作者：胡大偉
[摘 要]： 本文運用辯證唯物主義的歷史觀，從歷史和現實的角度審視市場經濟條件下仲裁活動的特徵、有效性與控制，提出了後現代仲裁、仲裁服務及其質量、標準與管理等概念和一系列觀點;建議採用ISO9001實現我國機構仲裁全面質量管理。拋磚引玉，以求教同仁。
[英文摘要]：
[關 鍵 字]：後現代仲裁 仲裁服務 質量 標準 管理
[論文正文]：
仲裁發展到今天,已進入第四個歷史階段?後現代仲裁階段。這一階段的仲裁所呈現在我們面前的已不僅僅是一個歷史的、發展的、變化的法律體系,更是一個充滿活力、潛力巨大的仲裁服務市場,揭開後現代仲裁的面紗,認清其特徵,研究仲裁服務、質量、標準及管理,是筆者在激動之餘的唯一選擇。
一、後現代仲裁---特殊的市場服務
（一）後現代仲裁的特徵
仲裁作為一種爭議解決方式與人類社會相伴,在經歷了14世紀之前原始的仲裁和早期的仲裁階段 , 14世紀至19世紀現代仲裁的形成和發展階段 , 19世紀末至20世紀末現代仲裁的成熟和完善階段 後,開始步入20世紀末至今的後現代仲裁階段，這一階段的仲裁呈現以下特徵:
1、仲裁服務化、商品化、市場化
20世紀末至今,人類社會進入較為發達的商品時代，市場經濟占主導地位。市場主體利益的多元化和追求利益最大化的特性，以及其他諸多因素，使得市場交易活動雙方在交易和其他經濟交往過程中，時常出現利益衝突，在雙方協商不成時，糾紛已成為不可避免。為了化解糾紛，糾紛雙方有可能選擇仲裁,請求仲裁員或仲裁機構提供仲裁服務。
在全球化的市場經濟條件下，這一時期的仲裁服務,作為使糾紛獲得解決的第三者的調解和裁判，已成為一種特殊的商品，具有使用價值和價值。仲裁服務商品的使用價值的特點在於，不是以物的形式，而是以活動的形式提供一種效用。這種效用可以滿足糾紛雙方公正、及時化解糾紛的需要，同時也維護了市場的正常運行，保障了市場經濟的健康發展。仲裁服務商品的價值，按照馬克思的觀點，就其質而言，是提供仲裁服務商品的勞動者的一般人類勞動，這是仲裁服務商品的價值的唯一源泉；就其量而言，於提供仲裁服務商品的社會必要勞動時間成正比，於提供仲裁服務商品的勞動生產率成反比。仲裁服務商品的價格是仲裁服務商品價值的貨幣表現形式。
仲裁服務作為一種商品也需要通過交換（流通）來實現其使用價值和價值。糾紛雙方繳納仲裁費而獲得仲裁服務，取得仲裁結果、解決經濟糾紛的活動過程，完成了這一服務商品的交換（流通）。此類仲裁服務商品的交易場所和交換關係的總和即所謂仲裁服務市場。仲裁服務市場是當代社會經濟生活日益商品化和市場化，仲裁制度化和立法化、仲裁機構化和服務化的必然產物；是從一般的商品市場和生產要素市場中分離出來，逐步發展成一個相對獨立，具有爭議解決功能的特殊服務市場；是市場體系中重要的不可或缺的組成部分。
2、世界範圍內統一的仲裁服務市場已經形成
19世紀末至20世紀末,在現代仲裁的成熟和完善階段,仲裁制度化和立法化、仲裁機構的形成並廣泛套用,為仲裁發展並進入到後現代仲裁階段創造了條件,促進了世界範圍內統一的仲裁服務市場的形成。
1)仲裁服務市場具有一般市場的特徵，擁有了市場主體、市場客體、市場價格、市場規則、市場運行機制和市場功能。
2)仲裁服務具有了相對穩定和統一的法定服務標準和評價標準, 仲裁服務的使用價值更加明確,質量也有了相應的保障。
3)仲裁服務機構數量增加,遍布世界多個經濟活躍地區,為當事人自由選擇仲裁服務創造了條件。與此同時, 各仲裁機構為獲得更多的當事人的選擇,開始注重市場行銷,轉變機構為主的觀念,以當事人為中心,改善服務態度和服務環境, 引進先進技術手段和科學的管理理念,提高仲裁服務隊伍的素質,保證仲裁服務質量,以滿足市場經濟和自身發展的需要,適應仲裁服務市場日趨激烈競爭。
4) 仲裁服務領域擴大和延伸。由以往貿易為主，擴大到包括房地產、建築施工、金融、證券、期貨等在內的市場經濟多個領域。
5)1994年8月31日頒布，1995年9月1日實施的《中華人民共和國仲裁法》（以下稱《仲裁法》），構建了我國適應社會主義市場經濟要求的仲裁服務市場，仲裁服務成為商品。作為仲裁機構數量、受案數量和受案標的名列世界前茅的仲裁大國，中國仲裁服務市場的建立與快速發展,促使世界範圍內統一的仲裁服務市場得以最終形成,後現代仲裁階段由此開始。
