簡介
幾年來，車站堅持“三個代表”重要思想為指導，立足“誠信車站”、“綠色車站”、“智慧型車站”的定位，與時俱進，開拓創新，以加強企業文化建設為載體，提高旅客滿意度為目標，按照“四個一流”(即一流的設施、一流的管理、一流的服務、一流的員工隊伍)的總體要求，抓素質、上管理、講服務、促發展、推改革、求效益，企業的各項工作均取得了明顯的成效，兩個文明建設結出了豐碩的成果。車站先後獲得了寧波市二星級汽車客運站、浙江省三星級汽車客運站、浙江省文明示範視窗、交郵系統文明創建十佳示範視窗等榮譽稱號。明確目標，落實責任
在創建市級文明視窗的工作中，我們的主要做法有：第一、創新服務理念，明確創建目標。我們始終堅持以“三個代表”重要思想為指導，在理論創新上著重強化“三個意識”(即市場意識、質量意識、品牌意識)，倡導”二個一”(即叫響一個口號：“服務情系千萬家，文明服務創一流”；狠抓一個根本：堅持以人為本，嚴格管理教育，提高隊伍素質，做“四有”員工)的創建思路，築牢廣大員工“我為企業創品牌，品牌為我創效益”的思想理念。並以實現“四個一流”和爭創部級文明車站為目標，加強組織領導，加大工作力度，扎紮實實地開展文明視窗創建活動，推動和促進車站的全面建設，真正把廣大員工培育成為傳播文明的使者，讓旅客滿意，讓領導放心，用優質服務的新形象為我們的“視窗”爭光添彩。
第二、夯實組織領導根基，正確引領車站創建工作方向。文明視窗創建是行業創建的基礎工程，是把三個文明建設任務有機結合落實到基層的有效途徑。為此，站領導班子堅持把文明視窗創建工作列入議事日程，切實做到了班子成員創建意識強，工作思路清晰，思想認識統一。在實踐過程中站領導班子成員不斷加大創建力度，形成工作合力，落實各項措施：①實施創建“一把手”工程，形成“一把手兩手抓”的格局。②制定規劃，落實創建措施。做到有布置、有檢查、有反饋，把創建工作作為評先創優的重要內容，用硬指標來考核。③強化班子成員自身建設。“打鐵需要自身硬”。我們堅持黨政班子理論學習制度，不斷提高領導幹部的理論水平和兩手抓的本領。適時舉辦中層幹部理論學習培訓班，認真抓好黨員先進性教育和黨的十七大精神學習活動。在各類學習活動中班子成員帶頭撰寫學習心得，帶頭髮言交流，帶頭轉變工作作風，緊密聯繫實際解決工作中的困難。領導之間互相尊重、團結協作，做到分工不分家，盡職不失責，在民眾中享有較高的威信。
立足主業，科學管理
第一、拓寬思路，加快企業實力積累與發展。二年來，我們堅持緊緊依託站場及市場優勢，以市場需求為導向，努力克服各種困難，始終圍繞股份公司總體經營戰略，注重發揮自身優勢，千方百計採取各種有力措施，積極探索跨省長途、超長途客運班線的服務管理新模式。堅持採取靈活多變符合市場經濟規律的經營方式，推行各種有力的組客措施，抓住一切有利時機，整頓客運秩序，規範客運市場，積極組織客源，吸納班車進站營運和旅客進站乘車，加快企業運輸主業的不斷發展，不斷提高營運班線的市場占有份額，增強企業競爭能力。第二、狠抓制度建設，促進管理規範。企業經營,制度先行。二年來，我們高度重視規章制度的建設，堅持制度的可行性、可操作和可管理性，突出制度的創新，強調企業各項管理制度的逐步規範和完善，始終做到了日常管理的規範化、程式化，切實推進了《員工管理辦法》、《幹部管理辦法》、《員工考勤制度》、《中心站會議制度》等幾十個可行的方案和規章制度有條不紊的運轉和執行。同時根據車站生產發展的實際需求，積極探索新的運行機制，有的放矢引入獎罰機制，激勵機制和淘汰機制，調動廣大員工的工作積極性，提高其工作效率，進一步增強幹部員工的緊迫感和危機感；並對如《站務員星級考評制度》等部分規章制度進行了進一步的完善和修改，廢棄了不適應車站實際工作的制度；制訂了《客運票證管理規定》、《設施設備管理辦法》、《汽車中心站站場管理辦法》等新的管理制度，進一步完善了企業管理體系，提高了管理效率，確保了總的制度體系對車站各項工作順利開展的保障作用。此外，積極抓好ISO9001：2000質量管理體系的貫標工作，不斷提升貫標工作水平，健全質量管理體系，逐步建立了以科學管理標準體系為指導，以日常規範執行為基礎的科學生產管理模式，為日常生產的高效優質奠定了紮實的基礎。
