簡介
有時無法把心中所想的事直接說出來，主要是因為考慮到對方。（這句話直接說出來可能會傷到他，如果我這樣說他應該會很高興才對）。
也有人因為害羞或感到羞恥，遇到自己喜愛的、自認為很重要的、擔心的、恐懼的或正在煩惱的事物等內心深處覺得最重要、最微細的情感，絕對不會從口裡說出來。
在所說的話正好與心中原來的目的相反的時候。也就是想要隱瞞某些事實或欺騙對方的時候。為了隱藏自己邪惡的意圖，因此對上司或客戶講出多餘的話，反而自掘墳墓，害到自己。特別是在自覺良心不安、沒有信心、不安或充滿迷惑時，常常會說出不必要說的話。因此，如果孩子沒人問他卻說個不停，部屬比平常更愛辯論，面對質問的業務員只會重複不實在的話，就表示對方極具有隱瞞或欺騙的可能。
其它如一味地提出反駁的言論，固執地想說服對手，把自己的理由視為理所當然，不斷提出解釋讓對手幾乎翻臉生氣的情況也時有所聞。事實上，人們經常在應該謹言慎行的時刻，卻出口無遮攔的傾向。
不滿的人（指容易感到不平與不滿足的人）與缺乏自信的人（具有不為人知的複雜傾向的人）通常話比較多，諮詢時間總是比原定時段長很多。就這樣，不只是留意發言的內容，也要留意講話的長度，當你傾聽對方說話時，就會收集到更多的參考信息。這種涉及到語言特徵的聆聽方式就是所謂的“商業傾聽”。
技巧
心聽能力
心聽的能力=理解對方真意的能力，或“解讀發言者字裡行間微妙之意的能力”。
“耳聞能力”=理解語言所傳達的事實的能力。
“心聽能力”=捕捉髮言者話中真意的能力。
吸取語外信息
擔任發言角色時，一般人的傾向是過度依賴語言，因此發言時對語言持著較強烈的意識。反過來擔任受訊者角色時，現況也顯示，人們總是本能地去汲取語言 以外的其它信息要素。為了解讀發言者言語之間的真義，正確讀取其發言內容，就必須提高收訊的天線角度，吸取言語之外的信息。
精簡用語
如果你是發言者，不是為了想隱瞞或欺騙，而是為了“傳達信息”而使用語言。這時候，選擇精簡的用語也很重要。但是如果擔任接受信息者的角色，就不只要注意語言的內容，也要注意發言的數量，發現以前未曾留意到的新信息的可能性也會因此提高。
溝通要素
溝通是由“聽”與“說（傳訊）”配套組成。傳訊的手法則是由語言+肢體語言+聲調配套組合而成。
語言
但是溝通時，語言和聲音其實是一體的。語言是“可以直接書寫成文字的東西”。聲調雖然也可以用文字方式加以說明，但無法直接寫出相對的文字。
信息
除了“身體動作”和“手勢”之外，再加上眼（視線與對視時視線的接觸）、表情、動作、態度、手的動作、氣氛、彼此間的距離、服裝、髮型、化妝等，全都包含在內。都是靠視覺捕捉到的信息。人們很容易誤以為溝通只靠耳朵與嘴巴，別忘記，除此之外，也要靠眼睛多方觀察。
聲調
至於聲調（音調），指的是聲音大小、高低、強弱。其次是聲音之間的間隔、說話的速度、抑揚頓挫、起伏旋律等。更簡單的形容就是：每個人個別具有的“聲音的表情”。