從上述考察和分析中我們不難得出這樣一個結論：後現代仲裁階段的仲裁，既是一種傳統意義上的爭議解決方式、一種法律制度，更是一種現代服務，一種市場經濟條件下法律認可的，在當事人授權及參與前提下，由仲裁員和仲裁機構其他人員有償從事的，圍繞化解糾紛、保障權利、維護秩序、構建和諧社會的“工作” ，這種工作“行為、過程和表現” ，即所謂仲裁服務。仲裁服務屬於特殊的市場服務範疇，是一種需要通過仲裁服務市場實現其價值和功能的仲裁服務商品 。
（二）仲裁服務的種類
按照不同的標準可將仲裁服務作以下劃分：
1、以提供仲裁服務是否有常設機構，可分為：機構仲裁服務和臨時仲裁服務。我國目前為機構仲裁服務。
2、以提供仲裁服務人員的不同，可分為：仲裁員服務,仲裁機構其他人員服務與當事人自我服務。
仲裁機構其他人員服務中包括仲裁庭秘書提供的服務；當事人自我服務即自助服務。
3、以提供仲裁服務是否具有涉外因素，可分為：國際仲裁服務和內國仲裁服務。
4、以提供仲裁服務的內容不同，可分為：仲裁的服務（主要、直接的服務）和服務仲裁（間接、輔助的服務）。
5、以提供仲裁服務過程不同，可分為：前仲裁服務、仲裁服務和後仲裁服務。其中仲裁服務又分諮詢服務、受理服務、組庭服務、開庭服務、調解服務、裁決服務、履行服務等。當然還可以有其他多種劃分方法，這裡不再贅述。
（三）提出後現代仲裁和仲裁服務概念的意義
一是有利於區別計畫經濟條件下的行政性仲裁與市場經濟條件下的民間性仲裁，把握《仲裁法》所確立的我國新的仲裁制度的本質特徵及國際地位；
二是有利於區別訴訟與仲裁，以突出仲裁特點；
三是有利於認識傳統仲裁與現代仲裁的不同，不僅僅把仲裁只看成是法律範疇，還需把握其市場特徵，防止局限性；
四是有利於提高人們對仲裁機構服務特性的認識,明確市場定位,更新管理理念，以當事人為中心，將機構發展戰略，管理、運行機制與當事人的角色、期望、行為和感知有機地聯繫在一起，切實提高仲裁服務質量。
二、仲裁服務質量---特質及其含量
《仲裁法》的頒布與實施，構建了我國適應社會主義市場經濟要求的仲裁服務市場，目前，提供仲裁服務的機構已達183個，受案數量14萬多宗，爭議標的超過2300億 。隨著仲裁服務機構及受案數量的大幅度增長，仲裁服務質量因其反映了仲裁員的水平，關係到當事人的切身利益，決定著仲裁機構的生存，影響著仲裁服務市場經濟功能的發揮和仲裁制度的發展，已受到人們越來越多的關注。
（一）仲裁服務質量的內涵
市場經濟條件下，仲裁服務具有商品的屬性，是一種特殊的服務商品，也存在質量問題。在筆者看來，仲裁服務活動中仲裁的特質及其含量即所謂仲裁服務的質量。
1、特質
仲裁服務的特質是指仲裁服務本身所具有的，區別於其他社會活動的，內在的和本質的特徵。具體表現為：
1）在各種社會活動中，仲裁服務作為一種為爭議（或糾紛）解決提供的服務，就服務的功能和作用而言，它區別於其他諸如商務、金融、教育和旅遊等社會服務；
2）作為特殊的爭議（或糾紛）解決方式，仲裁服務又不同於一般的民間和解、調解和斡旋 具有法定性、強制性；
3）區別於行政調解，具有民間性和強制執行力；
4）作為訴訟的替代及補充方式，具有訴訟所無法比擬的當事人意思自治、專業性、靈活性、快捷性、保密性、經濟性、獨立性和國際性等特點 。
假如一項仲裁服務活動不能滿足當事人意思自治,無法實現一裁終局,不具有強制執行力等上述特質,則該服務的質量就要大打折扣,甚至不能稱之為完全意義上的仲裁服務。因此,仲裁服務的上述特質是其存在和發展的基礎。
2、含量
仲裁服務特質的含量是指仲裁服務中，法定性和強制性；民間性和強制執行力；當事人意思自治和專業性、靈活性、快捷性、保密性、經濟性、獨立性以及國際性等特點體現的多少。
如在首席仲裁員的選定上,由雙方當事人共同選定一名仲裁員為首席仲裁員的成功率很低, 很難實現當事人意思自治。若採用由雙方當事人各選定六名仲裁員為首席仲裁員人選,擇其共選人為首席仲裁員,則情況就不同了,此舉更能體現當事人意思自治, 仲裁服務特質的含量更高.
