基本信息
| 作 者： | 石滋宜 | ||
| 出 版 社： | 北京大學出版社 | ||
| 所屬叢書： | 時代光華培訓大系 | 冊 數： | ​ |
| 條 形 碼： | 9787301094839 ; 978-7-301-09483-9 | ||
| I S B N ： | 7301094833 | 出版時間： | 2005-9-1 |
| 開 本： | 小16開 | 頁 數： | 170 |
| 定 價： | 29 元 | ||
內容簡介
時代的發展已經要求企業不只是向顧客提供產品，更要向他們提供服務，不只是滿足他們對產品和服務的需求，更要使他們享受需求被滿足的過程。
本書為蜚聲華人企業界的管理大師石滋宜博士的又一力作。在書中，他點出企業若要生存和發展就必須顧客滿意這一簡明而深刻的道理。
怎樣才能讓顧客滿意呢？
就是用心去經營，站在顧客立場上，從顧客的心理出發設計、研發、生產產品，提供服務。企業惟有用“心”經營，才能獲得顧客發自“心底”的滿意。只有感動顧客，企業才能擁有自己的市場，並能長盛不衰。今後的市場是感動消費的市場，今後的時代是感動消費的時代。
本書不蔓不枝，道理朴素，蘊涵深意，行之猶難。相信國內的企業管理者都能從中得到啟示。
本書目錄

吳敬璉序
李東生序
林毅夫序
作者序
第一章 感動消費時代下的顧客滿意
顧客滿意的要素
如何讓顧客心生滿意
從顧客角度來提供服務
顧客滿意就是行善
利他即是顧客滿意
顧客滿意是自我競爭的結果
品牌存於顧客心中
品牌塑造——發揮故事的力量
第二章 從顧客角度出發才能創造感動消費
經營者的十一條理念
抓住顧客的需要
找到真正的顧客，才能提供滿意
優質服務擄獲顧客的心
莫讓“顧客滿意”流於形式
產品研發需要結合市場觀察
從顧客角度出發
懂得用心，處處是商機
技術開發的死谷（DeadValley）
概念研發的秘密
顧客是反敗為勝的關係
第三章 透視顧客的消費心理學
消費心理學
消費心理學——掌握使顧客滿意的訣竅
消費心理學——滿足顧客消費上的安全感
消費心理學——買得安心
消費心理學——找理由買東西
消費心理學——消費搶購的心理
消費心理學——虛榮的渴望
消費心理學——圓幼時的夢
消費心理學——兩個荷包
消費心理學——二手貨的盛行
消費心理學——簡單易懂的消費
消費心理學——窩蜂的銷售現象
第四章 如何創造感動消費的時代
企業應重視顧客抱怨
企業的“拗客”
卓越EQVS優質服務
顧客滿意要對症下藥
將不合理變成合理的滿意哲學
……
第五章 堅持顧客滿意即創造感動消費的信念
第六章 員工是成就感動消費的關鍵
第七章 感動消費時代的來臨
