●賺錢是目的，素質是手段 (35)
●素質優勢決定競爭優勢 (36)
●素質高低決定利潤多少 (38)
●誰沒有素質，誰就無錢可賺 (40)
第二章 提高餐館人員商業素質的核心：創造服務的熱忱 (41)
一、優質服務的神奇效應 (42)
●優質服務是吸引人心的利器 (42)
●忽視顧客，就等於忽視自己，忽視自己的利潤 (44)
●優質服務是餐館商業素質的核心共同努力的結果 (48)
●如何把優質服務的作用發揮到最大值 (50)
二、學會充當顧客，才會滿足顧客 (51)
●人人都是別人的顧客 (51)
●充當顧客是檢測餐館服務水平的重要方法 (54)
●全世界最佳度假村的“鍊金術” (58)
●每個職工都扮演著具有根本意義的角色 (59)
●一個賺錢餐館老闆的名言：“要是我聽到上我們館子用餐的顧客臨走時說飯菜不錯，我就會很惱火”( 60)
三、滿足顧客服務需要的八大信條 (61)
●信條一：滿足顧客，人人有責 (61)
●信條二：必須在每個職工的頭腦中“注入服務靈感” (63)
●信條三：滿足顧客要不惜工本 (66)
●信條四：必須學會用顧客的語言說話 (67)
●信條五：有信必復 (68)
●信條六：必須發揮“按乘積計算的權力” (70)
●信條七：顧客滿意比有理無理更重要 (71)
●信條八：應牢記心問的30個問題與想法 (72)
四、比微笑更有效的服務：溝通和聽取 (74)
●“微笑固然很好，但是聽取意見更好” (75)
●了解顧客的最佳機會在哪裡 (76)
●“我們寧願在100個方面超過別人1%，而不在一個方面越過別人100%” (79)
●耗資巨大的同情運動 (81)
●做消費者的“同盟軍” (82)
●通過聽取，才能發現不足 (83)
●真正的餐館老闆是顧客 (87)
●不僅要傳達經營者的心聲，更要傳達消費者的心聲 (89)
●穩住顧客的最有效方法 (91)
●銷售就是沉默，往往在不推銷的時候銷路最好 (93)
五、層出不窮的服務方式 (95)
●服務的關鍵，就是圍繞顧客和他們的需求轉 (95)
●革新餐館服務方式的種種竅門 (97)
●要在關心顧客上比高低 (99)
●要規定一個極限並堅持執行 (101)
●適應顧客對“一星飯店”的新要求 (102)
●“限制顧客人數”的反常服務方式 (103)
●招待“特殊顧客”的特殊服務方式 (104)
●稍稍“多一點”，就能顯示出巨大差別 (106)
●如何把顧客的不滿當作保住顧客的機會 (109)
六、開餐館猶如談戀愛，重要的是愛(111)
●服務是要付出代價的 (112)
●個人化服務策略最能穩住顧客 (114)
●要設法儘可能多地提到他的名字 (117)
●人人都難忘感人肺腑的關懷 (117)
●別忘“招呼”顧客 (118)
●要力求在顧客面前表現得愉快些 (119)
●顧客都愛表現自己，顯得自己高明 (119)
●只有熱愛顧客才能尊重顧客 (120)
●發揮餐館消費者服務部的作用 (121)
●為改造餐館所需的10個動詞 (123)
第三章 怎樣提高餐館人員行銷素質 (125)
一、餐館人員行銷素質ABC (126)
●餐館人員行銷素質的根本特徵 (127)
●餐館行銷的六大要素 (128)
二、確立科學的現代餐館行銷觀念 (129)
●餐館營稍觀念演變的五個階段 (129)
●傳統餐館行銷觀念的缺陷 (134)
●現代餐館行銷觀念的十大優點 (136)
三、餐飲市場調查與分析方法 (137)
●進行餐館市場劃分的好處 (138)
●餐飲市場劃分的條件 (140)
●餐館市場經營環境分析的方法 (141)