一般而言，仲裁服務中仲裁服務特質的含量愈高，越能滿足當事人仲裁服務需求。因此，特質的含量是衡量仲裁服務質量優劣的內在標準。
（二）與仲裁服務質量相關的幾個問題
1、仲裁服務質量與仲裁服務功能的區別與聯繫
所謂仲裁服務的功能是指仲裁所能發揮的作用或效能。
根據《仲裁法》的規定，我國仲裁服務的功能有三：1）公正、及時解決糾紛；2）保護當事人合法權益；3）維護社會主義市場經濟的健康發展。
仲裁服務質量與仲裁服務功能的聯繫表現在：仲裁服務質量是仲裁服務功能實現的前提，仲裁服務功能要靠仲裁服務質量來保證，仲裁服務質量越好仲裁服務的功能就越強。同時，仲裁服務功能又是仲裁服務質量存在的基礎，仲裁服務質量需要通過仲裁服務功能的發揮來體現。
兩者區別在於：仲裁服務功能通常需由立法來確立，而仲裁服務質量則要靠仲裁員的行為、仲裁機構的管理以及法院的支持和監督來保證。
2、仲裁服務質量與仲裁服務的使用價值與價值之間的關係
作為一種特殊的商品，仲裁服務具有使用價值和價值。
具有使用價值是仲裁服務成為商品，被當事人選擇和社會認可的前提。仲裁服務使用價值的大小取決於仲裁服務質量的好壞、優劣，而仲裁服務的使用價值又是衡量仲裁服務質量的標準。
通常情況下，仲裁服務質量好，其社會必要勞動時間含量就多，價值就大，仲裁服務的價格自然也就高。
馬克思的商品理論指出，商品的本質是用來交換的勞動產品，商品生產者生產商品的目的不是為了自己使用，而是為了交換，在交換中實現其價值。在商品的交換中，直接反映商品使用價值和價值的商品質量，因其影響著商品的交換和使用，自然成為商品生產者和消費者雙方關注的核心。同樣，仲裁服務商品的質量,也影響著仲裁服務使用價值和價值的大小及其實現，關係到仲裁服務消費者對仲裁服務的選擇。就仲裁服務的提供者而言，要增加仲裁服務的使用價值和價值，就必須提高仲裁服務的質量，因為，仲裁服務的消費者關心仲裁服務質量的最終目的是關心仲裁服務的使用價值和價值，即糾紛的公正、及時、妥善的解決和“物有所值”。
3、仲裁服務質量與仲裁案件質量的區別
仲裁案件質量是一種傳統的提法，通常只指仲裁是否公正及時；而仲裁服務質量則為仲裁服務活動中仲裁的特質及其含量，內涵更豐富,外延更廣泛，仲裁案件質量是仲裁服務質量的內容之一。
4、研究仲裁服務質量的目的
建立仲裁服務質量評價體系和保證體系，提高仲裁服務質量，努力實現仲裁服務使用價值與價值的最大化。
三、仲裁服務質量標準---多樣性的統一
同其他市場服務一樣，仲裁服務也有其特定的行為準則，反映仲裁服務特質及其含量的標準即所謂仲裁服務質量標準。
（一）仲裁服務質量標準的特點
仲裁服務質量標準具有多樣性。呈現以下特徵：
1、法定標準與非法定標準的統一
各國仲裁法確立的仲裁服務標準為法定仲裁服務標準。各仲裁組織和機構自行制定的具體仲裁服務標準，如仲裁規則、辦案規范中超出仲裁法規定的內容，為非法定仲裁服務標準。
仲裁服務的特質標準具有法定性。法定性是仲裁服務權威性的基礎。
2、國際標準與國內標準的統一
1958年聯合國承認及執行外國仲裁裁決公約、聯合國國際貿易法委員會《國際商事仲裁示范法》、聯合國國際貿易法委員會仲裁規則，國際商會調解與仲裁規則，各國仲裁法、相關法規及其仲裁機構仲裁規則中的涉外規定等屬國際仲裁服務標準。各國仲裁法、相關法規及其仲裁機構仲裁規則（涉外規定除外）為國內仲裁服務標準。通常情況下，各國在國際商事仲裁中所持的關於爭議可仲裁性的標準要比在國內商事仲裁中所持的標準靈活寬鬆的多 。