第三、圍繞文明優質服務目標，體現創建活動的新機制、新模式
沒有效益的文明不是健康的文明；沒有文明的效益不是長遠的效益。我們堅持以抓生產為重點，突出“二手抓、二手硬”的管理目標，不斷提升文明視窗創建的地位，全面推進企業的三個文明建設穩步前行。同時強調創建工作要緊緊依靠“以增加企業經濟效益為前提，加強企業文化建設為載體，提高旅客滿意度為目標”的工作方向，努力實現車站三大“打造”建設定位目標，促進文明視窗創建活動更上新台階。第四、加強安全教育，狠抓制度落實。二年來，我們堅持“安全第一、預防為主”的方針，不斷健全安全生產管理機制，切實抓好安全工作，開展了各種主題的安全競賽活動；組織車站員工舉辦各種安全教育培訓班、進行消防安全現場演習，強化了員工的安全意識。堅持採用教育與督查相結合，巡查與抽查相結合的管理方法，狠抓源頭管理，注重現場巡查，切實加大“二檢一查”的工作力度，嚴把安全隱患源頭關。作為股份公司示範點，我站不斷完善安全合格班組創建工作。通過一系列的安全創建活動的開展，促進了車站廣大員工對安全工作的“自我管理、自我控制和自我最佳化”，營造出了“人人講安全，遵制度、循規程”的良好安全氛圍，提高了車站安全管理工作質量。
以人為本、教育為先
第一、加強幹部學習管理，提高整體素質。我們堅持通過黨政會議、經理辦公擴大會議、管理人員學習會、班組會議、崗前列隊會議等多種形式抓好乾部員工的政治思想、道德修養、業務水平等教育培訓工作。每月定期召開經理辦公擴大會議，認真組織幹部學習“三個代表”重要思想，引導大家樹立正確的價值觀念。二年來，根據股份公司的統一部署，車站的財務、辦公室、後勤及黨工團等骨幹先後參加了公司組織的相關業務培訓。我站還邀請股份公司相關領導為車站中層副職以上的全體幹部進行了企業管理理念的相關培訓。通過學習，加深了廣大幹部員工對創建工作必要性和重要性的了解，增強了對企業創建工作的認識，進一步提高了廣大幹部的思想道德和科學文化素質以及日常經營管理水平。第二、強化員工培訓，增強服務意識。我們堅持貫徹落實交通部“三優三化”標準，狠抓一線服務員的培訓教育工作，想方設法通過各種形式來提高員工的規範服務水平，力求轉變觀念，提高他們的創建意識。始終強調日常管理“五步曲”到位：一是通過嚴格的崗前教育培訓為每位站務員打好服務基礎。二是堅持每月一次對員工實行輪崗培訓、業務考核制度，培養全能型的服務人員。三是實行服務員星級考評辦法，對服務員的業務技能和服務進行全面的定期考核。四是積極開展“青年文明號”、“服務明星”、“售票能手”、“文明班組”等崗位班組建設和勞動競賽活動。五是開展每月一次的演講活動，員工通過自我總結與體會，通過演講與座談，認識到了優質服務關係車站發展前景的重要性。2004年5月，針對服務人員日常站客糾紛和突發事件的應急處理能力相對薄弱的實際情況，組織全體站務人員進行了服務技能和“二微”服務培訓。8月，邀請部隊軍官對客運服務部全體服務人員的站姿、走姿進行了為期2天的軍事化訓練，強化服務人員服務姿態及儀容的培訓。9月，南京中央門汽車總站副站長、全國勞模李瑞應邀來我站傳經送寶，車站員工聆聽了一場生動的勞模事跡報告會，會後李站長對各個服務崗位進行了現場指導。2006年3月，我們邀請了寧波大學中文系教師、專業國語測試員劉老師授課，舉辦了國語培訓班。56名員工參加了國語等級考試，經考核51人順利拿到了國語等級證書，通過率達到了91%；其中二級甲等6人，二級乙等28人，三級甲等17人。7月，以提高服務員綜合服務水平為目的，對全體服務人員進行了業務知識和英語培訓。10月舉辦了手語培訓班。去年我們還編印了《服務員手冊》有效地提高了服務員標準化、規範化服務水平，並根據站《星級服務員考評辦法》的有關規定，按年度對全站服務員進行了年度綜合考評，全面考核服務員的工作業績和工作能力。