●了解餐館競爭對手的方法 (143)
●餐館產品分析策略 (144)
●餐館以往行銷活動分析方法 (144)
●餐館客源市場的分析方法 (146)
●餐館潛在市場分析方法 (148)
●餐館行銷分析與調研的途徑和方法 (149)
四、如何制定餐館行銷計畫與策略 (155)
●餐館計畫的種類和作用 (156)
●有效制訂餐館行銷計畫的前提：制訂餐館總體計畫 (158)
●餐館總體計畫步驟檢查表 (164)
●餐館希望獲取的市場定位 (165)
●確定餐館行銷目標 (167)
●餐館行銷策略的諸要素 (169)
●接近市場的總體策略——供求導向策略 (169)
●競爭性行銷策略——角色導向策略 (171)
●定位策略——經營導向策略 (172)
●餐館行銷策略的行動方案 (173)
五、餐館產品行銷策略 (174)
●餐館產品是顧客所獲得的各種滿足與不滿足的總和 (175)
●餐館產品的七大特徵 (176)
●樹立餐館整體產品觀念 (178)
●單一化產品和多樣化產品策略 (180)
●高檔產品策略和低檔產品策略 (180)
●標準化產品策略和差異化產品策略 (182)
六、餐館定價行銷策略 (183)
●價格是調節市場的唯一手段 (184)
●價格決策中的影響因素 (185)
●營業額導向定價目標 (186)
●利潤導向價格目標(187)
●餐食價格一方面要緊隨市場，另一方面要以成本定價為主 (188)
●靈活運用價格策略的三個竅門 (189)
七、餐館促銷策略 (190)
●餐館促銷及其重要性 (190)
●餐館促銷組合的合理運用 (192)
●餐館銷售促進的作用 (194)
●餐館銷售促進的十種常用方法 (195)
●開展餐館銷售促進應注意的問題 (196)
八、餐館內部促銷策略 (197)
●通過內部宣傳資料和設施促銷 (197)
●服務員在服務過程中的促銷技巧 (198)
●樹立全員行銷觀念 (198)
第四章 怎樣提高餐館人員廣告素質 (201)
一、即要做得好，又要讓人知道 (202)
●要想學會做廣告，首先必須記清什麼是廣告 (203)
●餐館廣告的獨特作用 (205)
●開餐館必須做廣告的六大誘因 (206)
●餐館廣告的不同類別 (208)
二、制定餐館廣告計畫的八個步驟 (210)
●如何確定餐館廣告的目標公眾 (211)
●如何正確選擇廣告的目標模式 (212)
●如何制訂餐館廣告戰略 (213)
●如何選擇適宜的餐館廣告媒體 (214)
●如何開展聯合廣告促銷活動 (221)
●確定餐館廣告——主題的SIRIT原則 (223)
●如何選擇廣告代理機構 (224)
●如何評估餐館廣告的效果 (227)
三、善於發揮餐館小冊子的廣告作用 (230)
●餐館小冊子的重要性和作用在哪裡 (230)
●餐館小冊子的設計和製作方法 (231)
●餐館小冊子的印刷技巧 (234)
●餐館小冊子的最佳分發途徑 (235)
四、如何運用餐館公共關係廣告(235)
●準確把握餐館公共關係廣告的內涵 (238)
●有效區分餐館公關廣告和餐館商業性廣告 (239)
●餐館公共關係廣告的類型 (240)
●餐館公共關係廣告的6種運用策略 (242)
五、餐館廣告的語言藝術 (249)
●衡量“優秀廣告”的“5P”原則 (249)
●餐飲廣告語言藝術的基本要求 (250)
●餐飲廣告標題語言藝術 (253)
●餐飲廣告正文語言藝術 (255)
●餐飲廣告圖畫語言藝術 (258)
第五章 怎樣提高餐館人員創新素質 (261)
一、滾滾超額利潤，來自產品創新 (262)