3、共性標準與個性化標準的統一
仲裁服務需求的多樣性，導致個性化仲裁服務標準的產生，此類標準多為法律框架下或非法律框架下當事人的特別約定，具有臨時性和排他性。如“浮動”裁決（“floating”award） 。與之相對應，仲裁法及相關法規，國際慣例和通用規則多為共性仲裁服務標準。
4、定性標準與量化標準的統一
仲裁服務的特質標準即定性標準。主要是衡量仲裁服務是否具有法定性、民間性和強制執行力;是否具有當事人意思自治、專業性、靈活性、快捷性、保密性、經濟性、國際性。
仲裁服務特質的含量即量化標準。如《仲裁法》規定的5天受理期限 ；《深圳仲裁委員會仲裁規則》規定的普通程式組庭後四個月，簡易程式組庭後兩個月審結的審限 ;《北京仲裁委員會仲裁規則》規定的簡易程式組庭後75天審結的審限 ；“三率”標準，即快速結案率、調解和解率、自動履行率等均屬此列。
5、傳統標準與現代標準的統一
所謂傳統仲裁服務標準,是指仲裁長期發展積澱下來的標準,如當事人意思自治,保密和專業等仲裁服務標準。所謂現代仲裁服務標準,一是與現代科學技術和手段相適應的仲裁服務標準,如當事人網上查詢仲裁信息的自助服務標準等;二是與現代仲裁理念相適應的仲裁服務標準,如仲裁與調解相結合的服務標準 等。
6、文化標準與物質標準的統一
仲裁服務的文化標準表現為以人為本、親和仲裁、和諧仲裁。 仲裁服務物質標準一方面為仲裁活動的成本標準,另一方面為仲裁標的物的處理標準。
7、過程標準與結果標準的統一
仲裁服務是過程和結果的統一。仲裁服務的過程標準多為仲裁的程式規定,如受理、組庭、開庭、調解、裁決、履行等。仲裁服務的結果標準則要求,一項仲裁服務必須是其使用價值和價值的統一，是糾紛的解決和利益保護的統一,是資本效益與社會效益的統一。
總體而言，一項仲裁服務的質量，會有多個標準要求。一個完整的質量評價，也需要上述多個質量標準的滿足。如《仲載法》關於仲裁服務質量就有三個主要層面的要求：一是糾紛解決的公正、及時與否；二是利益保護如何；三是社會效益怎樣 。反映了仲裁服務公正及時與靈活妥善的價值取向。
（二）仲裁服務質量標準的確定依據
1、市場經濟的客觀要求。市場主體地位的平等性，自主性，資本及經濟運行的時效性、效益性,市場的統一性、整體性和國際性。
2、當事人的需求。
3、相關法律、法規。
四、仲裁服務質量管理 ---引進ISO9001
《仲裁法》實施近十年來，我國仲裁事業取得了較快的發展，仲裁服務市場建立並不斷完善，仲裁服務社會主義市場經濟的作用初顯。但是，我們還應看到，先進的仲裁制度與相對滯後社會仲裁意識、初始的仲裁工作水平這一基本矛盾仍然十分突出 。仲裁機構管理上存在的行政化、訴訟化傾向；以仲裁機構為中心而不是以當事人為中心的管理理念，嚴重影響了仲裁特色的發揮和仲裁服務質量的提高。因此，無論是解決相對滯後社會仲裁意識，還是解決初始的仲裁工作水平等問題，最終都必須通過加強仲裁機構的市場化建設，特別是通過加強仲裁服務質量管理來實現。採用ISO9001實現我國機構仲裁全面質量管理，是我國仲裁事業發展的客觀要求。
（一）ISO9001在仲裁服務質量管理中的適宜性
ISO9000是國際標準化組織(ISO---International Organization For Standardization)於1978年頒布的第一套管理性質的國際標準, 稱為ISO9000系列標準。 ISO9001標準是其中之一,核心思想是實施檔案化的質量體系；控制所有過程的質量；預防為主和持續的質量改進。