今年又多次組織廣大員工舉行了涉及服務禮儀、服務技巧、規範操作、安全知識等各種類型的培訓活動，此外，我們還堅持每年舉辦站務操作運動會，通過操作比武全面考核服務員的操作技能和服務水平。同時我們注重把優質服務、法律法規、文明創建內容貫穿於日常生產教育全過程之中，通過生動形象的實踐教育形式，幫助員工在日常生產過程中提高服務技能的同時，又增強創建意識，提高品德修養。並堅持“走出去，請進來”的方法，向各兄弟車站學習取經。二年來，車站有針對性地組織相關人員分批赴省內東陽、義烏、紹興、金華和江蘇、安徽等地的兄弟車站，考察學習了創建、業務等工作經驗。2006年4月，我們還邀請旅客、駕駛員代表，行業領導、股份公司領導及新聞媒體記者代表等參加了車站的服務質量座談會，正式聘請11位代表作為車站的服務質量義務督導員，定期對我站的服務質量進行評議，收到了較好的效果。6月我們又邀請紹興客運中心部級先進袁鴻娟來站傳授服務經驗，舉辦了專題事跡報告會，給廣大員工留下了深刻的印象，為車站創建工作的進一步提高打下了堅實的基礎。
滿意服務，打造品牌
第一、正確理解“服務意識”的深層次含義。我們認為服務意識分為兩個層面：一個是組織內部的，是組織中每個層級之間的；一個是組織外部的，是組織與顧客之間的。在這個以服務為導向的社會中，對服務意識的強調早已經超出了“微笑服務”、“關懷服務”的範疇，這要求服務人員不僅要能夠設身處地地為旅客著想，還要把旅客當作事業的夥伴，當作是一起來實現共同目標的同道。因此對培養員工“以旅客的需求為第一”的服務意識的要求遠遠大於制度的剛性要求，有了服務意識再具有相應的服務能力就能更好地實現優質服務過程。二年來，我們始終圍繞提高服務意識、轉變服務觀念這一基礎目標，在管理制度建設與實踐過程中不斷地付出與努力，為真正實現“想旅客所想、幫旅客解難”的目標而共同努力。第二、關注服務範圍的擴展，實現服務過程的人性化操作。作為現代化客運車站，在關注“樹立視窗形象、展示視窗風貌”，積極創建文明視窗的同時,力爭為國內公路客運主樞紐車站在管理、服務上提供模式與經驗是企業所致力的方向。我們緊緊圍繞企業發展基本目標，以“平凡的崗位，創造不平凡的業績”為奮鬥口號，以“個性化、延伸化、貼心化、知識化”和“熱心、細心、耐心、衷心”的服務鑄企業品牌，不斷最佳化企業“細胞”，促進企業“肌體”的健康成長。此外，為進一步強化車站服務品牌建設，我們始終堅持以“中心服務、服務衷心”作為自己的服務品牌，不斷完善服務項目，努力提升品牌的知名度。在相繼啟用了電話智慧型查詢系統，成立了“衷心服務班”、“1212信息服務班”之後，去年3月，我們在一樓候車大廳推出了“大廳副理”服務崗，通過“大廳副理”們對車站整個服務體系的及時協調，使車站為旅客提供的服務更為便捷、優質、規範。6月，經精心籌備，我省首輛“無線流動售票車”正式啟用。啟用半年來，流動售票車開進了校園，開進了鄉鎮、企業和社區，取得了一定的社會效益。8月，我們向廣大旅客公布了車站的站務作業規程，懇請廣大旅客給予監督，並給予旅客一定的物質獎勵。通過這種開放式的監督方式，來進一步規範服務員的作業程式，提升服務質量。9月，我們又適時推出了“兒童寄運”服務，幫助那些父母無法陪同的兒童安全返家。此外，POS機刷卡購票、電話訂票、學生接站等都是二年來我們開設的新的服務項目。我們通過以上努力，使旅客在到站前、進站候車、旅途中和出站後都能感受到熱情和溫馨。辛勤的付出，可以換回旅客的笑容；默默地奉獻，可以換回旅客更多的確理解和支持。據統計，我站二年來共收到旅客表揚信、表揚意見2743封(條)，錦旗32面，受到報刊、電視台等新聞媒體表揚報導50餘次，並先後獲得了寧波市二星級汽車客運站、浙江省三星級汽車客運站、省文明示範視窗、交郵系統文明創建十佳示範視窗等榮譽稱號。2006年1月，交通部黃先耀副部長在視察中心站時，車站人為本的設計理念，現代化的硬體設施，信息化的充分套用及員工良好的精神面貌給黃副部長留下了深刻的印象。他為車站題詞：“一流的設施、一流的管理、一流的服務、一流的視窗”。