●餐館產品的生命周期理論 (262)
●餐館產品創新的核心與本質：“有形產品”與“無形產品”的創新 (265)
二、餐館產品生命周期理論的套用決竅 (266)
●在“介紹期”應突出“快”字 (266)
●在“成長期”應突出“好”字介紹期過後，餐館產品便進入了成長期。 (267)
●在“成熟期”應突出“異”字 (268)
●在“衰退期”應突出“轉”字 (268)
三、餐館新產品開發的秘訣 (269)
●餐館新產品，未必是“全新的產品” (270)
●應對仿製和改進給予更多的關心 (271)
●一位世界級餐飲管理大師的名言 (272)
●“一個步行的傻瓜比十個坐著的才子走得遠” (273)
●根據顧客的需要轉變產品觀念 (274)
四、餐館產品創新的誤區 (275)
●“未老先衰”的病根在於“不適度” (275)
●防止“未老先衰”的三大措施 (277)
五、餐館新產品開發的五大原則 (278)
●獨特性原則 (278)
●針對性原則 (279)
●適合中國的特點 (280)
●不斷完善充實 (280)
六、餐館新產品開發的四個階段 (281)
●第一階段：收集主意 (281)
●第二階段：篩選主意 (282)
●第三階段：提出行銷戰略和進行銷售分析 (283)
●第四階段：投入市場，了解反饋 (283)
第六章 怎樣提高餐館人員衛生素質 (285)
一、全面認識餐館衛生的五個方面 (286)
●“大環境”衛生的襯托作用 (287)
●衛生比裝潢更重要 (287)
●飯菜衛生只是最起碼的標準，但並非人人都能做到 (288)
●餐館硬體衛生的具體要求 (289)
●餐館軟體衛生的具體要求 (290)
二、餐館衛生的基礎：廚房衛生 (291)
●廚房衛生的基本要求 (291)
●若要廚房衛生，先要廚師衛生 (292)
三、學會創造衛生的感覺 (294)
●餐館“整體衛生理論” (294)
●以色澤創造衛生的感覺 (295)
●以特殊裝飾品製造衛生的感覺 (295)
四、重要的是培養衛生意識，使衛生成為“習慣” (296)
第七章 提高餐館人員商業素質的關鍵：加強和改善管理 (297)
一、沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客 (298)
●如何招聘到滿意的員工 (298)
●如何使招來的員工滿意 (299)
●使新員工儘快適應工作 (300)
●建立科學的報酬與獎勵機制 (301)
●督導員工的有效方法(302)
二、必須喚醒每一個餐館員工的才智(303)
●讓員工參與決策 (304)
●擴大員工自主權 (304)
●發揮員工的獨創性 (305)
●特里加諾的智囊團 (306)
三、激發員工隸屬感的技巧 (307)
●不是保密，而是開放 (307)
●建立“問號制度” (309)
四、有效推動員工的策略 (310)
●“管理卡”因何使人心變舒暢 (310)
●請試試“幽默管理法” (311)
●“取樂管理法”的魅力何在 (312)
●常見而實用的“節日管理法” (313)
●十種有效推動餐館員工的方式 (313)
●十個用以改變餐館員工的動詞 (316)
五、成功的管理，源自成功的培訓 (317)
●如何建立培訓制度 (318)
●如何使培訓更有效 (319)
●培訓的一大重點：灌輸餐館企業精神 (320)
●如何選擇適宜的培訓方法 (320)
第八章 開創餐館素質化經營的新時代 (321)
一、瞄準更高的目標 (322)
●顧客變了，老闆也要變 (322)
●你的目光應盯在何處 (323)