ISO9000系列標準作為人類科學管理經驗的結晶、第一個成文的管理標準，被世界各國廣泛採用,並被不斷充實、完善，擴大運用到服務業，以及政府行政管理等多個領域, 國內已有個別檢察院率先採用了這一管理標準，產生了良好的巨觀經濟效益和社會效益。
筆者認為,仲裁機構在服務管理和質量控制方面雖有其獨特性，但作為一個獨立面向市場、面臨當事人為選擇、面對同行競爭的市場服務組織，也需要借鑑ISO9001標準先進、科學、規範的管理思想和方法,建立和明確包括仲裁服務、質量、標準、系統控制等服務管理概念，樹立以當事人為中心；發揮管理者作用；全員參與；採用過程方法；管理的系統方法；堅持持續改進；基於事實決策和建立互利的供方關係等管理思想和理念，將目前我國仲裁機構中出現的建章立制、設立專崗和專門審查部門嚴把受理關和裁決書質量關、仲裁員培訓專業化、公開承諾仲裁機構服務標準、機構內設專業研究所、開發套用計算機網路辦案系統等一系列旨在提高仲裁服務質量、增強機構綜合競爭力的探索納入現代管理體系中，變發散式的經驗型質量管理模式為系統科學的管理模式, 提升我國仲裁機構服務質量。
（二）仲裁服務質量管理引入ISO9001的意義
ISO9001標準具有通用性,正確引進的意義體現在:
1、提升仲裁機構的市場形象，為行銷仲裁創造條件。當事人自由選擇或者由契約雙方約定選擇仲裁服務時，規範、科學的管理和機構良好的形象會給當事人很大的信心和影響，贏得當事人信任和選擇。
2、規範機構業務運作，明確各部門、各崗位的職責，使仲裁服務有據可依。
3、建立合理的溝通機制，使溝通暢順，從而減少由於溝通不當造成仲裁服務失誤。
4、進行系統、客觀的仲裁服務評價。
5、有效降低仲裁服務成本，規避機構運作風險。
6、樹立行業典型和樣板。
（三）採用ISO9001實現我國機構仲裁全面質量管理的基礎和條件已基本具備
首先，實現我國仲裁機構的規範化管理，提高機構仲裁服務質量已成各仲裁機構共識。
其次,《仲裁法》實施近十年,仲裁服務機構已達183個, 擁有一定實力的仲裁機構為數不少,一些仲裁機構還建立了區域網路、資料庫,網上辦案系統也已投入使用。
第三,有一支3萬多名仲裁員和2千多名仲裁機構工作人員組成的高素質管理隊伍，積累了較為豐富的仲裁質量保證和機構管理經驗。
第四，有法定統一的機構仲裁服務標準和各機構仲裁依法制定的仲裁服務標準體系。
第五，在標準引進方面，我國已有一批在實踐中積累了豐富經驗的質量管理諮詢認證機構 ，可以為仲裁機構有效建立ISO9001質量管理體系提供諮詢保障。
這裡需要強調的是，雖然採用ISO9001實現我國機構仲裁全面質量管理的基礎和條件已基本具備,但實施起來仍需要一個不斷探索和完善的過程。對於中小仲裁機構而言,汲取思想精華,並根據實際情況分步驟、有針對性的採用或借鑑尤為重要。
總之, 建立和明確包括後現代仲裁、仲裁服務、質量、標準、管理等概念體系，把握現代仲裁的本質，採用ISO9001實現我國機構仲裁的全面質量管理,符合我國仲裁事業發展的客觀要求,有利於我們按照市場經濟規律進行仲裁機構建設，理順仲裁機構體制，完善仲裁服務市場；發揮仲裁服務市場經濟、維護經濟秩序、促進經濟發展、建立和諧社會的功能; 推動第二個十年我國仲裁事業持續、健康和快速發展。
