圖書信息
出版社: 電子工業出版社; 第1版 (2012年1月1日)
平裝: 239頁
開本: 16
ISBN: 9787121149566, 7121149567
條形碼: 9787121149566
尺寸: 23.6 x 16.6 x 1.8 cm
重量: 381 g
內容簡介
店員素質是否優異，店員服務是否貼心，店員銷售技巧是否高明，都會影響一個商店（或專櫃）的興隆與否。由黃憲仁等編著的《店員操作手冊》是一本專門針對店員工作而撰寫的實用工具書，內容以實用、實務為主，主要介紹了店員的職責與規範、商品知識與技能、肢體語言、工作流程、櫃檯陳列工作、服務工作、收銀與商品包裝，同時提供了促銷、銷售、處理顧客異議和抱怨的技巧，將理論技巧與實際經驗相結合，再加上顧問的實際輔導精華，適合店員、商場幹部閱讀。《店員操作手冊》所提技巧、方法，操作性強，對提升店員能力有很大的幫助。
目錄
第1章 店員的職責與規範1
1.1 店員在櫃檯的工作職責1
1.2 店員的工作規範3
1.3 店員應了解商店工作規定7
1.4 工作前要備妥工作用品12
1.5 店員交接班的工作規程14
1.6 站好最後一班崗17
第2章 店員的商品知識與技能20
2.1 店員如何獲取商品知識20
2.2 店員培訓實例24
2.3 店員要持續進修學習28
第3章 店員的肢體語言31
3.1 店員的著裝TOP原則31
3.2 店員的穿衣學問33
3.3 店員的外觀儀容35
3.4 店員如何運用手勢38
3.5 店員在商業活動中的站姿40
3.6 店員在商業活動中的坐姿41
3.7 店員在商業活動中的走姿42
3.8 店員與顧客溝通的三步驟43
3.9 迎賓與送客的禮儀47
3.10 接待顧客的語言49
3.11 店員待客忌語53
3.12 店員的推銷技巧用語57
3.13 店員如何使用服務用語63
3.14 掌握身體語言的含義67
3.15 店員要懂得聆聽70
第4章 店員的工作流程76
4.1 營業前的準備76
4.2 店員營業時的銷售工作79
4.3 營業結束後的工作81
4.4 做好每日的銷售記錄84
4.5 商品的驗收工作86
4.6 店員如何處理顧客退換貨88
4.7 櫃檯的盤點工作89
第5章 店員的櫃檯陳列工作96
5.1 商品在櫃檯的陳列原則96
5.2 商品的陳列工作流程99
5.3 在有效範圍內陳列商品102
5.4 商品陳列的方法104
5.5 店員的櫃檯商品理貨技術107
第6章 店員的促銷技巧112
6.1 要讓顧客試用商品112
6.2 營造櫃檯銷售的有利環境116
6.3 店員如何配合促銷活動120
6.4 與顧客建立良好關係121
6.5 如何善用顧客檔案加以促銷122
第7章 店員的銷售技巧127
7.1 整個商品交易的工作流程127
7.2 顧客購買心理過程八階段130
7.3 如何善用銷售技術八階段133
7.4 等待顧客時，店員應有的做法136
7.5 掌握接近顧客的要領138
7.6 用顧客喜歡的方式接近141
7.7 接近顧客，誘導顧客說話143
7.8 要雙向溝通，不要“獨白”148
7.9 拿、放商品的方法151
7.10 巧妙展示商品的方法153
7.11 有技巧地推銷商品158
7.12 掌握銷售要點161
7.13 運用FAB戰術推薦商品166
7.14 注意顧客的購買信號169
7.15 店員提高10倍業績的公式172
第8章 店員的服務工作174
8.1 做好商品的銷售服務工作174
8.2 伶牙利齒不等同於服務177
8.3 不要把壞情緒帶到工作場所179
8.4 店員的諮詢服務180
8.5 掌握為顧客服務的技巧183
8.6 充分發揮個人魅力187
8.7 發自內心的微笑服務190
8.8 讚美顧客的技巧192
8.9 感人的話語如何表達199
8.10 店員遞交名片的禮節201
8.11 店員接打電話的技巧202
第9章 顧客異議的處理技巧206
9.1 處理顧客異議的原則206
9.2 判斷顧客異議的真實意圖207
9.3 破解異議顧客的表面藉口208
9.4 把握處理顧客異議的時機214
第10章 店員的收銀與商品包裝216
10.1 收銀作業的過程分析216
10.2 做好收銀工作217
10.3 收銀的交接規範220
10.4 商品的包裝檢查222
10.5 進行商品包裝工作224
10.6 商品包裝的方法227
第11章 處理顧客的抱怨230
11.1 處理售貨衝突的原則230
11.2 顧客抱怨的原因232
11.3 未雨綢繆，做好準備工作235
11.4 處理顧客抱怨的步驟237