二、阻礙餐館素質化經營的五因素 (323)
●忽視顧客 (323)
●不懂聽取 (324)
●墨守成規 (324)
●無意進取 (324)
●輕視培訓 (324)
三、素質餐館老闆行動綱領十二條 (325)
●第一條：要確定一個旨在改善服務的明確而一貫的目標，並公諸於眾。 (325)
●第二條：要使全體員工感知擁有一批受到良好服務、感到
心滿意足的忠實主顧的迫切需要 (326)
●第三條：要讓每個員工都有充當本餐館顧客的機會 (326)
●第四條：要檢驗餐館中所有與顧客打交道的人的能力態度 (327)
●第五條：要檢查您的員工如何對待顧客。 (327)
●第六條：要觀察您的競爭對手如何對待他們的顧客。
要想一想您是否做得同樣好或是做得更好。 (328)
●第七條：要伺機做到略勝同行一籌。 (329)
●第八條：要在全體員工中實行責任制，使他們做到
您要求他們為顧客做到的一切。 (329)
●第M九條：要經常對培訓和進修投資。 (330)
●第十條：要推廣注意聽取的服務。 (331)
●第十一條：要表彰和鼓勵那些衷心接受“顧客即上帝”的
概念並朝此方向行動的人。 (332)
●第十二條：要把服務作為關鍵價值列入藝團體餐館規劃。 (332)
後 記
書摘
滿足顧客要求不是一件輕鬆的事情，這需要經營者不斷努力，在多方面都做好工作，並持之以恆。
正因如此，所以能夠滿足顧客的餐館只是少數，能夠賺錢的餐館也是少數。
很多人之所以不願意這樣做，乃是因為看不到這樣做的巨大好處。
實際上，在各方面、哪怕只是細微的方面都能考慮周到，為顧客提供全方位的滿足，不僅有利於顧客，而且對餐館更有利。
譬如，兩家漢堡牛排餐館之間的差別不僅僅在產品本身，兩家川菜館或其他菜館之間的差別也不僅僅在於酸菜魚或水煮肉的味道究竟怎么樣。
這是因為，切碎的牛排終歸是切碎的牛排而已，炸土豆條也都一樣大小，酸菜魚都是用酸菜和鯉魚燒制而成，水煮肉的原料也沒有沒什麼差別，而且廚師的手藝差別並不明顯，幾乎所有的飯菜都是在同樣的溫度下，經過同樣的方式做出來的。
然而，顧客為什麼會選擇這家餐館而不選擇那家餐館呢?
原因不在於別的，就是在於這家餐館裡的座椅很舒適，夏季有空調，飯菜上得快，很乾淨，有音樂欣賞，有衛生間，而且出入十分方便，可以送貨上門，營業時間適宜，更重要的是服務小姐和藹可親。
正是這些看來微不足道的因素，構成了所謂的超能力，使一家餐館勝過了另一家餐館，贏得了競爭優勢。
對於任何一位管理餐館的負責人來說，檢驗產品和服務質量的最好方式，莫過於親自進餐館用午餐了——這個方法既簡單可靠，可惜許多人把它遺忘了。
當他們意識到這一點時，往往已經為時過晚。
可以斷言，有些人之所以缺乏努力在多方面為顧客提滿足的服務意識，最重要的原因就是過於懶惰，不願意不惜工本地去做那看似微不足道的事情。P66
與國外的某些同行相比，我國的大部分餐館經營者在這方面做得還很不夠。 在日本一家著名的餐飲連鎖店中，每一處都騁任一位消費者服務部負責人主管對外聯繫、培訓、對職工提供信息和給總經理，負責把集團取得的新成就在本地區和其他地區之間進行調配。
他們之所以不遺餘力地這樣做，就是由於他們始終認為：滿足顧客就是忠於餐館的最好保證，只有滿足了顧客，在顧客與餐館之間建立了信任，才能拴住已有的顧客，並迎來更多的潛在顧客。
該餐館集團為了使全體員工高度重視服務質量這一使餐館萬世昌盛的保證，專門為他們增加了許多信息手段，供他們及時了解顧客的心理。
比如，凡是顧客的來信，無論是滿意還是不滿意、表揚還是投訴，都一一公布於眾，昭示全體員工，使大家從中吸取教益，力爭發揚優點， ……
