圖書信息
出版社: 中信出版社; 第1版 (2010年10月1日)
平裝: 182頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787508622996, 7508622995
條形碼: 9787508622996
尺寸: 22.8 x 16.4 x 1.2 cm
重量: 381 g
作者簡介
汪若菡，財經記者，曾供職於《21世紀經濟報導》、《IT經理世界》，現為《環球企業家》主筆，居於北京。
朱瑛石，獨立研究人員，研究方向為企業社會學。著有《第一團隊：攜程與如家》。
內容簡介
《微笑力:如家創造卓越服務的方法》簡介：112位如家員工，20位顧客，3位特許店業主，2位供應商，1位社區民警，2880份調查問卷，共同講述如家服務精神和創造卓越服務的普遍原則。作為國內第一本以本土服務企業為案例，發現中國式服務文化的商業書籍，《微笑力》的兩位作者對如家酒店進行了深入的調查研究。他們用大量來自一線員工的服務故事揭開了如家酒店保證高品質服務的秘訣。但是作者並沒有將視野局限於如家，而是以豐富的案例和翔實的數據總結出了可供所有服務企業參考的普遍原則。書中提出了一個全新的概念——微笑力，即為顧客提供個性化卓越服務服務的能力。伴隨這次閱讀旅程，你不僅可以了解微笑力的奇妙，還能夠學會如何讓自己擁有微笑力，它將為你開啟從未有過的體驗之門。
目錄
序一 與世界分享微笑
序二 尋找中國酒店產業的人文精神與未來意識
序三 尋找本土商業思想
自序 基於人性的企業
序曲
第一章 創造快樂工作環境
服務人員是“體驗工作者”
為體驗工作者創造快樂環境
尊重員工是創造快樂環境的基礎
快樂工作的五原則
微笑力測試（一）
第二章 漣漪組織
投入第一粒石子
每位員工都是漣漪創造者
消除漣漪中的阻斷點
確保石子被準確投入
微笑力測試（二）
第三章 S型血
基因一 打開心靈，真誠待人
基因二 信守承諾，言出必踐
基因三 視顧客為家人
基因四 恪守標準，持續改善
基因五 為服務注入靈魂
微笑力測試（三）
第四章 改善世界的微笑力
與供應商共生
為業主搭建信任橋樑
成為社區的一部分
用微笑力改善世界
後記 個體自由與服務企業
致謝
